Mục lục
Giá cả
Không phải là lý do chính khiến khách hàng chấm dứt mối quan hệ với Công ty của bạn. Thực tế khách hàng rời bỏ Công ty do trải nghiệm về dịch vụ của bạn tồi.
Tiền không phải là vấn đề. Quan trọng là cái thái độ.
Tỉ lệ 1 khách hàng rời bỏ Công ty
Do các vấn đề liên quan đến trải nghiệm dịch vụ cao gấp 4 lần so với các vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc giá cả.
Vẫn là cái thái độ.
Tăng khả năng bán hàng cho khách hàng cũ
Nếu khả năng bán hàng cho khách hàng cũ rơi vào khoảng 60-70%. Thì đối với khách hàng mới là 5-20%.
Bán hàng không phải là chốt sales ở 1 điểm chạm. Bán hàng là giúp khách hàng đạt được mục tiêu với sự thuận tiện dễ dàng và cảm xúc tốt nhất theo quy luật Peak end rules trên toàn bộ hành trình.
Quản trị trải nghiệm khách hàng
Cứ 1 khách hàng phàn nàn thì đằng sau đó là 26 người khác đã không hài lòng và lặng lẽ bỏ đi.
Chăm sóc khách hàng là bị động & và mang hơi hướng đi giải quyết hậu quả, khó có thể mang lại sự hài lòng cho khách hàng được.
Trải nghiệm khách hàng mang tính chủ động tạo ra giá trị trên toàn bộ hành trình khách hàng.
Để nhân viên trung thành và khách hàng hài lòng, ủng hộ thì phải quản trị trải nghiệm khách hàng tốt.
Giữ chân khách hàng
Giữ được 2% lượng khách hàng ở lại đồng nghĩa với việc tiết kiệm được 10% chi phí.
Now u know what to do?
Chủ động tạo giá trị cho khách hàng
96% khách hàng không hài lòng có thể không phàn nàn, nhưng 91% trong số họ sẽ rời bỏ Công ty và đếch bao giờ trở lại.
Đừng ngồi chờ khách hàng complain và giải quyết.
Hãy chủ động tạo ra giá trị cho họ thông qua việc làm trải nghiệm.
Trung bình 1 khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với 9-15 người về trải nghiệm tệ của họ. 13% trong số đó sẽ nói với nhiều hơn 20 người.
Tin xấu thường bay xa. Chưa làm trải nghiệm xuất sắc cũng đừng lo vì bạn hoàn toàn có thể biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung tính.
Khách hàng giới thiệu khách hàng
Khách hàng hài lòng sẽ nói với 4-6 người về trải nghiệm của họ.
Với tư cách là khách hàng, nếu hài lòng tôi sẽ nói với nhiều người hơn. Đây là cách để khuyến khích nhiều người làm trải nghiệm tốt hơn nữa.
Trải nghiệm khách hàng
70% trải nghiệm mua hàng của khách hàng dựa vào việc khách hàng cảm thấy họ được/bị đối xử như thế nào.
Lại là cái thái độ.
Tạo ra trải nghiệm tốt hơn
55% khách hàng sẵn sàng trả thêm tiền để nhận được dịch vụ tốt hơn.
Đừng tập trung 100% vào việc giảm giá. Hãy tạo ra trải nghiệm tốt hơn. Luôn có cách khác để cạnh tranh trước khi chọn giải pháp giảm giá.
Think about it!
Trải nghiệm xuất sắc
Các khách hàng chấm điểm cho bạn 5 điểm trên thang điểm 1-5 có khả năng mua lại gấp 6 lần so với những khách hàng chấm điểm bạn 4.8.
Không còn chỗ cho những điều trung bình. Hãy tạo ra các trải nghiệm xuất sắc
Trải nghiệm tích cực
Cần phải có 1 tá (12) trải nghiệm tích cực để bù lại 1 trải nghiệm tiêu cực.
Quá đen. Làm dịch vụ không có chỗ cho bệnh em tưởng. Vì sửa sai rất khó. Vẫn là cái thái độ.
Chỉ cần giảm 5% lượng khách hàng rời bỏ Công ty thì lợi nhuận có thể tăng từ 5-95%.
Now u know what to do.
Chi phí duy trì khách hàng
Chi phí để có được 1 khách hàng mới bằng 6-7 lần chi phí duy trì khách hàng cũ.
Đó là lý do nên chi tiền cho trải nghiệm và chỉ quảng cáo để bán hàng thì cực kì đắt.
Tầm nhìn quyết định chiến lược
Phải biết mình sẽ đi đến đâu thì mới biết cách phải đi đến đó như thế nào.
SME có cần tầm nhìn không?
Nếu không biết đích đến là ở đâu thì đi đâu mà chả đến đích nhỉ?
Không có tầm nhìn sẽ không có mục tiêu.
Không có mục tiêu sẽ không có cách thức đạt được nó
Điều kiện của 1 tầm nhìn hiệu quả?
- Authentic: Phù hợp với nguồn lực của doanh nghiệp mình.
