Mục lục
Bài dành cho ai đang làm trong ngành dịch vụ, ăn uống, F&B đang ra sức cố gắng xây dựng sự nghiệp kinh doanh nhưng liên tục lao đao, bị “phốt” vì lỗi của nhân viên.
Bài dành cho ai đã từng có thời điểm khách hàng đông đúc rồi vắng dần mà không hiểu tại sao.
Người ta hay bảo, “Ghét ai xui người đó làm nhà hàng“. Câu này nghe tưởng giỡn chơi nhưng mà đâm đầu vào rồi mới biết nó đúng khủng khiếp.
Nếu dạo chơi trên các group reviews về đồ ăn, quán xá.
Mọi người sẽ thấy những feedback, review chê bai trên đấy chủ yếu nguyên nhân xuất phát từ nhân viên. Tức là sự không hài lòng của khách hàng chủ yếu đến từ nhân viên trực tiếp thực thi là chính.
Thường khi kinh doanh ngành này, chúng ta sẽ dồn rất nhiều nguồn lực cho việc tìm kiếm khách hàng. Tức là chi tiền ra, quảng cáo, truyền thông để có được khách hàng mới mà lại không quá để tâm đến việc giữ chân khách hàng cũ.
Khách hàng giờ quyền lực lắm
Ngày xưa, một khách hàng không hài lòng chỉ nói cho bạn bè họ gặp trực tiếp biết. Còn bây giờ, một bài post lên Facebook và thêm vào các group nữa thì cả làng cùng biết. Và một thực tế rất đau cho dân kinh doanh đó là, bất kể THỰC TẾ ai đúng ai sai.
Mạng xã hội, tức là những khách hàng tiềm năng của chúng ta luôn mặc định rằng chúng ta sai.
Xã hội đã quy định cứ ai “Có vẻ giàu hơn” là sai.
Vậy là họ góp củi thêm lửa, đã phốt nay càng to hơn.
Quyền lực của khách hàng cũng theo đó mà trở nên cực lớn trong thời đại này.
(Kinh doanh đã khó, đã cực nay càng cực hơn huhu)
Tại sao lại như thế?
Bởi vì nhân viên của bạn, những người trực tiếp phục vụ và giao tiếp với khách hàng không bao giờ hiểu cho bạn.
- Đối với bạn, khách hàng là nguồn sống, là cả sự nghiệp kinh doanh.
- Đối với họ, khách hàng là khách hàng, tự nhiên mà có, từ trên trời rơi xuống. Mất thì thôi, có người khác, chả việc quái gì phải lo cả.
- Đối với bạn, dù vui dù buồn, ngày nào cũng phải cố gắng phục vụ và vui vẻ với khách hàng.
- Đối với họ, vui thì đối xử khác, buồn thì đối xử khác. “Ở nhà ba mẹ tao còn kêu tao về nhà đi, làm cực quá. Việc gì tao phải dạ dạ vâng vâng với mày?”
- Đối với bạn, khách không hài lòng thì xử lý nhẹ nhàng, khéo léo trước.
- Đối với họ, cái này không phải lỗi của của mình, phải nói đúng sai cho ra lẽ cái đã.
- Bạn nghĩ hết tháng này, năm này tình hình kinh doanh sẽ đi về đâu. Bạn vay tiền, cầm cố để kinh doanh, tăng trưởng.
- Với họ, nghĩ tối nay ăn gì, nhậu ở đâu. Chỗ làm kia ngon hơn, nếu nghỉ qua đó làm chả chết ma nào.
Và còn nhiều nhiều những suy nghĩ khác nữa.
Có một thực tế mà kinh doanh F&B cần biết.
Đó là khoảng cách về nhận thức của nhân viên với mục tiêu, ý muốn của chủ.
Xa lắm, rất xa…
Nhân viên là ai?
Bởi vì thường nhân viên trong ngành F&B chủ yếu là các bạn trẻ, ở tỉnh nghỉ học sớm rồi đi tìm việc kiếm tiền. Nhận thức của họ sẽ không thể như các bạn chủ được.
Vì họ quá trẻ, phần lớn lại không học hết chương trình. Nên làm sao mà suy nghĩ thấu đáo được.
(Họ mà nghĩ được như bạn là họ làm chủ luôn rồi)
Cho nên họ nghĩ ngắn lắm.
Tui từng thử nghiệm giữa việc thưởng & phạt các anh chị em ạ.
Thực tế là làm việc cùng các bạn ấy, việc thưởng nóng, phạt nóng cụ thể liền ngay cuối ngày luôn sẽ hiệu quả hơn rất nhiều chuyện hứa hẹn, tổng kết cuối tuần, cuối tháng.
Bởi vì họ nghĩ RẤT NGẮN. Nếu không biết điều này, cứ hy vọng và chờ đợi thì gãy là chắc.
Phải làm sao?
Ở trong các công ty lớn, họ có khái niệm gọi là Triết lý kinh doanh (Chữ P số 7). Mình doanh nghiệp nhỏ, mình hiểu nôm na nó là những cái nguyên tắc, kim chỉ nam cho mọi hành động của các bạn.
