Mục lục
Khi chúng ta là một người mới bắt đầu bán hàng, có muôn vàn trường hợp khách hàng im thít thít và quay đi không nói một lời, chẳng hạn như:
- Liên tục bấm like
- Thả icon rồi im lặng
- “Để anh suy nghĩ thêm”
- “Tuần sau anh về rồi mình bàn tiếp nhé”
- “Giờ anh không rãnh”.
- ….
Các vấn đề này hầu như 100 cuộc chat, cuộc gọi thì ít nhất cũng phải là 40-50 cuộc (30-40 cuộc còn lại thì là im luôn, có khoảng 10 cuộc là hơi có thiên hướng mua hàng… còn chốt thì chắc được vài mống…)
Và đôi khi bạn lại thấy ông sales bàn bên, nói chuyện như muốn đuổi khách luôn vậy đó, đọc cả đoạn chat của thằng chả (có xin trước không nó đấm vêu râu)… mà cũng chẳng thấy gì khác biệt, trong khi mình niềm nỡ như thế mà họ lại bỏ đi?
Đọc cho hết bài viết này đi, mình hứa là bài này ngắn thôi… rồi bạn sẽ lụm được bí kíp.
Mình thì chẳng phải là người best seller gì, đó giờ làm sale chắc cũng chỉ khoảng 2-3 tháng (có 1 tháng mém được best seller) rồi lại chuyển qua làm marketing lại…
Nhưng được cái là mình đã từng được nói chuyện với rất nhiều khách hàng, người kinh doanh có, người bán hàng có… nhân viên có, sếp có…. và cả những người làm best seller ở công ty mình cũng như nhiều công ty khác (thói quen bắt chuyện, giao tiếp không lỗ đâu, học được nhiều lắm á)
Cũng đúc kết được một vài sự khác biệt của người bán tệ và người bestseller nó như thế nào. Và chỉ có 1 điều quan trọng nhất đó chính là… ĐIỀU KHIỂN TÂM LÝ KHÁCH HÀNG
Hãy cùng tìm hiểu các lý do khiến khách hàng bỏ rơi bạn bên dưới nhé, hi vọng mọi người có thể đúc kết một vài ý cho công việc bán hàng của mình nha.
Rào cản bán hàng cá nhân
“Nếu bạn không thích bán hàng, thì bạn sẽ không bao giờ bán được hàng”
Cái này nó thuộc về “inside”, về bên trong của bạn.
Công việc của người làm Sales thì nó rất chán và rất áp lực (đối với mặt bằng chung thui nha), ngày nào cũng là kpi và các con số, ngày nào cũng là cạnh tranh đấu đá, giành giật… ngày nào cũng là các câu chat lặp đi lặp lại với những người khách đôi khi ngơ ngơ không biết gì?
Liệu bạn có cảm thấy, mình đang dần dần mệt mỏi, dần dần già cỗi và nóng tính hơn từ khi làm sales? Và khi làm sales được 1 2 năm rồi, liệu bạn có còn hứng thú mỗi ngày?
10 người làm sales mà mình quen biết thì hết 8 người đang ở trạng thái chán nản (khi đã làm >2 năm).
Họ làm sales như một quán tính, hết đi sự sáng tạo, hết đi động lực làm việc mỗi ngày, doanh số của họ, nó chỉ phụ thuộc vào những gì họ biết đó giờ và cứ thế tiếp diễn, rồi 3-5 năm sau, nhân sự sales mới, nhiệt huyết hơn vào làm thì những người sales này sẽ đi về đâu?
Làm việc là phải có động lực, và sự hứng thú trong công việc
Hứng thú trong việc làm sales có phải là “tiền”, có phải là “nổ đơn liền tọi”? Không, nó chỉ là hứng thú nhất thời, nay có đơn thì nay vui, mai không có đơn thì mai yểu xìu, nó không gọi là động lực, đam mê.
