Mục lục
Nếu bạn yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ với dịch vụ của bạn, họ sẽ cho bạn những đánh giá tốt không? Việc bán hàng trực tiếp cho khách hàng ngày nay có thể tiêu tốn hàng trăm đô la về thời gian, đi lại, quảng cáo, tạo khách hàng tiềm năng và các chi phí khác.
Có được một khách hàng với chi phí này có thể khiến một công ty bị phá sản trừ khi khách hàng đó mua đi mua lại.
Nhân viên bán hàng tốt và các công ty tốt nhất thực hiện các chiến lược để có được khách hàng và giữ họ suốt đời. Mục tiêu của bạn phải là phát triển các mối quan hệ khách hàng lâu dài và sau đó giữ lấy họ trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Khi bạn đã có chiến lược thu hút và duy trì khách hàng, bạn phải làm nhiều hơn để xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài hơn bao giờ hết. Bằng cách liên tục suy nghĩ về các khách hàng, bạn sẽ đảm bảo được thành công trong cuộc sống.
Luôn tập trung vào lần bán hàng thứ 2
Việc bán hàng lần đầu tiên với bất kỳ khách hàng nào luôn là khó khăn và tốn kém nhất. Nhưng lần bán hàng thứ hai là quan trọng nhất. Nó là bằng chứng cho thấy bạn đã làm theo những lời hứa bạn đã thực hiện trong lần bán hàng đầu tiên.
Trong thực tế, bạn thực sự ra ngoài mỗi ngày và bán lời hứa của mình cho mọi người để đổi lấy tiền của họ. Bạn hứa rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn sẽ mang lại cho họ những lợi ích nhất định mà hiện tại họ không có. Khi họ quay lại và mua hàng của bạn một lần nữa, họ đã chấp nhận dịch vụ của bạn và xác nhận rằng bạn đã thực hiện theo lời hứa của mình.
Bán lại và giới thiệu miễn phí
Bán lại cho một khách hàng hài lòng dễ dàng hơn mười lần so với bán hàng mới cho khách hàng mới. Một cuộc bán lại chỉ cần một phần mười thời gian và nỗ lực để đạt được. Đây là lý do tại sao hầu hết các công ty thành công đo lường sự thành công của họ bằng tần suất khách hàng mua lại.
Một lời giới thiệu từ một khách hàng hài lòng dễ bán hơn mười lăm lần so với một cuộc gọi lạnh. Bán cho người giới thiệu chỉ cần 1/10 thời gian, chi phí và công sức để thực hiện. Trên thực tế, nếu bạn có một lượt giới thiệu tốt, việc bán hàng được thực hiện 90% trước khi bạn bắt đầu.
Giới thiệu với khách hàng khác
Một khi khách hàng đã hài lòng với sản phẩm của bạn, hãy phát triển chuỗi bán hàng bằng cách nhờ mọi người giới thiệu bạn đến các khách hàng tiềm năng quan tâm khác.
Hãy nói một cách tự tin và lịch sự. Khi yêu cầu mọi người giới thiệu, hãy đảm bảo với họ rằng bạn sẽ không gây áp lực cho người mà họ đang cung cấp. Mọi người do dự về việc giới thiệu cho đến khi họ tin rằng người bạn hoặc cộng sự mà họ đang giới thiệu sẽ không vui hay tức giận với họ vì đã cho bạn biết tên của họ.
Tạo quảng cáo truyền miệng
Phương pháp mạnh mẽ nhất để bạn có các lượt giới thiệu trong thị trường cạnh tranh ngày hôm nay là truyền miệng từ phía khách hàng hài lòng của bạn. Mục tiêu của bạn là làm cho khách hàng trở thành một phần của lực lượng bán hàng bằng cách khiến họ thực sự bán hàng cho bạn khi họ nói chuyện với các khách hàng tiềm năng khác.
Bạn có muốn biết làm thế nào để thúc đẩy họ làm điều này? Đó là cung cấp cho họ dịch vụ khách hàng xuất sắc. Yếu tố quan trọng nhất của dịch vụ khách hàng xuất sắc luôn là tốc độ. Trả lời nhanh chóng cho các câu hỏi, mối quan tâm và yêu cầu là một thước đo chính về số lượng giới thiệu bạn có khả năng nhận được.
Chăm sóc khách hàng nhanh chóng, liên tục là những công cụ cần thiết để có được lượt giới thiệu. Phục vụ khách hàng của bạn theo cách bạn muốn các nhà cung cấp của bạn phục vụ bạn hay theo cách bạn mà bạn dùng với người thân của mình.
Đặt câu hỏi cuối cùng
Fred Reichained của Bain & Company đã nghiên cứu các yếu tố của dịch vụ khách hàng tuyệt vời trong nhiều năm trước khi kết luận rằng một câu hỏi duy nhất cho thấy sự hài lòng của khách hàng và doanh nghiệp giới thiệu hơn bất kỳ câu hỏi nào khác đó là “Dựa trên trải nghiệm của bạn với chúng tôi, bạn có muốn giới thiệu chúng tôi với người khác không?”
Sự sẵn lòng của khách hàng để giới thiệu bạn với người khác là mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng. Rất thường xuyên, nếu bạn hình thành mối quan hệ tốt với những người không quen, họ sẽ thích và tin tưởng bạn đến mức họ sẽ giới thiệu bạn với người khác ngay cả khi họ không mua.
Luôn yêu cầu khách hàng đánh giá
Vào cuối cuộc trò chuyện, bạn có thể đặt câu hỏi này: Nếu có mức từ 1 đến 10, bạn có muốn giới thiệu chúng tôi cho người khác không? Tất nhiên, mục tiêu của bạn là có được 10 điểm.
Khi khách hàng cho bạn 10 điểm thì điều đó có nghĩa là họ sẽ trở thành người ủng hộ cho thương hiệu của bạn và sẽ nói tốt về sản phẩm của bạn với bạn bè.
Nhưng, điều gì sẽ xảy ra nếu bạn không được 10 điểm, chỉ 7 hoặc 8? Trước tiên hãy cảm ơn vì câu trả lời của khách sau đó hỏi họ bạn sẽ phải làm gì để cải thiện dịch vụ tốt hơn.
Những nhân viên bán hàng có thu nhập cao nhất và thành công nhất là những người có được nhiều sự hài lòng của khách hàng, lặp lại mua hàng, cung cấp doanh số nhanh hơn và dễ dàng hơn để tạo cơ hội phát triển tốt cho doanh nghiệp.
Cải thiện chiến lược về dịch vụ khách hàng. Phát triển chiến lược bán hàng và dịch vụ khách hàng giúp bạn có được và giữ khách hàng trọn đời.
Cách tiếp cận dịch vụ khách hàng này không xảy ra một cách tình cờ. Nó đòi hỏi lập kế hoạch, thảo luận và đào tạo cẩn thận của tất cả những người giao dịch với khách hàng của bạn.
Tất cả các nhân viên bán hàng và doanh nghiệp thành công đều được biết đến vì họ đối xử tốt với khách hàng. Đó luôn phải là mục tiêu của bạn.
Hành động
Bạn có thể làm gì với mỗi khách hàng và khiến họ muốn giới thiệu bạn với những người khác?
Xác định một hành động hoặc hành vi có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng và tìm cách để loại bỏ những điều đó.
Chia sẻ của Trần Văn Tuấn
