Mục lục
Lòng trung thành của khách hàng (customer loyalty) là mối quan hệ tốt đẹp, gắn bó giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, trả lời câu hỏi vì sao khách hàng chọn bạn chứ không phải doanh nghiệp khác cũng cung cấp dịch vụ tương tự.
Lòng trung thành của khách hàng là kết quả của một quá trình tích lũy những trải nghiệm tích cực trong quá trình tương tác với doanh nghiệp, là sự hài lòng, thỏa mãn của họ về các giao dịch đã thực hiện với doanh nghiệp.
Đối với một doanh nghiệp, khách hàng trung thành được hiểu đơn giản là những người ủng hộ, tin tưởng, thường xuyên sử dụng và sẵn sàng chi trả phần chi phí cao hơn để được sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng trung thành sẽ không dễ dàng bỏ doanh nghiệp ra đi, cũng không dễ dàng bị hấp dẫn bởi sự mời gọi của các doanh nghiệp khác.
Các cấp độ của lòng trung thành
Lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty) cũng chia cấp độ từ cao tới thấp, từ gắn bó vì phù hợp (về giá cả, sản phẩm) đến gắn bó vì hài lòng và yêu thích.
Các cấp độ trung thành của khách hàng.
Nhìn vào tháp lòng trung thành của khách hàng dưới đây ta thấy:
Ở tầng đáy của tháp – không có lòng trung thành: Khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ đơn giản vì sự phù hợp về nhu cầu và giá cả. Khi tìm thấy có đơn vị cung cấp lựa chọn tốt hơn, những khách hàng này sẽ lập tức bỏ đi.
Ở cấp độ trung thành đầu tiên, khách hàng hài lòng về sản phẩm, dịch vụ. Họ gắn bó với doanh nghiệp vì không có lý do gì khiến họ bỏ đi. Với nhóm khách hàng này, nếu có vấn đề khiến họ phật ý, khả năng họ bỏ đi cũng sẽ rất cao.
Ở cấp độ trung thành thứ 2, khách hàng hài lòng về sản phẩm dịch vụ và muốn gắn bó với doanh nghiệp lâu dài. Ở cấp độ này, khách hàng đã đặt niềm tin vào doanh nghiệp, họ mua sắm không cần đắn đo.
Ở cấp độ trung thành thứ 3, khách hàng hài lòng và yêu thích doanh nghiệp, coi mình là người bạn của doanh nghiệp. Họ không chỉ mua sắm mà còn nói tốt về doanh nghiệp với người thân, bạn bè.
Ở cấp độ trung thành cao nhất – khách hàng tận tâm. Khách hàng không chỉ yêu thích mà còn “sùng bái” doanh nghiệp.
Họ không chỉ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác mà còn sẵn sàng lên tiếng bảo vệ doanh nghiệp trước những chỉ trích. Cấp độ này rất khó đạt được nhưng không phải không thể, ví dụ như Apple, Starbucks đã có lớp khách hàng này.
5 chỉ số đo lường lòng trung thành
Khách hàng trung thành đóng góp phần lớn vào doanh thu, là nhân tố quyết định trực tiếp đến tăng trưởng của doanh nghiệp. Vậy làm sao để biết được mức độ trung thành hay mức độ gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp?
5 chỉ số dưới đây sẽ giúp doanh nghiệp biết rõ khách hàng trung thành đang ở nấc thang nào và làm sao để cải thiện mức độ trung thành.
Tỷ lệ khách hàng bỏ đi
Tỷ lệ khách hàng bỏ đi (customer churn rate) là tỉ lệ phần trăm khách hàng đã ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Tùy vào đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp mà tỷ lệ này được tính theo tuần, theo tháng, theo quý hoặc năm.
Doanh thu thất thoát do khách hàng bỏ đi
Mỗi khách hàng bỏ đi đều khiến doanh nghiệp thất thoát doanh thu. Tính toán khoản doanh thu mất đi do khách hàng bỏ đi sẽ cho ta thấy cái được và cái mất của việc giữ chân khách hàng.
Tăng trưởng doanh thu từ khách hàng hiện tại
Khách hàng hiện tại đóng góp bao nhiêu phần trăm trên tổng doanh thu? Con số này sẽ cho ta thấy lợi ích của việc giữ chân khách hàng.
Tỷ lệ mua lại
Sự trung thành của khách hàng có thể tính bằng tỷ lệ mua lại. Khách hàng càng mua lại nhiều lần thì sự gắn bó với doanh nghiệp càng keo sơn, đóng góp của họ cho doanh nghiệp càng lớn.
NPS
Net Promoter Score (NPS) là chỉ đo lường mức độ khách hàng của bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho những người khác.
Khách hàng càng trung thành với doanh nghiệp thì càng có xu hướng giới thiệu doanh nghiệp đến những người khác, điểm NPS của doanh nghiệp càng cao.
Chia sẻ của Đặng Thanh Vân
