Mục lục
Mỗi người sẽ có cách sales khác nhau nhưng chung quy thì khách hàng cũng chỉ có 4 phân loại này. Với 4 nhóm khách hàng “Kinh điển” bạn chắc chắn sẽ gặp trong quá trình kinh doanh.
Cách nhận biết từng nhóm khách hàng. Cách xử lý với từng hành vi của khách hàng trong tư vấn và chăm sóc khách hàng. Tips để khiến 4 nhóm này hài lòng. Họ là những ai?
- Controller ( Tính kiểm soát)
- Feeler (Tính đa cảm)
- Thinker (Tính trầm, hướng nội)
- Entertainer (Tính hướng ngoại, cuồng nhiệt)
Controller ( Tính kiểm soát)
Controller chính là kiểu người có tính cách quyết đoán, rất nghiêm túc, thích cạnh tranh và mục tiêu rõ ràng cho cuộc sống. Những người Controller thường bị đánh giá là độc tài, bảo thủ và đòi hỏi cao. Đội ngũ CSKH của các doanh nghiệp thường ngán ngẩm và đau đầu nhất khi phải tiếp xúc với nhóm người này.
Cách nhận biết
Những người này thường có xu hướng độc lập, quả quyết và đôi khi khá cứng nhắc, và đó thường là các nhà lãnh đạo. Controller luôn kỳ vọng cao vào những sản phẩm/dịch vụ chất lượng và chuyên nghiệp nhất, nhưng cũng là những người hào phóng nhất. Chính vì vậy, chỉ cần khéo léo một chút, biết cách xử lý thì tiền sẽ về tay.
Cách giải quyết
Những người của nhóm này có xu hướng quả quyết, độc tài, họ là chuyên gia những lĩnh vực của họ và biết chắc chắn cái họ muốn là gì. Vì vậy, những khách hàng này thường cho rằng phương pháp của công ty không thể tốt bằng của họ, và thường tỏ ra không tin tưởng ngay từ đầu.
Vì vậy, hãy cố gắng đưa ra những cho họ những lợi ích tốt nhất, lợi thế cạnh tranh của sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp bạn đang cung cấp so với các đối thủ khác, và hãy kèm theo những bằng chứng hay số liệu minh họa rõ ràng.
Gợi ý cho bạn
Không: Đừng nên lãng phí thời gian của những khách hàng này bằng cách đưa ra những luận cứ chung chung, hoặc không liên quan. Điều này vừa khiến họ từ bỏ ý định mua hàng, vừa cho thấy công ty không có khả năng để giúp họ.
Nên: Khách hàng nhóm này cái tôi cao nên bạn hãy tán thưởng những ý kiến hoặc lời nói của họ. Theo sát, tìm hiểu sâu hơn những câu chuyện về những khách hàng Controller này nếu công ty chưa biết gì về họ hay muốn đàm phán tiếp lần sau.
Feeler (Tính đa cảm)
Để có thể đám phán thành công hay bán hàng được với nhóm khách hàng Feeler thì điều tiên quyết doanh nghiệp cần làm là tạo ra lòng tin cho họ.
Những khách hàng này thường rất hay xúc động, dễ vui dễ buồn, dễ hoài nghi, họ đối mặt và giải quyết mọi việc trong cuộc sống thường là bằng cảm xúc thay vì lý trí. Không giống với những khách hàng Controller, nhóm người này thường dựa vào trực giác để đưa ra các quyết định và dựa vào đó để tin tưởng.
Cách phát hiện
Một người đa cảm có thể rất dễ bị thất vọng về doanh nghiệp từ những điều nhỏ nhặt nhất như không trả lời nhanh câu hỏi của họ, giao hàng không đúng thời gian,… Bạn hãy cố gắng hiểu được sở thích, thói quen của những người này.
Hoặc những người này thường có xu hướng khi ra một quyết định mua hàng sẽ suy nghĩ đắn đo rất nhiều, họ thường sẽ nói câu “Để tôi tham khảo thêm” sau đó sẽ suy nghĩ hoặc tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Cách xử lý
Trong lần đầu tiên tiếp xúc những khách hàng này, hãy đặt hoàn toàn sự chú ý lên họ, nói ít và lắng nghe hoàn cảnh, vấn đề của họ. Đừng cho họ thấy những rủi ro, vì chỉ cần để họ cảm nhận được một chút không yên tâm, thì doanh nghiệp đã thất bại. Luôn chân thành, mang lại cho họ cảm giác an toàn và tin tưởng.