Nó như những viên thuốc tây, uống ngày nào thì khỏe ngày đó, không uống thì lại bệnh.
Bạn có đang gặp trạng thái bơ vơ,chán nản, không có động lực làm việc vào những mùa ế sales hông? Người có động lực và đam mê họ khác lắm.
Minh có một ông bạn, chuyên làm sales được 5 năm rồi, ổng làm sales bảo hiểm.
Doanh số hàng tháng tuy không phải cao nhất team, nhưng được cái là rất rất đều đặn, và tháng nào có những đơn kèo to, đột phá thì lại thành best seller, và quan trọng nhất ở 1 điểm là thấy ổng cười mỗi ngày hà, trong khi các sales khác thì lúc nào không bán được nhiều tháng trời là trù ụ mặt nhưng ổng thì không, và rất hiếm khi ổng không bán được lắm.
Nhiều người sales xung quanh ổng thì cứ bảo là do ổng bán tốt, bán ổn, nên lúc nào ổng cũng vui, nhưng không, có tháng mình gặp ổng trong đợt covid, ai cũng không bán được, ổng cũng thế, nhưng ổng cũng vẫn rất vui vẻ, chả hề có dấu hiệu chán nản.
Và khi về lại tháng ổn định tháng 9 gần đây thì ổng lại bán lại được tiếp.
WHY? Sao ổng vẫn vui vẻ với công việc, sao ổng không phải chịu những tác hại tiêu cực của việc làm sales… Minh có hỏi nhiều lần, nhưng chính ổng cũng không biết điều đó, nhưng khi nói chuyện với ổng về vấn đề này thì mình nhận ra một điều…. ổng luôn tìm thấy hứng thú mới, đam mê mới trong việc làm sales ở từng khách hàng khác nhau.
- Hôm nay anh gặp khách A, ổng kể con ổng mới đầu trường đại học y, nhà mừng lắm nên mua cho nó cái bảo hiểm để làm phần thưởng, sau này ra trường hay gì đó còn có vốn liếng so với người ta
- Bữa anh gặp chị B, chỉ đi làm xa, mà công việc là làm trong nhà máy, tuy lương 3000 4000$ nhưng bệnh tật mang về người cũng khá nguy hiểm, lo cho ba mẹ ở nhà, sau này không biết mình mà bị gì ai lo cho gia đình, thế là mua bảo hiểm
….
Ổng luôn tìm được câu chuyện của người ta khi giao tiếp, ổng luôn nghe được một “storytelling”… nó giống như mình đọc truyện cổ tích 1001 đêm vậy ấy, nên ổng không chán.
Còn người làm sales thì lúc nào cũng là tư vấn khách về sản phẩm, về dịch vụ, về công việc, 1000 cuộc chat thì giống nhau hết 7 800 cuộc… thì chán là phải đạo rồi
(không nói các bạn trực chat bán hàng thuần fanpage… công việc đó thì buộc phải làm rồi… mà có bền không thì không biết)
CHỐT: ý trên chỉ là 1 ý, cái mình muốn nói là: làm việc mà hổng vui, thì hổng có hứng làm, mà không có hứng làm thì làm sao mà nói chuyện vui vẻ với khách, từ gương mặt, từ sự tiếp xúc, từ những câu chat cứng nhắc, khách bỏ chạy là đúng rồi
(trừ khách nào mà cần sản phẩm quá rồi thì không nói)
SỐNG VUI ĐI, LÀM CHO MÌNH VUI TRONG CÔNG VIỆC TRƯỚC ĐÃ….rồi hãy nghĩ tới chuyện bán hàng tốt
KHÔNG CHỌN ĐÚNG KHÁCH HÀNG
Yếu tố thứ 2 mà khá nhiều người làm sales mắc phải, nó cũng có liên đới tới câu chuyện ở trên, nhưng đúng hơn là về sự cảm nhận, mắt nhìn người.
