Thanh vốn là đối tác của doanh nghiệp đến nay được khoảng 5 năm, khoảng từ 2016. Vì Thanh là một đơn vị tư vấn, nên ban đầu khi các đối tác làm việc, sẽ có chính sách ưu đãi dành cho đối tác, bởi sức lan tỏa đến cộng đồng doanh nghiệp khá lớn.
Sau một thời gian được trải nghiệm dùng thử sản phẩm, cũng như đã hỗ trợ doanh nghiệp trong việc giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp cho các khách hàng khác của Thanh (cũng xin nhấn mạnh là khách hàng của Thanh đều là khách hàng doanh nghiệp, không phải là khách hàng cá nhân để có thể sử dụng sản phẩm này), thì chính sách này kết thúc, và Thanh chuyển sang sử dụng như một khách hàng bình thường, có trả chi phí hàng năm.
Mặc dù trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm, Thanh cũng không nhận được nhiều về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ưu điểm của doanh nghiệp là việc xử lý các vấn đề kỹ thuật khi khách hàng có phản hồi khá nhanh. Sản phẩm cũng được phát triển, cải thiện dần qua thời gian.
Việc có gia tăng các dịch vụ về chăm sóc khách hàng hay không mình cũng không bàn nhiều, vì mỗi một doanh nghiệp lựa chọn tập trung vào một khía cạnh nhất định, và ở đây thì mình nhận định là doanh nghiệp đang tập trung vào việc làm tốt phần phát triển sản phẩm và xử lý kỹ thuật.
Sự việc xảy ra khi đến giai đoạn phải đóng phí duy trì hàng năm. Thông thường phí này bên Thanh sẽ chi trả cả năm, tức là 12 tháng. Tuy nhiên, do ảnh hưởng của COVID, nên bên Thanh có đề nghị với doanh nghiệp là được đóng 6 tháng/lần. 6 tháng đầu năm 2021, mọi việc diễn ra bình thường.
Đến kỳ gia hạn lần 2, doanh nghiệp gửi bản hợp đồng mới, với 01 chính sách khác thường là ngoại trừ phí 6 tháng, thì thu thêm 01 khoản “phí gia hạn 6 tháng”, và tính ra thì tổng sẽ tương đương là đóng gần 9 tháng, và được ghi chú là sẽ được khấu trừ ở lần gia hạn tiếp theo.
Khi bên Thanh thắc mắc là tại sao lại có khoản này, thì được giải thích đây là chính sách mới, từ đầu năm 2021 áp dụng, đồng thời nếu sau 6 tháng không gia hạn tiếp, thì khoản phí này cũng sẽ không được hoàn lại. Và chính sách này đưa ra là vì mong muốn khách hàng đóng phí 12 tháng, đồng thời nếu sau 6 tháng gia hạn, thì giai đoạn tiếp theo mà đóng 6 tháng nữa thì lại thu thêm phí như vậy.
Điều đáng nói ở đây là ngay từ đầu năm 2021, khi gia hạn 6 tháng và cả cho đến bây giờ, bên Thanh cũng chưa hề nhận được email hay thông báo nào của doanh nghiệp về việc áp dụng chính sách mới, đồng thời khi gửi hợp đồng mới, cũng không hề có một ý kiến nói gì. Chỉ khi khách hàng thắc mắc mới bắt đầu giải thích.
Sau khi để các bạn NV của Thanh liên hệ, mình cảm thấy câu trả lời không thỏa đáng, nên đã liên hệ qua hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp và có NV tiếp nhận, gọi điện để trao đổi.
Bên Thanh đã đề xuất và phân tích rõ ràng là tại sao không thấy thỏa đáng, và cũng đề nghị là trong giai đoạn khó khăn thì nên hỗ trợ khách hàng như thế nào, chính sách của doanh nghiệp đang khiến khách hàng cảm thấy không đứng về phía khách hàng mà chỉ đang đảm bảo quyền lợi của doanh nghiệp.
Một khách hàng sử dụng 05 năm dịch vụ, các thông tin, cơ sở dữ liệu đều nằm trong đó, thì kỳ thực cũng không dễ gì đi thay đổi nhà cung cấp khác, ngoại trừ là có vấn đề quá nặng.
