Mục lục
Dù dịch Corona đang diễn tiến phức tạp và nguy hiểm, thì cuộc sống vẫn tiếp tục, con chim vẫn phải hót, chiếc là vẫn phải xanh, và môi giới bất động sản vẫn phải tiếp tục công việc của mình, thậm chí là phải trở nên siêng năng hơn, giỏi giang hơn để có thể sống sót qua giai đoạn này và tiếp tục với nghề.
Chính vì thế, hôm nay Dương viết bài này, chia sẻ kinh nghiệm và kỹ năng bán hàng bất động sản với các bạn nhân viên bán hàng mới vào nghề, hoặc vào nghề lâu rồi nhưng luôn cố gắng khiêm tốn học hỏi, hoặc các các quản lý cần training đội ngũ bán hàng, hoặc các chủ doanh nghiệp nhỏ muốn xây dựng một đội bán hàng chuyên nghiệp, bài bản.
Làm sao để các bạn được khách hàng yêu quý và tin tưởng hơn?
Có rất nhiều điều khiến một nhân viên bán được nhiều hàng hơn người khác, và một trong những điều đó là: “được khách hàng yêu mến và tin tưởng hơn”. Vậy, làm sao để các bạn được yêu quý và tin tưởng hơn? Sau đây là những gợi ý về những điều các bạn nên làm, từ kinh nghiệm đi làm thực tế của tôi tại những môi trường cả Việt Nam lẫn nước ngoài.
Với nhân viên mới vào nghề
Nếu bạn mới học bán sản phẩm và chưa nắm kỹ càng, và bạn có khách. Bạn đừng nên tiếp khách 1 mình, hãy nhờ những anh chị đã có kinh nghiệm (hoặc leader của bạn) trợ giúp. Dĩ nhiên là khi nhờ nên nói rõ ràng, chứ không sau đó sẽ xảy ra tình huống đụng khách.
Bạn có thể chân thành nói với khách rằng bạn mới học bán dự án, có nhiều cái bạn chưa nắm nên có anh A chị B hỗ trợ. Tôi nghĩ, khách sẽ vẫn hài lòng và cảm thấy dễ chịu hơn là bạn tự tiếp và khách hỏi gì cũng không trả lời được, cũng ú ớ, cũng hẹn trả lời sau.
Hỏi khách có bao nhiêu thời gian cho cuộc gặp
Khi mới gặp khách, bạn nên hỏi là “anh chị có thể dành bao nhiêu thời gian cho em ạ?”. Lý do hỏi vậy là vì nhiều khi khách bận, bạn cần tổ chức sales talk (bài thuyết minh, giới thiệu) một cách hợp lý, cái nào nói trước, cái nào nói sau.
Hãy tưởng tượng, bạn đang hào hứng chia sẻ về những điều hay nhất của dự án, thì khách phải về đón con. Nếu bạn biết trước là khách phải về vào giờ đó, có thể bạn sẽ sắp xếp lại các ý khi giới thiệu với khách, chứ không hẳn là làm như thường lệ. Ngoài ra, khi bạn hỏi vậy, bạn cũng thể hiện được sự quan tâm tới khách hàng của mình.
Start with why – bắt đầu với việc giải thích tại sao
Điều này đặc biệt cần chú ý khi tới giai đoạn quyết định, như ‘chọn căn’ chẳng hạn. Bạn phải chủ động nói cho khách nghe ‘tại sao bạn làm như vậy’.
Ví dụ: thay vì hỏi khách ‘anh chị chọn căn nào?’, thì bạn có thể nói ‘dựa vào nhu cầu và ngân sách của anh chị, em nghĩ là anh chị có thể cân nhắc chọn căn này hoặc căn này’. Hoặc, ‘em nghĩ là anh chị nên chọn căn này, vì có nó ban công và rất thoáng, không gần khu để rác hay hộp kỹ thuật’;
Kể cả khi xin thông tin của khách, bạn ‘start with why’ thì bao giờ cũng hiệu quả hơn. Ví dụ: nếu bạn nói, ‘anh chị em cho em xin email được không ạ?’ sẽ không hiệu quả bằng ‘Em sẽ gửi những thông tin hữu ích về dự án cho anh chị thêm qua email (ngoài zalo, viber) để anh chị tham khảo cho tiện, anh chị sử dụng email nào ạ?’.
Tức là trước khi xin thông tin, bạn chủ động nói cho khách nghe ‘tại sao bạn muốn xin’. Tôi nghĩ, nếu là khách nghiêm túc và muốn nhận thông tin, họ sẽ vui vẻ cho bạn.
Khi bạn cân nhắc trên góc nhìn của khách hàng và chủ động nói cho khách nghe TẠI SAO bạn làm như vậy sẽ khiến khách cảm thấy tin tưởng vào năng lực và trách nhiệm của bạn.
Luôn chuẩn bị các công cụ trực quan
Trong quá trình thuyết minh dự án, bạn cần có các công cụ càng trực quan càng tốt. Chỉ nói miệng không sẽ rất ít hiệu quả.
Ví dụ: khi giới thiệu về phương thức thanh toán, thay vì bạn chỉ nói tới ngày nào tháng nào trả bao nhiêu tiền, bạn có thể làm sẵn 1 file excel, nhập giá tiền vào sau đó in ra cho khách xem. Bạn dùng file này để giải thích, vừa có mốc ngày tháng, vừa có phần trăm khoản thanh toán, khách sẽ cảm thấy cực kỳ dễ hiểu, bạn cũng không phải giải thích nhiều lần.
