Mục lục
Chỉ có trái tim mới chạm đến trái tim, khi bạn hết lòng với khách hàng, chăm sóc khách hàng bằng tất cả sự chân thành, chắc chắn thứ bạn nhận lại không chỉ dừng lại ở những đơn hàng. Sales không có nghĩa là phải khiến khách hàng mua và sử dụng sản phẩm của mình, mà sale còn là người tìm ra các phương pháp hỗ trợ khách hàng giải quyết được vấn đề và tạo ra giá trị nhất định.
Bởi vậy, tôi luôn nói với tất cả sales nhà tôi là: “Các bạn hãy để tâm từ những việc nhỏ nhất để khiến nó trở nên hoàn hảo, chứ không phải cố gắng làm hoàn hảo những thứ lớn lao”. Bởi vì khách hàng có thể không biết những điều to lớn bạn đã làm, nhưng khách hàng có thể cảm nhận được những hành động nhỏ trong suốt quá trình bạn tư vấn và chăm sóc như cách bạn mở cửa, cách bạn chào, cách bạn nở một nụ cười thân thiện, cách bạn mời khách hàng một ly nước mát giữa thời tiết oi bức, hay trang phục bạn mặc có phẳng phiu không? Bạn sắp xếp tài liệu có chỉn chu, dễ đọc hay không,…
Vậy làm thế nào để có thể chạm được vào trái tim của khách hàng?
Như các bạn thấy, thông thường chúng ta dành rất nhiều thời gian để giao tiếp một cách thụ động với bạn bè, bố mẹ, anh chị em, đồng nghiệp và khách hàng, kêt cả với chính bản thân mình cũng vậy. Ví dụ gần đến giờ ăn bạn sẽ hỏi: Hôm nay ăn gì nhỉ? Gọi bạn A bạn B đi ăn không nhỉ? Đi ăn cái này hay cái kia?…
Và bạn biết không? Rất nhiều sale cũng đang giao tiếp với khách hàng một cách bị động như vậy: Khi khách hàng phát sinh vấn đề thì mình mới hỏi, hoặc đôi khi có chủ động hỏi theo một số kịch bản có sẵn, nhưng cũng không biết xử lý tiếp như nào khi khách hàng chia sẻ vấn đề thực tế gặp phải.
Hoặc thậm chí là không chia sẻ gì. Dẫn đến tình trạng, sau khi nghe khách hàng phản hồi và đưa ra một số lập luận, ngay lập tức Sale “cứng lưỡi”, “đóng băng” không biết làm gì tiếp theo, cuống cuồng tìm giải pháp hoặc… Bỏ cuộc!
Vậy chúng ta nên làm như thế nào?
Hãy chủ động tưởng tượng khách hàng sẽ phát sinh ra những vấn đề gì, sau đó chủ động giao tiếp để xử lý vấn đề đó. Tức là, không cần phải có một người khách hàng ngồi ngay trước mặt mình, nhìn thẳng vào mắt mình, từ chối mình một cách phũ phàng: Anh chị không có nhu cầu, cảm ơn em! Để mình luyện tập, thực hành xử lý từ chối.
Thay vào đó, bạn thử chủ động nghĩ lại xem hôm nay trao đổi với khách hàng xong, khách hàng đã trả lời với mình như thế nào? Tại sao khách hàng trả lời như này mà không phải như kia? Có cách nào mình trả lời hoàn hảo hơn không?
Hoặc đơn cử là bạn tự tưởng tượng, tự đóng hai vai, tự thuyết phục chính mới với 1001 lý do từ chối. Để coi, một khách hàng khó tính như bản thân mình đây mình chiều có nổi không?
Đó, đó là cách mà mình đã làm suốt nhiều năm qua, và những bạn mình từng chia sẻ phương pháp này đều cảm thấy quá trình trò chuyện với khách hàng hiệu quả hơn rất nhiều.
Chia sẻ của Nguyễn Bụi Thương