Đôi khi chúng ta lại viện vào cái cớ… nhiều khách đổ dồn vào quá, nhiều khách chat quá nên chúng ta cứ làm theo quán tính:
- Khách nào cũng gửi tài liệu
- Khách nào cũng nói theo 1 kiểu
- Khách nào cũng là tư vấn về chức năng phần mềm
- Khách nào cũng …. làm y chang nhau
Và chúng ta coi ai cũng như ai…. rồi chat 10 người thì may ra được 1 người mua hàng, có khi là 40 50 người thì mới được 1.
Lý do là chúng ta đã:
- Chọn khách hàng không muốn chi tiền
- Chọn khách hàng không có tiền
- Chọn khách hàng không có nhu cầu
- …..
Nói đúng hơn, chúng ta không có con mắt của người làm sales.
Người làm sales đích thực, chỉ cần qua từng câu chat, qua từng vấn đề mà người đó đang quan tâm thì họ sẽ biết được người đó là người như thế nào, có tiền hay không, mức độ quan tâm sản phẩm đang là bao nhiêu (khả năng khai thác thông tin khách hàng).
Ví dụ: Khi Minh là một người bán phần mềm quảng cáo, Minh chat với khách hàng thì Minh phải hỏi họ được các yếu tố như
- Nghề của anh là gì?
- Hiện tại tình hình kinh doanh ra sao
- Đang gặp khó khăn ở phần nào
- Nhân sự, tài chính (tài chính thì hơi khó hỏi)
- Đang mong muốn điều gì, hoặc cần mục đích gì
- Đã từng chi trả cho qc bao nhiêu, hiệu quả ra sao
- …..
Đây là những câu mà Minh sẽ hỏi một cách khéo léo để khách hàng nói ra về câu chuyện của họ (khi họ nói thì mình còn phải đồng tình, tạo thiện cảm, tạo đồng cảm nữa), rồi mình mới nhận định được khách đó có thực sự đang cần hay đang có nhu cầu mua hàng hay không.
CHỐT: phải nhìn đúng người có nhu cầu, có khả năng chi trả, thì tỉ lệ chốt sẽ cao.
Lưu ý: này là sản phẩm giá cao, 5-7-15tr thì Minh sẽ tốn nhiều công sức để tìm hiểu, chứ khách 100-200k, <1tr thì có quy trình sẵn, có sản phẩm sẵn, sẽ đỡ tốn công mình hơn.
Một trong những sai lầm lớn nhất của người làm sales là:
SẢN PHẨM CÓ 100 200K <1TR… mà ngồi tư vấn cho kỹ, cho lâu vô… cho khách người ta sợ rồi chạy mất.
Chia sẻ bí kíp nho nhỏ: sản phẩm giá 100-200k thì khách hàng đã và đang thấy nó là 1 món hời rồi, có nghĩa là họ đang tham, mà tham rồi thì họ sẽ càng muốn tham nữa, đến 1 mức không tham được nữa thì họ sẽ “sợ mất”, phải khiến họ cảm thấy “sợ mất” thì chốt rất lẹ:
- Cái này bên em giảm giá còn có hôm nay thôi, chị mà không mua là hết hàng đó (câu dạng hơi thách thức, nhưng vẫn hàm ý mua đi không là hết)
Khác hẳn với câu:
- Chị mua đi, cái này còn có hôm nay thui nè, em đăng ký cho chị nha (câu dạng nài nỉ)
Lưu ý 2: sản phẩm 100 200k chỉ là ví dụ thôi nha, ý là sản phẩm rẻ trong phân khúc. chứ không phải chỉ áp dụng cho sản phẩm 100 200k nha, ví dụ bán nhà đi, 200 300tr chẳng hạn, bán bảo hiểm đi, 2-3tr cũng gọi là giá thấp.
Phong thái – Sự cảm nhận đầu tiên của khách hàng
Thật sự nhiều người luôn nói tới vấn đề “duyên bán hàng”. Đúng thật là có duyên thì mới bán được hàng nha.
