Mục lục
Dành cho các em Sales BĐS, Bảo hiểm, Giáo dục, B2B và những sản phẩm cần tư vấn sâu
Trong lĩnh vực tư vấn bán hàng chuyên sâu, khi huấn luyện cho đội ngũ, các Sales Manager xịn thường nói “hãy làm bạn trước, sau đó bàn việc, cuối cùng mới bán”. Điều này đúng nhưng chưa đủ để giúp các em nhỏ hình dung và thực hiện một cách triệt để.
Bằng chứng là rất nhiều em vẫn tiếp cận sai cách, gây phiền hà cho khách hàng bằng các cuộc gọi lạnh hay nhắn tin bỏ bom. Còn với những công ty không có tiền thuê Manager xịn, không có đào tạo bài bản thì số lượng các em làm bậy còn nhiều vô kể. Làm sai dẫn tới bán không được, bán không được nên nản và đói nhăn răng, thế là bỏ nghề.
Điều đáng tiếc nhất là nhiều em có tố chất nhưng không được đào tạo bài bản đã kết thúc sự nghiệp với tư duy mình không hợp với nghề này. Uổng ơi là uổng. Thật ra công việc tư vấn bán hàng chẳng khác gì đi cua gái.
Em ơi, em ở đâu? (Xác định khách hàng mục tiêu)
Cao thủ tình trường hiểu rõ bản thân mình và con mồi nên biết đi đâu để cua gái. Nếu thích tình một đêm họ sẽ đến quán Bar, nơi xuất hiện nhiều cô gái phóng khoáng hơn chỗ khác. Nếu thích các em ngoan hiền và non nớt, họ đến kí túc xá, nơi xuất hiện bầy nai tơ thiếu thốn tình cảm gia đình.
Nếu chơi ớn rồi và thích cưới vợ kiểu truyền thống, họ tìm đến các CLB nữ công gia chánh,… Sau khi xác định tiêu chuẩn mình muốn, họ khoanh vùng nơi nhóm đối tượng thường xuất hiện rồi chọn ra con mồi thích hợp để quan sát thói quen, hành vi và tâm lý trước khi tiếp cận. Chuẩn bị kỹ lưỡng như vậy nên làm quen đâu là dính đó, lấy số điện thoại nhanh như chớp.
Còn mấy ông cù lần, non kém thấy gái là ngợp ngay, không dám làm quen. Ông nào giỏi hơn chút là lắp ba lắp bắp, thở không ra hơi, hoặc nói ra vô duyên không thể tả. Vậy là mất cơ hội, sau đó về nhà chửi rủa sao đám con gái ngu quá, toàn bị sở khanh dẻo miệng dụ. Trong khi đó họ không hề biết rằng nhóm kia chuẩn bị công phu đến mức nào. Thua là phải thôi chớ oán trách gì.
Trong bán hàng cũng vậy. Trước khi tiếp cận ai phải xác định khách hàng mục tiêu trước đã. Và đây là phần rất ít em được chỉ nên bạ ai cũng chào hàng, vừa không thành công, vừa lãng phí thời gian. Đặt câu hỏi “Khách hàng của em là ai?” với 10 em thì hầu như đều trả lời theo kiểu “Ai có tiền cũng là khách hàng của em vì sản phẩm em đang bán ai cũng cần” hoặc “Sản phẩm bên em thuộc phân khúc cao cấp nên khách hàng là những người có địa vị, nhiều tiền”.
Câu trả lời số 2 đỡ hơn câu số 1 vì ít ra cũng hình dung ra nên bán cho ai dù chưa chi tiết. Còn ai trả lời như câu số 1 thì tiêu rồi vì không xác định được cụ thể ai là khách hàng của mình. Điều này chả khác gì câu nói “Em rất bô trai nên cô gái nào em cua cũng được”, và rồi em sẽ ế sấp mặt luôn(sml) mà không hiểu tại sao vì cứ nhảy vô cua đứa chỉ thích trai giàu, xấu chút cũng được.
- Vậy hãy xác định cụ thể ai mới thực sự là khách hàng mục tiêu của mình?
- Phong cách bán hàng của mình hợp với nhóm nào nhất?
- Họ ở đâu?
- Thói quen của họ là gì?
- Tâm lý và hành vi của họ ra sao?
Sau đó thiết lập danh sách khách hàng cho riêng mình theo chân dung khách hàng bên trên, can đảm loại bỏ những người không phù hợp rồi lên kế hoạch tiếp cận từng người theo gu của họ.
