Với vai trò là 1 Agency, chuyên xây dựng, thiết kế các hệ thống trực tiếp gia tăng doanh số và tiếp xúc (Sale – Marketing – CSKH) cho hơn 50 đối tác
Bao gồm cả B to B và B to C, thậm chí tới cả cấp tập đoàn, trong năm 2019 vừa qua, mình đã may mắn được gặp gỡ, trò chuyện và giao lưu, kết hợp với hàng trăm đối tác, mình phát hiện ra thực tế khủng khiếp, một số “bí mật” đau đớn.
Đầu tiên, chúng ta cần thống nhất với nhau 1 góc nhìn, tỷ lệ khách hàng quay lại là: Là tỷ lệ giữa số lượng khách hàng quay lại trên tổng số lượng khách hàng.
Và sau 1 khoảng thời gian, ta sẽ tính được thời gian trung bình 1 khách hàng sẽ quay lại sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ta
Từ 2 chỉ số này, vô vàn lợi ích trong việc dự báo doanh thu, ra quyết định giảm giá, khuyến mãi, rồi tự nhận định lại chất lượng sản phẩm, dịch vụ, hay các khâu tiếp chạm dần hiện ra.
Nhưng sự thật là 96,69% trong số chúng ta, không quan tâm đúng mực đến chỉ số “Tỷ lệ / thời gian trung bình khách hàng quay lại”.
Biểu hiện thường thấy:
- Không có con số rõ ràng, theo thời gian, về việc có bao nhiêu % khách hàng quay lại, trong 1 khoảng thời gian (thậm chí trong toàn bộ thời gian kinh doanh).
- Tất cả những điều mà tôi được nghe, từ các trưởng phòng, giám sát, quản lý, hay thậm chí chủ shop, chủ nhà hàng, chủ doanh nghiệp… về tỷ lệ khách hàng quay lại, hay thời gian mà khách hàng “sẽ” quay lại đều theo “cảm nhận” chủ quan của họ.
Nghe có vẻ vô lý, nhưng dưới góc nhìn của mình, nó lại cực có lý, lý do (và cả giải pháp) có thể đưa ra như sau:
Để kiểm soát được những chỉ số trên, đầu tiên 1 cơ sở kinh doanh, 1 shop, từ trên xuống dưới, từ lãnh đạo đến nhân viên, “thường” phải có chung một tư duy hiểu rõ tầm quan trọng của chỉ số này, quá quan trọng ấy chứ (bên trên tớ nói rồi).
Hiểu Why rồi thì người trực tiếp làm việc sẽ đảm bảo tính tuân thủ, người quản lý đảm bảo sự giám sát.
Sau đó, hệ thống những nhiệm vụ đưa ra và phân công cho bộ phận / cá nhân nào tổng hợp lại những điều này.
Với những đơn vị cập nhật khách hàng qua sổ tay thì hơi… thốn, hay cập nhật qua excel thì sẽ phải lọc trùng, khá hơn là những đơn vị cập nhật qua phần mềm bán hàng, phần mềm quản trị khách hàng (CRM…) .
Lúc này là ở câu chuyện phương pháp áp dụng, tức là quy trình, công nghệ, những cải tiến mới đưa vào.
Năm 2019 là năm biến động rất lớn của quảng cáo Digital trong đó có Facebook nói chung và sự trỗi dậy của các sàn TMĐT nói riêng
Với những sự biến đổi, thay đổi của hành vi người dùng, giá quảng cáo toàn thị trường và cả độ “giỏi” của nhà quảng cáo, dẫn đến việc kiểm soát 2 chỉ số “Khách Hàng Quay Lại” và “Thời Gian..” này càng trở lên thiết thực hơn bao giờ hết.
Và để chúng ta có thể hiểu nhau rõ hơn, bạn hãy thử tự làm những câu hỏi sau đây với đội ngũ Lãnh Đạo / Marketing / Sale của công ty / shop / của bạn :
Chúng ta có thấy việc nắm bắt chỉ số “TỶ LỆ KHÁCH HÀNG QUAY LẠI”, và “THỜI GIAN TRUNG BÌNH 1 KHÁCH HÀNG QUAY LẠI” là quan trọng không, có xứng đáng là 1 chỉ số để chúng ta nhắc tới mỗi cuộc họp quý, giao ban tuần, hay thậm chí họp ngày không?
Nếu câu trả lời là rồi, chúng ta sẽ làm điều đó bằng phuơng pháp nào?
Gợi ý: Lưu trữ khách hàng bằng sổ tay, 1 tuần cho nhân sự bỏ ra 2 tiếng lọc những chỉ số chính 1 lần cũng không phải là ý tồi để bắt đầu, rồi sẽ tới excel, rồi sẽ tới CRM…. chưa có, phải có đã.
Nếu đã có chỉ số rồi (dù là phương pháp nào đi nữa) thì chúng ta sẽ họp và rút ra được – Ai – Khi Nào – Làm Gì để cải thiện chỉ số của kỳ trước (tuần / tháng….) trước, và tiếp tục đo lường, ghi nhận mỗi khi cải thiện được, lý trí phân tích nguyên nhân… để cùng nhau có những giải pháp.
Đây là cách tôi và đội ngũ đang áp dụng trong các dự án mà mình triển khai, rất mong sẽ giúp được cả nhà điều gì đó.
Chia sẻ của Văn Thành Tín
