Đây là một chủ đề mở và tùy theo quan điểm cá nhân của mỗi người, chiến lược riêng của mỗi côn ty. Tri San chỉ nêu một vài quan điểm cá nhân.
Còn nhớ một dạo, hãng xe máy Hon-da vớ bẫm vì dòng xe Honda Future I 110cc chạy quá đằm, quá bền và êm. Tiếp nối thành công đó, Honda cho ra rời dòng xe Future II 125cc nghe quảng cáo còn ấn tượng hơn Future I..
Sau khi làm truyên thông thật rầm rộ, chiếc xe Future xuất hiện. Và nhanh chóng… biến mất vì một số lỗi kỹ thuật. Bí thế, Honda đã cho sản xuất tiếp dòng Future I để chữa cháy (series 2008) trước khi ra mắt Future Neo liền ngay sau đó.
Trên phạm vi Quốc tế, hãng xe nâng Komatsu sản xuất dòng xe nâng điện -12 (loại reachtruck) rất thành công. Nhưng khi tung ra series -14 thì không thành công nữa. Đương nhiên là series xe mới ra đời gần như ngay lập tức…. được thay thế bằng một series mới!
Đến chuyện các hãng xe hơi lớn lâu lâu phát thông báo triệu hồi mấy ngàn xe đã tung ra thị trường vì lỗi cảm biến chân ga mà chúng ta vẫn nghe trên các thông tin đại chúng!
Chuyện các tập đoàn mang tầm cỡ quốc tế là vậy, còn các doanh nghiệp Việt Nam, hoặc các startup thì sao!…..
Tôi cũng không biết các doanh nghiệp Việt thì sao nữa! Chỉ nhớ có lần ngồi với một anh bạn vốn là dân tài chính và khá nổi tiếng. Anh chia sẻ:
Về thời điểm tung sản phẩm mới ra thị trường thì còn tùy doanh nghiệp sở hữu sản phẩm đó, là dân kinh doanh hay dân tài chính, dân kỹ thuật nữa nhé! Vì dân tài chính và dân kỹ thuật có đặc tính chính xác, tính cầu toàn nhiều hơn. Và dân kinh doanh lại có tính nhạy bén hơn.
Anh chia sẻ một ví dụ về một doanh nhân rất nổi tiếng mà anh từng là thuộc hạ:
Công ty chuẩn bị ra mắt chuỗi cửa hàng phở sạch. Để chuẩn bị cho việc ra mắt thương hiệu. Công ty cần chuẩn bị “giá đỗ sạch” và đem giá đỗ sạch đó đi kiểm nghiệm. Trong thời gian chuẩn bị, một buổi họp họ, sếp hỏi về tiến trình làm giấy phép các loại rau ăn phở trong đó có giá đỗ!
Anh bạn báo cáo: Dạ sếp, bên sản xuất đang ươm giá theo chuẩn sạch và sau đó sẽ gửi sang viện để kiểm nghiệm. Sếp nghe xong thắc mắc: Em có chắc là đã Ctrl được bên khâu kiểm nghiệm chưa? Trong lúc chờ này, sao em không ra mua đại giá đỗ ngoài chợ và đem sang cho bọn kiểm nghiệm để thử xem quy trình nó là như thế nào?
Bạn mình thầm phục anh sếp vì chi tiết này lắm! Rõ ràng là ảnh kiểm soát quá trình rất tốt! Và ngày ra mắt sản phẩm hoàn toàn nằm trong vòng kiểm soát.
Ngoài ra, với các startup. Khi công ty còn non trẻ, hệ thống quản lý còn yếu kém, sản phẩm/dịch vụ của em còn chệch choạch. Bạn khiêm tốn chia sẻ với khách hàng: Anh ơi, em mới ra mắt sản phẩm này mới, nhờ anh sử dụng “trải nghiệm” và cho em ý kiến, góp ý giúp em…!
Khách hàng vẫn mua hàng. Đó là do khách hàng yêu thương, thông cảm và cho bạn cơ hội. Khi đó, các lỗi của sản phẩm/dịch vụ nếu có, cũng như lỗi từ các chi tiết khác dễ dàng được xí xóa, thông cảm, cho qua….
Khách hàng sẽ mua bằng sự thông cảm!
Khi công ty đã ổn định, hệ thống đã trơn tru, sản phẩm/dịch vụ và các giấy tờ liên quan đã hoàn chỉnh. Đương nhiên bạn tự tin nói với khách hàng: Chúng tôi vui mừng và hãnh diện ra mắt sản phẩm…..
Khi đó, khách hàng sẽ mua hàng. Nhưng mọi lỗi phát sinh từ giao nhận, sản phẩm/dịch vụ đều được soi kỹ. Thể hiện sự am hiểu, sành điệu và tinh tường của Khách hàng.
(Bphone thời kỳ đầu là một ví dụ: một sản phẩm non trẻ, được truyền thông sao mà khách hàng đem sản phẩm ra so sánh với những thương hiệu đình đám, và ….)
Kết luận: Nếu bạn đã tạo ra được sản phẩm/dịch vụ. Đừng để nó nằm kho. Hãy mời gọi khách hàng “sử dụng trải nghiệm” và cho ý kiến đóng góp (trừ trường hợp đặc biệt). Đừng sợ sản phẩm bị lỗi – Chỉ sợ mình không sẵn sàng nghe về lỗi!
Chia sẻ của Tri San