Em ơi, mình làm quen nhé (Xây dựng mối quan hệ)
Các ông non kinh nghiệm hoặc là không dám làm quen nên mất cơ hội , hoặc vô duyên làm con gái ghét hoặc vồ vập làm con người ta sợ chạy mất dép khi tiếp cận. Cao thủ tình trường không làm vậy. Thay vì làm quen sỗ sàng, họ chỉ nhẹ nhàng nói “Hello em gái Tây Nguyên”, câu trả lời nhận được sẽ là “Ủa, sao anh biết?”.
Để trả lời cho câu hỏi “Sao anh biết?”, mấy ông này bắt đầu đưa một lý do nghe có vẻ hợp lý “chất giọng của em không thể lẫn với bất cứ ai được, thật sự rất dễ thương đúng đặc trưng của con gái phố núi”. Rồi xong, auto phê. Trong khi đó thì mấy ổng đã điều tra và nắm hết gia phả con nhà người ta rồi chứ nhận ra giọng nói con khỉ mốc.
Thế là cuộc hội thoại kéo dài. Cuối buổi nói chuyện sẽ là trao đổi số điện thoại, Facebook, zalo các kiểu. Tiếp đến là những chuỗi ngày à ơi, chát chít, cafe, xem phim để từ từ hâm nóng mối quan hệ trước khi tỏ tình.
Bán hàng cũng thế. Đây là bước các em nhỏ cần quan hệ, quan hệ, và quan hệ với khách hàng mục tiêu của mình sau khi đã làm quen thành công. Hãy quan hệ thật sâu và lâu với khách hàng để xây dựng niềm tin trước đã. Ở bước này tuyệt đối không được đề cập đến mua bán. Đốt cháy giai đoạn là mất ngay.
Ai lại mới làm quen với con người ta, chưa nắm tay mà đã đòi nện bao giờ. Chết chết. Đây là lỗi rất nhiều em mắc phải vì nôn nóng và hấp tấp, thế là mất khách. Ủa, vậy lỡ em nó đòi nện thì sao? Thì nện ngay chớ sao. Không làm gì bị nghi là ysl mất thôi nên hãy linh hoạt nhé. Khách hàng muốn lắm rồi thì hãy cứ bán. Nhưng số này ít lắm nên đánh giá cho đúng, đòi nện bậy nện bạ là ăn tát ngay.
Chưa kể mới gặp mà cho nện ngay thì phần lớn sẽ bị đổ vỏ, trong kinh doanh thì sắp dính bẫy của đối thủ cạnh tranh hoặc đang bị họ thăm dò. Vậy nên vui thôi, đừng vui quá và cẩn thận. Cốt lõi của bước này là BUILD TRUST.
Đưa đẩy để kích cầu (Khám phá động cơ mua hàng)
Mấy ông ngáo ngơ lỡ vô tình làm quen được thì mừng lắm, thấy người ta chịu đi cafe với mình là mặc định con người ta thích mình rồi. Sau đó là nghe đám quân sư quạt mo cũng toàn là đám FA xúi dại. Không thì lên mạng tra cứu cách tỏ tình rồi ôm con gấu bông hoặc xếp 999 bó hồng dưới sân trường đến để ngỏ lời như phim ngôn tình.
Ô hô, con bé mới quen chỉ thích phim hành động, rất sợ cảnh sến súa nên đáp lại sẽ là anh rất tốt nhưng em rất tiếc, em chỉ xem anh là anh trai mưa. Vậy là auto quê sml, thất vọng, oán trách các em không rõ ràng. Ê, tự mấy ông giả định chớ người ta đã sẵn sàng đâu. Tất nhiên cũng có các em thích thả thính cho vui, hoặc lợi dụng nhưng ai bảo các ông bờm mà sa lưới.
Cao thủ tình trường biết khi nào mới là thời điểm thích hợp để tỏ tình, họ không bao giờ vội vàng. Ở bước này mấy ổng đưa đẩy với mục đích kích thích ham muốn của các cô lên cao nhất, khéo léo thăm dò gu đàn ông các cô muốn làm người yêu là gì, tiêu chuẩn nào là phù hợp, khi nào mới sẵn sàng có bồ và động cơ sâu thẳm ra sao. Sau khi đủ thông tin và làm các cô không thể chịu đựng được nữa thì mới chính thức ngỏ lời.
Bán hàng cũng thế. Sau khi hai bên đã tin tưởng nhau thì mọi việc tiếp theo sẽ khá dễ dàng. Đây là lúc khách hàng thật sự cởi mở để nói ra những trăn trở của họ và việc của các em là hỏi thăm, tâm sự để hiểu rõ nhu cầu và động cơ mua hàng.