Hãy thực sự quan tâm tới khách hàng
Cách đây hơn 1 năm là thời điểm tôi chuẩn bị đưa ra quyết định là sử dụng nền tảng CRM nào cho doanh nghiệp của mình trong các ứng viên ActiveCampaign, CompanyHub, Zoho, Hubspot, SalesManago hay Bitrix24.
Lúc đó tôi thích nhất là Hubspot, nhưng giá là khá cao cho một startup (giá niêm yết trên web là 800usd/tháng/1000 contact), nên tôi trù trừ mãi. Tôi hỏi bạn agent phụ trách Hubspot: “Em chân thành nói cho anh nghe, liệu Hubspot có giúp anh đạt được những mục tiêu của mình về sales và marketing như hôm giờ anh có chia sẻ với em không?”.
Câu trả lời của bạn thuyết phục đến nỗi, tôi ngay lập tức đồng ý ký hợp đồng, mặc kệ giá cao, mặc kệ giao diện bằng tiếng Anh, mặc kệ là trên thị trường những công ty có cùng size như công ty tôi chưa thấy ai sử dụng cả…
Bạn ấy trả lời rằng: “Thưa anh, Hubspot là một platform có nhiều chức năng, công cụ rất tốt, cũng giống như phòng GYM mà anh đang tập: có máy móc, có trang thiết bị, có PT. Nhưng việc sử dụng hiệu quả hay không lại phụ thuộc rất nhiều vào anh: anh có kỷ luật không theo các bài tập không, anh có kiên nhẫn để tới phòng GYM đều đặn không, anh có kiến thức về GYM không…”.
Câu trả lời của bạn chứng tỏ ngoài việc khéo léo đặt câu hỏi, bạn cũng có quan sát về tôi qua mạng xã hội và hiểu được thói quen, cũng như điều gì tạo cảm hứng cho tôi. Bạn biết tôi thích GYM, và tinh tế dùng sở thích này để giải thích về Hubspot, và chốt được đơn hàng với tôi khá ngoạn mục.
Từ phía mình, tôi nghĩ rằng: “một người bán hàng hiểu về khách, quan tâm khách như thế này, thì sau này có cần hỗ trợ, bạn ấy cũng sẽ hoan hỉ, nhiệt tình làm, mua thôi”. Những gì xảy ra sau đó 1 năm đã chứng tỏ tôi nhận định đúng, và tôi hoàn toàn hài lòng về quyết định của mình, và đã tái ký thêm 1 hợp đồng 3 năm với Hubspot.
Nên, thay vì mới gặp khách thì nghĩ ngay tới chuyện bán hàng, chốt deal, bạn thực sự phải quan tâm, phải hiểu về khách hàng của mình trước.
Giả sử thời gian bạn gặp và tư vấn khách là 1 giờ đồng hồ, hãy dành 40p (~ 70% thời gian) hỏi han về nhu cầu, mong muốn, khả năng, cũng như những trăn trở của khách, 20p (~30% thời gian) còn lại nói về sản phẩm.
Và thay vì nói thao thao bất tuyệt về cấu hình sản phẩm, hãy khéo léo ráp những đặc điểm của sản phẩm với nhu cầu của khách. Bạn chỉ có thể làm điều này hiệu quả khi bạn thực sự lắng nghe, quan sát và thấu hiểu khách. Theo nghiên cứu của một tổ chức bán hàng chuyên nghiệp của Nhật Bản, tỷ lệ phân bổ thời gian chính là tỷ lệ lý tưởng tạo nên những nhân viên bán hàng xuất sắc.
Nếu để ý một chút, bạn cũng có thể thấy rằng nữ thường bán hàng nhiều hơn nam (đặc biệt là sản phẩm nhà ở hình thành trong tương lai như căn hộ, nhà phố…) vì nữ có thể ‘thủ thỉ’ với khách hàng nhiều hơn là nam. ‘Thủ thỉ’ chính là việc nói chuyện, hỏi han và hiểu khách hơn, khiến họ tin tưởng hơn.
Hiện nay, mặt bằng nhân sự giữa các công ty bán hàng, hoặc nhân sự trong cùng một công ty không chênh nhau quá xa. Nên rất khó có chuyện một sales nào đó vượt trội hoàn toàn về mặt kỹ năng, có thì cũng không phải số nhiều.
Muốn bán hàng nhiều, bạn chỉ có thể cố gắng trong từng công đoạn tiếp xúc với khách, bạn cố gắng trội hơn 1 chút và tạo ra những touch point (điểm chạm) đáng nhớ với khách. Gom lại, bạn có được một sự trải nghiệm tích cực và dễ chịu cho khách thì bạn sẽ có cơ hội bán nhiều, và bán đều kể cả khi có sự cạnh tranh khốc liệt.
Những chia sẻ trên đây của tôi không nhằm mục đích gì khác ngoài việc giúp bạn tạo ra những trải nghiệm tốt đẹp với khách, giúp họ tin tưởng bạn hơn và qua đó bán hàng tốt hơn.
Chúc bạn một năm 2020 chân cứng đá mềm, tiếp tục giữ vững tinh thần và gắn bó với nghề, dù thị trường đang có vẻ rất khó lường.
Chia sẻ của Dương Tống từ Quản Trị và Khởi Nghiệp
