Thứ nhất. Trước khi bắt đầu cho một cuộc điện thoại hay một cuộc gặp, hay bất cứ công việc gì, điều đầu tiên các bạn phải xác định được: MỤC TIÊU hay ĐÍCH ĐẾN cuối cùng của mình là gì?
Đặc biệt trước khi nhấc điện thoại lên các bạn càng cần phải có mục tiêu rõ ràng, chi tiết như: Cuộc gọi với mục đích để thiết lập cuộc hẹn/ để giới thiệu sản phẩm/ để chăm sóc khách hàng/ để bán hàng/ hay để mời khách hàng đi ăn,…).
Bất kể là mục tiêu của bạn có là gì, thì bạn cũng luôn phải nhớ, nhớ và nhớ xuyên suốt toàn bộ cuộc gọi không được quên mất mục tiêu đã xác định của mình, đừng để những câu chuyện trò hoặc những lời từ chối của khách hàng hoặc sự luống cuống của bản thân mà quên đi mục tiêu chính trước khi ta nhấc máy.
Thứ 2. Đừng ngại và cũng đừng lười ghi chép lại toàn bộ cuộc gọi của mình, bạn hãy note lại lý do khách hàng từ chối bạn là gì? Lý do nào khách hàng từ chối nhiều nhất? Tương tự với lý do nào khách hàng quan tâm và hỏi đầu tiên? Lý do nào khách hàng quyết định mua hàng?
Sau đó bạn hãy phân tích từng tình huống cụ thể xem tại sao khách hàng lại phản ứng như vậy, và bạn tự đặt ra câu hỏi nếu có lần sau thì bạn có làm tốt hơn được không? Nếu được thì bạn sẽ làm như thế nào???
Một bí thuật cho bạn mà tôi thường xuyên sử dụng trước đây là: tôi lập giả định tất cả các tình huống đã xảy ra và tôi tự độc thoại với chính bản thân mình mọi lúc mọi nơi kể cả khi đi đường hay đang tắm,… Sẽ không bất ngờ chút nào đâu, nếu bạn nghĩ tới những thất bại của bạn cả ngày thì một ngày đẹp trời thất bại ấy sẽ giúp bạn thành công và thành công rực rỡ.
Thứ 3. Hãy luôn đưa ra cho khách hàng sự lựa chọn các bạn nhé, để hoàn hảo nhất hãy cho khách hàng hai sự lựa chọn. Bởi bạn cũng như khách hàng hay cũng như bất kể ai, trong công việc và cuộc sống mình đều đã có quá nhiều chuyện để phải suy nghĩ rồi, vậy nên bạn hãy giúp khách hàng ra quyết định nhanh hơn nhé.
Giống như thay vì bạn hỏi bạn gái mình: Em thích ăn gì? Và rồi để nhận lại những câu kiểu như: ăn gì cũng được, hay tuỳ anh, …. rồi bún cũng không, cơm cũng không, phở cũng không. Bạn có thể thử hỏi bạn gái mình: Em muốn ăn cơm hơn hay bún hơn? Em muốn ăn đồ Nhật hay đồ Hàn hơn? Hãy thử nhé, bạn sẽ thấy bất ngờ đấy!
Thứ 4. Điều tuyệt đối các bạn không thể quên trong cuộc gọi đó là: ĐÚNG HẸN. Đôi khi bạn gọi cho khách hàng và khách hàng đang bận một việc gì đó và bạn hẹn gọi lại cho khách hàng vào thời điểm khác thì bạn đừng bao giờ quên nhé, hãy note lại và đặt hẹn giờ gọi lại cho khách hàng ngay sau khi tắt máy, đừng để những công việc khác làm xao nhãng rồi bạn quên luôn lời hẹn của mình.
Vì điều đó không hề chuyên nghiệp xíu nào. Chưa kể có thể vì một hành động nhỏ này của bạn mà cả doanh nghiệp và tổ chức sẽ được gắn mác công ty thiếu chuyên nghiệp và trải nghiệm khách hàng tệ.
Chia sẻ của Nguyễn Bụi Thương