Một ví dụ nho nhỏ: Nếu mọi người muốn biết duyên bán hàng là gì, mọi người có thể ra các gian hàng tết mỗi năm.
Cùng một gian hàng, cùng một sản phẩm, nhưng 27 1 người bán, thì khách đông rất đông, qua 28 (28 thường khách sẽ đông hơn 27 nhiều), nhưng là 1 người bán khác thì lại chẳng có mấy khách hàng. vì sao? Nó gọi là duyên bán hàng.
Duyên bán hàng có nhiều người thì nói nó là sự thiên bẩm, nó là sự may mắn mà trời ban cho, trời phú cho ai có duyên bán hàng thì người đó sẽ dễ bán được hàng hơn người khác…. nhưng với Minh thì Duyên bán hàng có thể đào tạo được, và tự mình tạo ra được.
Quay trở lại, Duyên bán hàng có thể nói là 10s đầu tiên khi người ta thấy chúng ta, người ta có thiện cảm, dễ muốn bắt chuyện, dễ có cảm tình…. hay nói đúng hơn là phong thái khuôn mặt mà người ta thấy ở trên avatar của chúng ta hoặc lần đầu tiên họ gặp chúng ta chẳng hạn, họ sẽ bị chúng ta thu hút so với những người khác.
Khi gặp một người bán hàng, gương mặt nào sẽ là gương mặt mà chúng ta muốn nói chuyện với họ?
- Luôn nở nụ cười trên môi
- Gương mặt có yếu tố gây hài
- Gương mặt trông uy tín
…. hay là
- Gương mặt cau có
- Gương mặt non choẹt
- Gương mặt thiếu hiểu biết
….. ngoài ra còn có
- Gương mặt xinh đẹp
- Gương mặt phúng phính thấy cưng
- Gương mặt cá tính
… Tệ hơn thì
- Gương mặt tiểu nhân
- Gương mặt keo kiệt
- Gương mặt giang hồ bặm trợn
- …..
Sản phẩm nào thì cũng có gương mặt tương ứng
Hãy chọn cho mình 1 gương mặt đúng, và tự nhận xét xem mình của quá khứ, của avatar trước, của những lần giao tiếp trước là những khuôn mặt gì?
Lúc đó mình sẽ thay đổi gương mặt và cảm nhận xem những thay đổi của nó (không ép buộc phải theo gương mặt nào nha, 30 40 tuổi, xấu trai như Minh mà dùng gương mặt cute phúng phính thì người ta lại chửi cho).
Kiểu khách hàng và cách ứng xử
Người ta nói: “nồi nào ấp vung nấy”…. à nhầm, “đi với bụt mặc áo cà sa, đi với ma thì mặc áo giấy”.
Khi chúng ta là người làm sales, chúng ta phải biết biến tấu tâm trạng, cảm xúc, cách nói chuyện theo từng khách hàng, vậy mới có thể thuyết phục, đưa số tài khoản thì người ta mới có xu hướng chuyển khoản chứ.
Ví dụ: Đối với một người đã là newbie, đã ngại giao tiếp, mình lại dùng cách nói chuyện cứng rắn, anh phải như thế này, anh phải như thế kia, rồi em nói vậy anh hiểu hông hiểu hông… người ta sợ chạy mất dép luôn, kêu gửi số tài khoản rồi ờ ờ bỏ đi thôi.
Người làm sales phải tùy từng đối tượng khách mà phải thay đổi trạng thái, cách ứng xử cho phù hợp
- Khách hàng ngơ ngác – phải là nơi đáng tin để họ lựa chọn
- Khách hàng giỏi – phải có sự đồng cảm và tôn vinh họ 1 chút
- Khách hàng nghi ngờ – phải là người uy tín
- Khách hàng nóng nảy – phải là người hòa nhã, chiều khách
- Khách hàng lươn lẹo, muốn ép giá – phải là người cứng mềm đúng lúc
- …. và rất nhiều kiểu người khác
CHỐT: cố gắng tiếp xúc nhiều dạng người, rút ra kinh nghiệm, tìm hiểu cá tính của họ (nhận xét bề ngoài và giao tiếp ban đầu) rồi từ đó mới chọn cách nói chuyện phù hợp.