Gợi ý cho bạn
Không: Đừng khiến họ cảm thấy buồn chán và tẻ nhạt với một bài diễn thuyết sản phẩm/dịch vụ một chiều quá dài dòng nói hoặc chi tiết.
Nên: Hãy nói với họ về những kết quả, lợi ích sau này. Kết nối với cảm xúc của họ và đừng sợ vượt quá trách nhiệm của mình để hỗ trợ hết sức có thể.
Thinker (Tính trầm, hướng nội)
Đây là tuýp người sống thực tế, chi tiết. Khi giải quyết vấn đề họ sử dụng tính logic lên trên cảm xúc của người khác. Họ luôn luôn thích những gì chắc chắn, nghĩ tới các con số, và phán đoán vấn đề tốt.
Cách nhận biết
Những người này họ thường rất thích những tin tức chính xác, và phải chuẩn bị mọi phương án trước khi quyết định một vấn đề nào đó.Họ thường khá rụt rè, không có chủ kiến, hay xa cách với mọi người. Họ thường tỏ ra thiếu tự tin và thậm chí là sợ hãi khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà các công ty cung cấp.Họ đưa rất nhiều câu hỏi, và thường xuyên cần nhiều sự trợ giúp.
Cách xử lý
Làm việc với đối tượng khách hàng kiểu này người này nên nói chậm, nói từ từ, có đầu có đuôi. Hãy cung cấp cho họ nhiều thông tin càng nhiều càng tốt, cũng như hãy chú ý lắng nghe những gì họ nói.
Họ ghét nhất những người nào làm việc có lỗi, hay ghét nhất những cái gì sai phạm. Vì vậy, hãy chân thành, đừng mập mờ hay giấu giếm họ bất cứ điều gì hay đưa ra những thông tin không chính xác.
Hãy cho họ thời gian để có thể ngẫm nghĩ và tìm hiểu trước khi quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hay không.
Gợi ý cho bạn
Không: Đừng thúc giục họ mua hàng hay yêu cầu họ phải trả lời ngay lập tức.
Nên: Hãy nói với họ thật chi tiết và rõ ràng về mọi thứ. Đưa ra thật nhiều con số và luận cứ để chứng minh, khiến họ cảm thấy yên tâm hơn.
Entertainer (Tính hướng ngoại, cuồng nhiệt)
Khác với nhóm Thinker, Entertainer là những người rất giỏi trong việc giao thiệp, xây dựng các mối quan hệ. Họ nói nhiều hơn nghe, rất thích thêu dệt những câu chuyện, và ghét sự buồn chán. Trong đầu của kiểu người này luôn có nhiều mơ ước và viễn cảnh tương lai tươi sáng. Khi giải quyết vấn đề đặt con người lên trên công việc.
Cách nhận biết
Những người này thường không thích ràng buộc, nguyên tắc. Khi giận lên dễ bị cáu gắt và ăn thua đủ.. Họ cũng mong muốn sự tương tác qua lại, để tạo cảm hứng cho những cuộc trò chuyện.
Cách xử lý
Nhóm khách hàng này họ không thích về con số, cũng đừng nói chuyện với họ bằng những con số hay các chi tiết dài dòng. Điều đó sẽ khiến họ cảm thấy nhàm chán, không còn hững thù để tìm hiểu nữa thậm chí là thấy phiền.
Họ cũng là người rất ưa hư vinh, hào nhoáng, vì vậy hãy nghe họ nói đừng chen ngang, hay tranh lời họ, hãy để những khách hàng này trở thành trung tâm. Khi nói chuyện với loại người này phải ngay thẳng, ấm áp và chân tình.
Khi mua hàng họ thường muốn bạn support nhanh chóng nên đừng bỏ qua tin nhắn của họ. nếu khoogn sẽ nhận được câu “Sao bạn support lâu vậy” , “sao bạn không trả lời tin nhắn?”, …
Gợi ý cho bạn
Không: Đừng phớt lờ mong muốn được giao tiếp của nhóm khách hàng này. Tránh những bài giới thiệu hay câu trả lời quá dài dòng.
Nên: Xây dựng mối quan hệ chân thành cùng với các những người khách hàng này. Thu hút họ bằng những video thú vị, hình ảnh infographic độc đáo, chia sẻ tải liệu,…
Ngoài cách ứng xử và hỗ trợ với các nhóm khách hàng thường gặp được trình bày ở trên, doanh nghiệp cần hết sức chú trọng vào việc xây dựng, đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho đội ngũ nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng.
Chia sẻ của Trần Hoàng Ngọc Tâm
