Chắc hẳn trong lúc telesale, cả nhà sẽ thường xuyên gặp phải câu chuyện dở khóc dở cười này:
- Dạ em chào chị, chị cho em xin 5 phút để giới thiệu về sản phẩm bên em chị nha!
- Không em, chị đang bận lắm,…
- Dạ em biết là chị rất bận, nhưng chị ơi không mất nhiều thời gian của mình đâu chị ạ, em chỉ xin… Dạ, alo chị ơi? Alo ạ? … Tút… Tút…
Chưa kể có những cuộc các bạn vừa: Alo em chào chị, em là,… đã được nhận cái rụp tút… tút… từ phía khách hàng rồi đúng không?
Vậy vấn đề nằm ở đâu? Vì sao khách hàng lại như vậy? Liệu có phải mình gặp đúng “Khách hàng thô lỗ không?”,…
Chuyện chỉ đơn giản là chúng ta vẫn chưa nắm được bí kíp để lắng nghe trạng thái cảm xúc của khách hàng! Trong nhiều trường hợp thực tế, ta nên xử lý tình huống tinh tế khéo léo, thay vì “cố đấm ăn xôi” như sau:
Thứ nhất. Nếu bạn nghe thấy không gian tĩnh lặng và khách hàng vừa nhấc máy đã thấy giọng thì thào nhỏ to: Thì khả năng cao là khách hàng đang ở trong cuộc họp nên đây chắc chắn không phải thời gian thích hợp để bắt đầu tư vấn.
Khôn ngoan nhất trong trường hợp này, bạn hãy chủ động thể hiện mình là “Người biết điều” bằng cách: Chị ơi, chị đang họp ạ? Vậy tầm 4h chiều em gọi lại cho chị sau nhé! Nếu lúc này bạn đoán đúng và khách đang họp thật, thì khách sẽ ok ngay để họp tiếp!
Còn nếu bạn sai, và khách đang có thể trao đổi được thì thông thường ngay lập tức bạn sẽ nhận được phản hồi kiểu như: Không em, mà em là ai nhỉ? Có chuyện gì không em?… tèn tèn vậy là giờ thoải mái mà tư vấn nha!
Thứ 2. Nếu bạn nghe thấy âm thanh ồn ào, như tiếng xe cộ, hoặc tiếng đài VOV: Thì chắc chắn khách hàng đang lái xe, thì tương tự như trên, hãy nắm thế chủ động: Úi chị đang lái xe ạ? Vậy lát em gọi lại chị sau nhé! Chị lái xe an toàn chị nha…
Thứ 3. Nếu bạn vừa nghe máy đã thấy giọng khách hàng khá gắt gỏng cục cằn, khó chịu: khả năng hôm nay là một ngày nắng nóng cả trong người lẫn ngoài trời với khách hàng của bạn luôn. Lúc này cũng đừng dại mà lao đầu vào đống lửa bạn sẽ không toàn thây đi ra đâu ạ.
Bí kíp lúc này là, sử dụng tone giọng nhẹ nhàng nhất có thể nếu đã bị khách mắng oan rồi thì lập tức cảm ơn, nhớ là cảm ơn không phải xin lỗi nhé! Kiểu: Ui em cảm ơn anh rất nhiều ạ, may quá cả ngày nay em gọi không có ai nghe máy, may anh nghe máy em để em có động lực gọi tiếp, em rất cảm ơn anh, và chúc anh một ngày làm việc vui vẻ!
Rồi chào thân ái ngay,… Nếu bạn hên, khách sẽ đứng hình vài giây rồi hỏi: thế em là ai???… cơ hội toả sáng của bạn đã đến!
Thứ 4. Nếu bạn nghe thấy hoặc thấy trời đang mưa, giọng khách có vẻ buồn và chán nản: Đừng vội tư vấn nhé, làm ơn! Không vội được đâu! Hãy cố gắng lắng nghe khách hàng trước, hỏi những câu quan tâm, thật thà chia sẻ kiểu: Chị ơi, anh ơi, mình đang có chuyện gì bận lòng ạ? Em tính gọi điện bán hàng cho anh/chị mà nghe giọng mình em lo lắng quá!
Không biết anh chị có chuyện gì cần chia sẻ không? Em nghe ạ,… Hãy lắng nghe nếu khách hàng muốn tâm sự với mình, hoặc hẹn gọi lại cho khách sau nếu họ không muốn kể! Em xin phép không làm phiền anh chị nữa, hẹn dịp khác em kết nối lại ạ! Chúc anh chị sớm giải quyết được vấn đề và có thật nhiều năng lượng ạ!
Bạn biết không? Đồng cảm và thấu hiểu với mọi cảm xúc của khách hàng là điều không thể thiếu của người tư vấn, hãy trở thành một người bạn “Chân Thành” và đáng tin cậy của tất cả khách hàng của mình nhé!
Chia sẻ của Nguyễn Bụi Thương