Sau vài ngày thì có nhận được email phản hồi. Đây lại là một trải nghiệm không mong muốn tiếp. Nội dung thì đúng như mình dự đoán, không hề thay đổi chính sách. Mình cũng nhấn mạnh việc sẽ chỉ sử dụng dịch vụ đến hết năm 2021 và đề nghị gửi email để cấp quản lý cao hơn.
Đổi lại thì vẫn chỉ có bạn chuyên viên liên hệ. Đến khi mình đề nghị là chỉ đóng phí 6 tháng, còn phí gia hạn thì sẽ nộp sau thì nhận được email phản hồi là không đồng ý và hỗ trợ thêm 01 tháng miễn phí.
Phải nói thêm một điểm là toàn bộ các email trao đổi với khách hàng không hề được cc đến cấp quản lý hay BGĐ, trong email không có bất kỳ một thông tin liên hệ của doanh nghiệp dưới signature của bạn NV.
Đến lúc đó, mình chính thức phải đề nghị cung cấp email của Giám đốc thì mới được cung cấp. Sau khi gửi email xong thì đến giờ chưa nhận được phản hồi của GĐ, và mình cũng thông báo rất rõ là sẽ chia sẻ trải nghiệm này lên cộng đồng facebook.
Câu chuyện ở đây vẫn chưa kết thúc. Bên Thanh có thể vẫn sẽ đóng tiếp tục cho giai đoạn này, bởi dịch vụ thì vẫn đang dùng, và cũng chưa có phương án thay thế.
Nhưng tình cảm và đánh giá về doanh nghiệp đã không còn như lúc đầu. Hiện nay bên Thanh cũng đang đi tìm nhà cung cấp khác, chấp nhận sẽ mất phí đã đóng để chuyển đổi.
Từ sự việc này, có một số điểm mà mình nhận thấy tại sao khách hàng sẽ dẫn đến phản ứng cũng như đánh giá không tốt về doanh nghiệp:
- Mặc dù khoản phí gia hạn nhìn thì không cao, nhưng khi đứng ở phía KH, đang mong muốn được chia làm 2 lần thanh toán, thì lại nhận ra là doanh nghiệp đang thu của khách hàng đến 9 tháng => Cảm thấy doanh nghiệp đang quan tâm đến túi tiền của doanh nghiệp hơn là quan tâm đến sự khó khăn của KH.
- Khách hàng đang kỳ vọng tôi là một khách hàng trung thành, sử dụng sản phẩm lâu thì nên có chính sách ưu đãi hoặc đề xuất của tôi được doanh nghiệp lưu tâm để có điều chỉnh => Ngay từ email đầu tiên đã nhận được câu “say no”.
- Email thể hiện sự không chuyên nghiệp, và khi khách hàng ở cấp độ GĐ liên hệ thì sự việc xử lý nên được cc đến cấp cao hơn, hoặc có ý kiến phản hồi từ cấp cao hơn với KH. Vì ở vị trí các bạn NV CSkhách hàng đôi khi sẽ không nhận ra được sự ảnh hưởng từ 01 GĐ doanh nghiệp – đây mới là người sẽ xuống tay ký hợp đồng, quyết định sử dụng dịch vụ của bên nào.
- Cho đến khi khách hàng thực sự cảm thấy thất vọng thì mới đưa ra CS miễn phí hoặc tặng thêm => Khi đưa vào thời điểm này thì tâm lý khách hàng đã chuyển sang trạng thái: “anh đang chữa cháy, tôi không cần”.
- Có thể khi doanh nghiệp tập trung vào trải nghiệm khách hàng ở việc dùng sản phẩm, phát triển sản phẩm và hỗ trợ kỹ thuật tốt, đến một thời điểm, bị quên mất rằng các khâu CSkhách hàng sau bán, các chính sách/hoạt động để duy trì sự trung thành của khách hàng cũng là những phần cực kỳ quan trọng.
Trải qua quá trình trao đổi với các KH, đi sâu vào nội tại doanh nghiệp thì bên Thanh đều hiểu và chia sẻ những khó khăn hoặc những cú “lỗi” của doanh nghiệp nên cũng không muốn phải nói rõ cụ thể là trường hợp nào, sản phẩm gì, vì như vậy không làm tốt hơn vấn đề cần được cải thiện.
Đây là một trong những điểm chạm khó quên trong hành trình trải nghiệm và có những bài học để đúc rút cho các doanh nghiệp trong quá trình Thanh tư vấn.
Chia sẻ của Thao Dang