Vấn đề lớn nhất ở bước này là phải biết đặt câu hỏi thông minh và chốt Sales từng phần (Không phải chốt thương vụ mà là chốt nhu cầu, đừng lầm lẫn). Hỏi đúng sẽ có câu trả lời đúng, hỏi sai sẽ bị chửi, bị mất khách. Hãy tập luyện thường xuyên để hỏi cho khéo.
Bệnh nặng nhất của Sales ở bước này là thích giả định nhu cầu và động cơ của khách hàng thay vì hỏi đến nơi đến chốn nên trình bày sản phẩm hay giải pháp sai bét, chả dính gì đến họ. Để coi Sales có hỏi tới nơi tới chốn không, quản lý chỉ cần hỏi lại “Thật không? Sao em nghĩ thế?” là lòi ra ngay. Câu trả lời của mấy đứa hay giả định là “Em nghĩ thế”. Vấn đề là khách hàng không nghĩ thế. Khổ chưa?
Tỏ tình (Chia sẻ giải pháp)
Mấy ông tào lao, làm sai bét hoặc không đầy đủ các bước trên mà vẫn cua gái được thì đã lầm to. Chính mấy ông mới là đứa bị cua ngược lại mà không biết. Nhưng thôi kệ, ăn mừng đi còn hơn ế sml. Các ông may hơn đám bạn các ông rất nhiều. Chưa kể với tình trạng nam nữ mất cân bằng thì sắp tới sẽ có nhiều ông FA hơn nữa.
Với cao thủ thì sao? Sau khi nắm bắt được nhu cầu, tiêu chuẩn, động cơ của các em gái, cao thủ tình trường sẽ điều chỉnh hành vi, cách ăn mặc, đi đứng của bản thân khớp với mong muốn các em. Tiếp đó là cách tỏ tình theo đúng gu em gái đó thích, thế là xong. 10 em thì hết 7, 8 em chết đứ đừ, chỉ vài ba em tỉnh táo thoát thân.
Trong bán hàng, các em cũng phải khôn ngoan điều chỉnh cách nói chuyện để nói bằng ngôn ngữ khách hàng muốn khi trình bày sản phẩm. Tính năng sản phẩm không đổi nhưng nhu cầu mỗi người mỗi khác. Hãy nói đúng cái khách hàng cần và gắn với động cơ của họ.
Nhiều em nghĩ là phải nói càng chi tiết, càng nhiều càng tốt là tư duy sai bét. Đụng ông tính nóng, thích nhanh, gọn, lẹ mà cứ cà kê, thách đố tính kiên nhẫn là lên đường mạnh giỏi nhé. Nói nhiều không bằng nói đúng.
Anh đẹp trai vậy mà sao em nỡ chối từ? Nghĩ lại đi em (Xử lý từ chối của khách hàng)
Ôi, đường đột quá, em chưa sẵn sàng; Em còn phải học nữa nên chưa nhận lời được. Thật ra là “bà đây mà đồng ý ngay thì mất giá à”. Vãi cả từ chối. Thế nhưng các chú yếu sinh lý, lộn yếu tâm lý ngỡ là thật và bỏ cuộc khi gần tới đích.
Một số ông tức giận ném gấu bông, ném hoa trước mặt cho bỏ tức. Dại quá, mất điểm và mất luôn cmn người yêu tương lai rồi. Cao thủ tình trường sở hữu hai thứ mà các anh non tơ không có được là trực giác phân biệt thật giả và cái bản mặt dày hơn mặt thớt.
Vì thế nhóm này luôn thể hiện vẻ mặt Cool ngầu ngay cả khi bị từ chối, và nhờ đó họ xử lý gọn trơn. Nếu các em gái giả bộ chảnh để nâng giá thì qua lần tỏ tình thứ 2 là dính ngay. Còn nếu là từ chối thật thì với khả năng mặt trơ mày đá, cao thủ tình trường cũng từ từ làm các em trở nên mềm oặt trước khi nuốt chửng. Số em gái thoát khỏi đếm trên đầu ngón tay.
Tại sao chị em hay chết đứ đừ vì trai hư là thế, bọn nó săn mồi đúng quy trình và quy trình này lại khớp với diễn biến tâm lý xảy ra trong đầu phần lớn phái nữ.
Cho dù các bước trên làm tốt đến đâu thì khách hàng dừng lại cân nhắc trước khi xuống tiền là bình thường. Hoặc do họ đang có nhiều sự lựa chọn, hoặc vượt ngân sách, nhiều lúc còn do thói quen giống như mấy cô đỏng đảnh thích cao giá ở trên nữa kìa.