Khi chúng ta hợp cạ với họ sẽ tạo ra 1 môi trường giao tiếp tốt, mà môi trường giao tiếp tốt sẽ thúc đẩy niềm tin, dẫn đến việc tin tưởng và mua hàng nhanh gọn lẹ hơn (còn nếu gặp mấy cha dò giá thì cứ tươi cười hỗ trợ thôi)
(Cái hay của một người làm Sales chính là … đối xử với từng khách hàng bằng những CASE STUDY khác hoàn toàn nhau. Mỗi người là 1 câu chuyện, mỗi người là 1 thế giới quan khác nhau.)
Trạng thái nóng – lạnh – ấm
Cái này hầu như đã quá quen thuộc với dân làm sales rồi nhờ, nói nữa thì hơi thừa hơi phí… đơn giản là:
“Một khách chuyển đổi thì phải có quy trình, và có thời gian” … và phải có BIỂU HIỆN ở trạng thái nóng.
Nói đúng hơn, họ phải có những dấu hiệu báo hiện là “em ơi… chị đang háo hức lắm rồi đây, chốt sales chị đi” dạng dạng vậy 
- Hỏi về giá
- Hỏi về các gói hỗ trợ
- Hỏi về chính sách
- Hỏi về các vấn đề liên quan sản phẩm
- Đưa ra vấn đề của bản thân đang gặp phải
- Trả lời và rep liên tục
- Đề nghị mua hàng
- Hỏi về hợp đồng
- Hỏi về các hình thức giao dịch
- ……
Khi khách hàng đã hỏi mình đến kiểu này rồi thì không có lý do gì mà họ lại không muốn mua hàng, tỉ lệ bán hàng là rất cao, dù họ có không mua hôm nay thì cũng đừng bỏ rơi họ, hãy chăm sóc họ theo thời gian và quả ngọt sẽ đến
NHƯNG, dù khách hàng ở trạng thái nóng, đôi khi chỉ vì 1 sơ xuất, 1 vài câu nói của chúng ta mà nó lại lạnh ngay lập tức đó là vì….
Trạng thái bán hàng
Đây là thứ mà rất rất nhiều sales mà mình quen biết đang gặp phải, nhất là những sales đang ở trong trạng thái chán nản ở trên.
TẠO CHO KHÁCH HÀNG TRẠNG THÁI TÂM LÝ MÀ CHÚNG TA MUỐN… đó là đỉnh cao của người làm Sales.
Và một trạng thái cơ bản nhất đó chính là cảm giác “được hời”
“Haiz, chị em thử chứ sản phẩm này em trích cả % hoa hồng của em ra để bán cho chị, để đạt kpi doanh số cuối tháng luôn, bữa giờ chị em mình nói chuyện thân thiết em cũng muốn lợi cho chị nhiều nè, mà mình cũng đang thích nên em lấy giá bét nhất cho chị luôn đó, qua đầu tháng là hông có nhen” (cách nói vậy những người hơi cả tin)
Người bán hàng đỉnh cao sẽ biết cách để dẫn dắt khách hàng qua từng trạng thái tâm lý.
Đồng cảm – có niềm tin – khao khát- có hời (cơ hội trời cho) – bút sa gà chết.
Khi khách hàng đã hỏi tới giá rồi, và mình chỉ gửi một tin nhắn số tài khoản rồi lại im thin thít, không có động thái gì nhắc nhở hoặc tạo ra trạng thái tâm lý đủ ổn thì họ sẽ rất dễ dàng đi mất
Thường thường, khi chuyển số tài khoản xong, khách hàng im lặng, bạn sẽ nhắn gì?