Mình phải nói điều này với các bạn thường xuyên, chứ không phải tuyển vô rồi đào tạo về nghiệp vụ phục vụ hay pha chế xong rồi để đó.
Ở Hoa Sơn, tuần nào tui cũng họp hết mọi người lại và kể chuyện cho mọi người về hành trình của tui từ những ngày đầu.
Từ ngày phải tự rửa chén, rồi phục vụ, dắt xe đến ngày hôm nay.
Tui kể về những chua chát tui trải qua và tui biết mọi người cũng đang như thế.
Nhưng khi nhìn vào tui ngày hôm nay, nhân viên nào cũng muốn trở thành.
(Nhân sự luôn có xu hướng bị ảnh hưởng và bắt chước theo người lãnh đạo)
Tui chỉ cho họ một công thức thôi, đó chính là tạo NIỀM VUI cho khách hàng.
Rồi tui ví dụ ra cụ thể.
- Khách muốn hút thuốc mà quán hết thì phải làm sao?
- Khách muốn ngồi trễ mà quán đóng cửa thì phải làm sao?
- Khách gọi món ăn không có vì hết hàng thì phải làm sao?
- Khách ăn không thấy ngon thì phải làm sao?
Nhiều nhiều nữa, mỗi lần mình kể vài cái. Với thông điệp là, tụi em phải cố như anh đã từng nếu muốn trở thành anh trong tương lai.
Kim chỉ nam NIỀM VUI đó luôn lặp đi lặp lại xuyên suốt.
Và tui làm chuyện đó đều đặn, hàng tuần trong nhiều tháng nhiều năm. Thành quả đạt được là không phải 100% KH đều vui vẻ nhưng ít nhất con số đó cũng là 9X%. Tui đã xem đó là một thành công đáng mừng.
Phải chọn ngay từ đầu
Nhưng mà bạn không thể bắt con cá biết leo cây được đúng không?
Muốn chọn những con người thực sự phù hợp với bạn, chủ doanh nghiệp. Bạn phải lựa chọn ngay từ đầu.
Đừng nghĩ vị trí đó là những vị trí phổ thông, ai cũng làm được rồi cứ có người là chọn, là nhận.
Về sau này, sửa lỗi sai của họ còn mệt hơn.
Nếu được hãy chọn người phù hợp ngay từ đầu.
- Hãy chọn những ai có tính nhẫn nhịn, vui vẻ hài hòa.
- Làm nghề này, làm dâu trăm họ. Hãy chọn ai có cái tôi thấp thôi.
- Hỏi về gia đình, cuộc sống của họ để xem họ có phù hợp với quan điểm của mình không.
Chọn kỹ lưỡng từng người một, để họ có thể đi cùng lâu với mình. Nếu không bạn sẽ phải làm công việc tuyển dụng đó mãi, và thêm vào màn sửa sai cho nhân sự cũ nữa.
Xây dựng hành trình trải nghiệm cho nội bộ
Chúng ta thường hay tính toán đến việc làm thế nào để khách hàng thoải mái, vui vẻ và hài lòng. Chúng ta đưa ra các chính sách và bắt buộc nhân viên phải làm theo.
Thế nhưng có bao giờ bạn nghĩ rằng, muốn trao cho người khác sự thoải mái, vui vẻ. Trước tiên bạn phải vui vẻ đã.
Nhân viên bạn có vui vẻ, có thoải mái không?
Nếu câu trả lời là không, vậy làm sao họ có thể trao cho khách hàng thứ họ không có được?
Muốn nhân sự của mình vui vẻ, thoải mái và dốc hết sức làm việc. Chỉ có một cách là xây dựng hành trình trải nghiệm nhân sự nội bộ NGAY TỪ ĐẦU.
(Đây là một chủ đề dài và rất hay, nên tui sẽ chia sẻ thêm trong những bài sau)
Bài viết tương đối dài, (và còn những phần sau)
Nhưng tui mong là mở thêm được một góc nhìn cho những anh chị em nào đang làm ngành dịch vụ, tiếp xúc thường xuyên với khách hàng.
Đừng chỉ chăm chăm vào khách hàng, mà hãy quan tâm đến nhân sự nội bộ của mình nữa.
Nhân viên có vui vẻ, hạnh phúc thì họ mới trao sự hài lòng cho khách hàng được. Còn không anh chị em sẽ chỉ có những cỗ máy biết nghe lời và liên tục tạo ra lỗi.
Hãy nhớ, đa phần những sự không hài lòng sẽ không được nói ra. Và khách hàng cứ như thế mà một đi không trở lại. Đó là phần mà chúng ta không thấy, không biết và không hiểu.
Khách hàng đã đến nhưng không quay trở lại là lỗi của chúng ta, chủ doanh nghiệp.
Muốn sửa, phải bắt tay làm ngay. Họp luôn thôi.
Ngay hôm nay.
Chia sẻ của Thông Phan