Các em bình thường sẽ bị khớp, bị nản, hoặc bị cảm xúc chi phối nên phản ứng mạnh, vậy là xong. Các em có kinh nghiệm, bản lĩnh sẽ thấy điều này là bình thường nên bình tĩnh giải quyết từng bước một với vẻ mặt bình thản.
Bên cạnh đó trước khi giải quyết phản đối, Sales vượt trội sẽ đặt câu hỏi khôn ngoan để đánh giá liệu đó có phải là lý do thật khiến khách hàng không ra quyết định hay chỉ là cái cớ để xử lý cho đúng chỗ ngứa nữa kìa. Sales bình thường thì nhảy vào xử lý ngay mà không hề biết đó chỉ là lý do giả. Điều này giải thích tại sao có người chốt rất tốt, có người bị kẹt lại.
Đưa em vào đời bằng viễn cảnh màu hồng lãng mạn (Kết thúc bán hàng)
Đám cù lần xin phép được hôn và thường là không thành công. Cao thủ tình trường không làm vậy. Đi kèm với lời tỏ tình lần 2 là một khung cảnh lãng mạn, có nhạc, có sâm banh và trong túi là ba con sói. Lúc này cái miệng phát huy hết công suất với bao lời hứa hẹn, hình ảnh một tương lai tươi mới, hạnh phúc và hấp dẫn được vẽ ra thật hoàn hảo. Khi cô nàng đang mê muội thì Bụp… Thế là xong.
Làm Sales cũng thế. Đây là bước các em phải đẩy cảm xúc của khách hàng lên hết cỡ với tất cả sự nhiệt tình, năng lượng của mình qua việc vẽ ra một bức tranh bằng lời thật giàu màu sắc gắn chặt với động cơ mua hàng đã khai thác từ bước 3.
Đó là sự khác biệt rất lớn giữa Sales xịn và Sales trung bình. Đừng nói một cách khô khốc hay xin phép khách hàng đồng ý xuống tiền như thằng dở hơi xin được hôn. Hôn ngay chớ đừng xin vì dù bị ăn tát vẫn lời.
Đến đây chắc các em đã hình dung rõ bản thân có gì, thiếu gì, đang làm tốt chỗ nào, sai chỗ nào và thấy rõ hơn công việc tư vấn bán hàng. Để giảm thiểu khả năng từ chối, nâng cao tỉ lệ chốt Sales đòi hỏi một quy trình rất logic dựa trên diễn biến trong tâm lý khách hàng.
Tất cả các bước đều gắn chặt với bước trước và sau, bước sau thành công hay thất bại phụ thuộc rất nhiều vào bước trước đó. Cứ mỗi bước được thực hiện chu đáo và đúng thì tỉ lệ thành công lại tăng thêm một chút. Do đó phải làm từng bước một, không được nhảy cóc và vội vàng.
Đừng gọi điện bán hàng kiểu cũ nữa (anh A phải không ạ, bên em đang có…) vì các em đã nhảy ngay qua bước 4 rồi, bị chửi đó. Điều này cũng giải thích cho các em thấy rằng các khóa đào tạo chỉ chăm chăm vào bước chốt Sales hay giải quyết từ chối rồi cam kết thành công là bịp bợm hết.
Các bước trên sai thì có thánh cũng không chốt được. Các khóa học này đánh vào tâm lý làm ít mà muốn hưởng nhiều, ăn xổi ở thì,…. nên được ngụy trang bằng những cái tên rất kêu như Tuyệt chiêu chốt Sales bách phát bách trúng, Xử lý từ chối đỉnh cao,…. với mục đích lừa tiền học phí. Hãy cẩn trọng.
Bài viết này được đặt trong bối cảnh chúng ta tiếp cận thẳng với người ra quyết định, còn nếu gặp gác cổng thì cần thêm một số bước khác. Quá trình nuôi dưỡng khách hàng sau khi chốt để bán thêm, bán chéo, xin Referrals chưa có trong bài này.
Hai nguyên tắc bắt buộc phải tuân theo khi áp dụng quy trình bán hàng này là Chân thành quan tâm đến khách hàng và hãy đối xử với họ theo cách họ muốn. Không có hai nguyên tắc này thì mọi thứ là xảo thuật, không bền vững.
Trong mỗi bước đều có công cụ để triển khai không thể viết hết, nhưng mong là bài viết này sẽ giúp các em nhỏ thấy rõ bức tranh tổng thể để làm việc cho đúng cách. Các sếp share lại cho team Sales của mình, đừng để các em làm phiền khách hàng và ảnh hưởng ngược lại đến hình ảnh công ty nữa nhé!
Chia sẻ của nguyễn thanh phong
