Mục lục
Làm thế nào bạn có thể bắt đầu quá trình xây dựng lòng tin giữa hai người chưa bao giờ gặp nhau trong trường hợp không có nhiều đánh giá?
Case study AirB&B giải bài toán niềm tin người dùng như thế nào?
Nỗi sợ của khách hàng (guest) khi tham gia AirBnb là sợ bị lừa đảo, và nỗi bất an của chủ nhà khi tham gia AirBnb cũng tương tự
(Khi có các dữ liệu SAY & DO được tìm hiểu và phân tích cụ thể, thì bạn đã đủ hiểu biết về khách hàng để tìm kiếm và ứng dụng kiến thức khoa học hành vi phù hợp.
Giống như một bức tranh ghép hình, chỉ còn thiếu một phân mảng rõ ràng, vậy vấn đề còn lại là bạn cần kiếm các mảnh ghép ở đâu?
Các mảnh ghép còn thiếu chính là các nguyên lý khoa học hành vi, đã được các nhà khoa học hành vi và tâm lý hành vi khám phá, kiểm nghiệm, tổng kết và áp dụng trong vô số case về xã hội và kinh doanh.
Mình sẽ trích dẫn 02 cases để mọi người tham khảo, còn về riêng case của từng startup, vẫn cần bạn tự đi đọc sách và tìm hiểu thôi! Danh sách các sách về Kinh tế học hành vi sẽ được đề cập trong phần mục lục, hãy đọc và tìm hiểu thêm nhé!)
Giải quyết nỗi sợ bị lừa đảo và việc cho người lạ vào ngủ qua đêm là một điều nguy hiểm. Đầu tiên, nỗi sợ của khách hàng (guest) khi tham gia AirBnb là sợ bị lừa đảo, sợ ở gặp phải các chủ nhà (host) không đàng hoàng; và nỗi bất an của chủ nhà khi tham gia AirBnb cũng tương tự, sợ gặp phải khách hàng vô lại. Airbnb giải quyết ra sao? Họ tạo cho chúng ta cảm giác an toàn ngay khi tham gia app. Nếu bạn từng tham gia Airbnb ở vai khách, là biết:
- Cung cấp tên họ đầy đủ
- Cung cấp 2 mặt CMND / Passport để định danh
- Rõ ràng điều này tạo cảm giác an tâm vì tất cả host & guest trong Airbnb đều có định danh, có CMND rõ ràng, không phải kiểu dùng nick clone / nick ảo.
Khi tham gia đăng ký cho thuê nhà, sẽ cần:
- Các nhà được yêu cầu cung cấp hình ảnh chụp thật (không phải download bậy bạ trên mạng rồi add vào)
- Giá thì được break down rõ ràng (giá 1 đêm, phí dọn dẹp, thuế)
- Căn nhà thì được review đánh giá rõ ràng và tất cả đánh giá & cho điểm đều được công khai
- Chủ hộ cũng được review đánh giá (ai khó chịu, ai vui vẻ, ai khó tính khó ở, ai hay giúp đỡ, tận tâm, tặng quà cho khách … đều được chỉ ra hết). Còn có danh hiệu super host cho chủ nhà xịn sò
- Tất cả nội quy của nhà đều được ghi rõ ràng (nhà này có cho mang chó vào không, có cho nấu ăn giặt đồ không, có cho party xập xình không, …)
- Cả khách cũng được đánh giá bởi các chủ nhà mình đã ở trong quá khứ (khách này lịch thiệp, khách này thô lỗ ăn ở dơ bẩn, khách này vui tính, khách này thúi chân, … đủ hết không giấu được)
Tóm lại, tất cả sự rõ ràng minh bạch này đã tạo cảm giác an tâm và giảm đi nỗi sợ của cả khách và chủ. Tiếp theo, đó là xử lý việc cho người lạ vào ngủ qua đêm là một điều nguy hiểm (Stranger Danger phobia)Joe Gebbia, người đồng sáng lập & cựu Giám đốc sản phẩm của Airbnb, cho biết:
“Chúng tôi hiểu rằng mình đang hướng tới việc xây dựng lòng tin ở cấp độ Olympic giữa những người chưa từng gặp mặt. ”
Chia sẻ của Thành Long