Đa số người làm sales đều nhắn theo kiểu “Hi anh, hông biết mình đã thanh toán cho bên em chưa ta, để mình bắt đầu làm luôn”… đây là cách nhắn không hề sai… tệ hơn 1 chút thì là “anh ơi, không biết anh đã chuyển khoản cho bên em chưa, mình bắt đầu làm nè” ….
Vì sao tệ, vì mình đang từ một cuộc trò chuyện win win giữa 2 bên, giờ mình lại chuyển sang trạng thái… năn nỉ đối phương… và khi dân sales chuyển qua trạng thái năn nỉ thì khách hàng sẽ lại bật ngược lại hàng phòng vệ, khó mà tạo chuyển đổi.
CHÚNG TA LUÔN Ở TRẠNG THÁI “PHẢI CHỐT NÓNG”. Ở trường hợp trên, chúng ta đã không dẫn khách hàng tới 1 trạng thái chốt nóng. Ngoài ra, còn có các trường hợp như:
- Để anh suy nghĩ lại
- Để anh về hỏi vợ đã
- Để anh xem lại rồi có gì anh báo nhé.
Với mình, nếu khách hàng đã ở trong trạng thái suy nghĩ trên, tùy từng đối tượng, thường thì họ sẽ gặp các vấn đề như:
- Đang có 1 vấn đề gì đó
- Đang lăn tăn về giá
- Đang cảm thấy chưa đủ hời
Thật sự thì rất nhiều Sales đã rớt ở ngưỡng cửa thiên đường này. tư vấn pấy pá luôn mà rốt cuộc tới bước cuối khách hàng nói suy nghĩ lại… hoặc thốn hơn nữa là qua người khác mua vì người bên kia đưa ra giá thấp hơn, chả cần tư vấn gì cả. (gặp khá là nhiều luôn)
Chúng ta luôn phải hướng khách hàng tới trạng thái CHỐT NÓNG
Khi khách từ chối khéo, hoặc kêu suy nghĩ lại thêm thì chúng ta buộc phải đặt câu hỏi:
“Qua cuộc trò chuyện nãy giờ của mình, em thấy anh cũng đang rất quan tâm tới sản phẩm và em nghĩ mình cũng đang rất cần nó để cải thiện công việc kinh doanh của mình (bán phần mềm), hông biết mình còn vấn đề khúc mắc nào không anh, anh đang phân vân về giá hay về gì á anh, để em hỗ trợ mình tốt hơn”
Lúc này nếu khách vẫn không trả lời thì mình cũng không nên ép quá nữa, nhưng thường thì họ sẽ nói về vấn đề của họ như giá cao quá, không có thời gian, không có nhân sự, không có v.v……
Khi họ đưa ra vấn đề, việc của chúng ta là xử lý nó thôi, sau đó thì khi chúng ta xử lý xong thì vấn đề chốt chỉ còn là thời gian để họ chốt. NHƯNG, lại có 1 trường hợp khác xảy ra:
“Em tư vấn rất tuyệt, anh chắc chắn sẽ dùng 1 vài sản phẩm bên em, giờ để anh sắp xếp lại công việc chút rồi cứ thế mà thực thi thôi”
Khả năng từ chối khéo, là người trải đời hoặc cũng là dân làm sales. Trường hợp này thì mình cứ trở nên uy tín thôi, người ta đã muốn từ chối khéo thì mình cũng không thể bắt ép kiểu gì để người ta mua, trừ khi mình có 1 cái deal ngon nghẻ.
NHƯNG, quan trọng nhất vẫn là “trạng thái chốt nóng”, có nghĩa là chúng ta phải luôn trong trạng thái phải chốt trong ngày, ngay trong buổi trò chuyện này thì chúng ta mới có thể nói chuyện với tâm thế đúng được.
Đón đọc tiếp phần 2…
Chia sẻ của Leo Minh