- Mobilizing: Có thể chuyển hóa được thành các hành động cụ thể của tổ chức để quản lý, vận hành
- Inspiring: Truyền cảm hứng cho những người làm việc trong tổ chức để ra sức phấn đấu thực hiện
- Smarter: Đơn giản, rõ ràng, cụ thể, đo lường được, thực tế, có thời hạn, gắn kết và có thể đánh giá, điều chỉnh lại.
Chiến lược là gì?
Là sự lựa chọn cách thức để đạt được mục tiêu trong dài hạn. Thỏa mãn 3 tiêu chí:
- Có giá trị cho khách hàng mục tiêu
- Dựa trên năng lực cốt lõi của mình
- Khác biệt so với đối thủ
Khi mình nhỏ, thì điều kiện tiên quyết là phải làm khác so với đối thủ và phải gia cường năng lực cốt lõi để khác biệt đó trở thành thứ tốt hơn đối thủ (nhỏ nhưng có võ).
Chiến lược trải nghiệm khách hàng là gì, và khung để ai cũng xây dựng được chiến lược trải nghiệm? Dài 2 trang A4 nên xin phép chia sẻ bài khác.
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Là cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, con người, quy trình của Công ty Cempartner sau toàn bộ các tương tác.
Nghe giống thương hiệu? Trải nghiệm chính là hiện thực hóa những điều thương hiệu đã hứa khi truyền thông, và nó liên quan đến toàn bộ đội ngũ con người, quy trình, văn hóa tổ chức.
Tại sao trải nghiệm khách hàng quan trọng? Vì “Khách hàng không trung thành với bạn, họ trung thành với trải nghiệm bạn tạo ra” và vì đây là thời kỳ của khách hàng, họ có đủ thông tin và quyền tự lựa chọn mua bên nào họ thấy ưng ý.
Sản phẩm dịch vụ chỉ là phương tiện để giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ. Làm trải nghiệm khách hàng là giúp khách hàng đạt được mục tiêu đó (thông qua spdv) 1 cách thuận tiện dễ dàng (từ văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm & ứng dụng công nghệ) với cảm xúc tốt nhất (trải nghiệm có chủ đích).
Kinh doanh chính là tìm cách để cả doanh nghiệp và khách hàng cùng nhau lên đỉnh. Để cùng nhau lên đỉnh thì chúng mình cần đồng nhất mục tiêu của doanh nghiệp với mục tiêu của khách hàng.
Công ty giúp khách hàng đạt mục tiêu của họ trước, khách hàng sẽ giúp Công ty đạt mục tiêu của mình.
Tất nhiên luôn có những khách hàng củ chuối mình giúp họ xong họ không thấy thỏa mãn và tốc váy la làng, đó là những người không phù hợp với mình. Rất quan trọng, ngoài biết ai là khách hàng của mình, còn cần trả lời ai không phải là khách hàng của mình.
Kể cả khách hàng không đúng, thì vẫn cần làm điều đúng với khách hàng. Vì dù họ không phải là thượng đế, nhưng họ là món quà của thượng đế, vì là món quà, nên mình có thể không nhận, hoặc nhận, nhưng không xài.
Nhưng đã làm dịch vụ là không chửi khách, không chửi khách, không chửi khách..
Muốn khách hàng lên đỉnh
Cần có công cụ để thấu hiểu mục tiêu và nhu cầu tiềm ẩn của họ.
Chân dung khách hàng mục tiêu và hành trình khách hàng là công cụ quan trọng nhất để thấu hiểu khách hàng và mô tả chuỗi công việc, phân công nhiệm vụ cho các cá nhân, phòng ban đảm bảo mọi người cùng nhìn khách hàng theo cách khách hàng mong muốn Công ty thấu hiểu họ.
Có hành trình khách hàng thì tổ chức sẽ đồng lòng nhất quán, không bị đứt gẫy về mặt tổ chức (mỗi người chỉ làm công việc liên quan đến mục tiêu, quy trình, kpi phòng ban mình, những điều mà sếp thích, sếp ghi nhận, sếp thưởng, còn khách hàng thì kệ mịa họ bơ vơ – vì họ có là manager của mình đâu phỏng ạ)
Khổng phu tử nói: Điều mình không thích thì đừng làm với người.
Nếu hiểu không khéo, thì thành điều gì mình thích thì cứ đem tặng người.
Trải nghiệm khách hàng nói: Điều gì khách hàng thích, thì làm cho khách hàng.
Tức là trước khi HÀNH ĐỘNG thì cần hỏi/phỏng vấn/nghiên cứu KHÁCH HÀNG điều gì họ thích, rồi mới mang cái “thích” đó để phục vụ họ. Đây chính là tư duy về dịch vụ.
Dịch vụ là HÀNH ĐỘNG mang lại GIÁ TRỊ cho NGƯỜI KHÁC. Hãy hỏi NGƯỜI KHÁC điều gì là GIÁ TRỊ với mài, rồi mới HÀNH ĐỘNG để tạo ra GIÁ TRỊ và CHUYỂN GIAO nó cho NGƯỜI KHÁC.
Chia sẻ của Phạm Thanh Tuấn
