Xây dựng hành trình khách hàng ngày càng trở nên phức tạp hơn nhờ sự kết hợp giữa các nền tảng digital, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp đa kênh. Khách hàng được chủ động tìm kiếm, so sánh, lựa chọn và khai thác thông tin kỹ càng hơn trước khi đưa ra quyết định.
Một bản đồ tốt sẽ giúp bạn thấu hiểu trải nghiệm khách hàng dưới góc nhìn của chính họ, từ đó đưa ra những cải tiến phù hợp để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Để có thể định vị được nhu cầu, vấn đề của khách hàng và xây dựng một bản đồ hành trình khách hành chính xác, thì trước phải trả lời được những câu hỏi sau đây:
- Khách hàng của mình là ai?
- Họ tương tác qua những kênh chủ yếu nào?
- Sản phẩm nào được ưa thích nhất?
- Những điểm nào khiến họ không hài lòng?…
Khách hàng chia sẻ thông tin của mình trên mọi giai đoạn của hành trình, mỗi cú click, search, bình luận, like, điền form hay mua hàng đều tiết lộ insight tiềm ẩn của họ.
Việc của doanh nghiệp là thu thập và nắm bắt tất cả dữ liệu đó một cách toàn diện, chính xác và kịp thời (realtime hoặc gần như realtime) để có thể bắt đầu xây dựng bản đồ hành trình khách hàng tối ưu.
VẬY XÂY DỰNG CUSTOMER JOURRNEY MAPPING NHƯ THẾ NÀO?:
Một bản đồ hành trình khách hàng sẽ bao gồm:
Toàn bộ điểm chạm mà khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp – từ khi bắt đầu biết đến bạn thông qua quảng cáo hay các kênh cho đến các tương tác trực tiếp với sản phẩm, website, …
Tất cả những hành động khách hàng thực hiện để đạt mục tiêu của mình (tìm hiểu, so sánh hay mua hàng, …).
Cụ thể trong bộ tài liệu này sẽ:
Nắm các phương pháp và cách thức tương tác với khách hàng trên các kênh Online ở các giai đoạn khác nhau trong vòng đời khách hàng.
Đồng thời, với mỗi hành trình tương tác, dữ liệu khách hàng nào bạn cần ưu tiên theo dõi và thu thập để giúp bạn tối ưu trải nghiệm mua sắm, tối ưu chiến dịch cho các hoạt động tiếp theo.
Chia sẻ của Nguyễn Tuấn
