Mục lục
Để bắt đầu phần 2 thì mình xin nói một chút về đội chăm sóc khách hàng
Rất nhiều bên không chú trọng vào bộ phận chăm sóc khách hàng vì nghĩ nó không mang trực tiếp về doanh thu, tuy nhiên như mình đã viết ở Part 1.
Mặc dù không trực tiếp mang tiền về, nhưng bộ phận này giúp bạn tránh bị mất rất nhiều tiền (Ở Thành Vinh chăm sóc khách hàng kiêm luôn làm việc với các bên vận chuyển).
Chưa kể đội này sẽ giúp tỷ lệ hoàn của bạn giảm đáng kể. Mà tầm quan trọng của tỷ lệ hoàn trong bán hàng onl thì khỏi phải nói nữa chắc ai cũng đã thấm rồi.
Vậy đội chăm sóc khách hàng của Thành Vinh làm những gì?
- Thứ nhất chắc chắn công việc của chăm sóc khách hàng là chăm sóc khách hàng rồi. xử lý các khiếu nại của khách hàng….nhưng cái này không nằm trong khuôn khổ bài viết nên mình không viết
- Thứ 2 là làm việc với đơn vị vận chuyển.
Giờ mình sẽ viết sâu về công việc này
Bước 1. Kiểm tra đơn hàng
Đầu tiên là các bạn phải có file gốc như ở part 1 đã viết nhé.
- Hàng ngày, đơn vị vận chuyển sẽ gửi cho chăm sóc khách hàng báo cáo về danh sách các đơn hàng phát thành công và các đơn hàng không phát được (kèm lý do).
Với những đơn hàng phát thành công thì các bạn chăm sóc khách hàng sẽ nhận danh sách và cập nhật trạng thái vào file gốc, để sau này tiền về thì sẽ chuyển trạng thái sang hoàn thành. (Vẫn là hàm vlookup thôi nhé)
- Những đơn hàng báo phát thành công lâu rồi mà tiền vẫn chưa về thì báo bên vận chuyển tiến hành thanh toán (Chính cái này là cái khiến nhiều anh em mất tiền mà không biết vì bị trả thiếu)
- Tiếp theo là các đơn hàng chưa phát được, chăm sóc khách hàng tiếp nhận lý do, liên lạc với khách hàng để xác nhận và xử lý rồi sau đó đưa ra yêu cầu cho bên vận chuyển là lưu đơn hàng lại bưu cục để cố gắng phát tiếp hay cho phép được hoàn đơn hàng đó về kho.
- Sau khi xử lý xong các đơn hàng kia thì chăm sóc khách hàng sẽ tiếp tục lọc danh sách các đơn hàng “đến hạn phát”. Nghĩa là với từng đơn hàng thì sẽ có thời gian dự kiến giao, ví dụ như đơn đi thành phố thì 2-4 ngày, đơn đi huyện xã thì 4-5 ngày.
Quá thời gian này mà chưa thấy bên vận chuyển báo trạng thái đơn hàng thì chăm sóc khách hàng sẽ phải báo bên vận chuyển và yêu cầu xử lý ngay. (Việc này cũng làm bằng các lệnh trên excel chứ đừng làm thủ công nhé).
Việc kiểm tra tra timeline giao hàng này giúp tránh việc bị thất lạc hoặc nhầm hướng hoặc gửi nhanh thành gửi chậm.
(Những anh em hay deal đồng giá cước để được tiền cước thấp thì nhớ lưu ý đoạn này, vì khi mình deal đồng giá thì các đơn vị vận chuyển thường tách các đơn thành phố cho đi nhanh, còn các đơn huyện xã cho đi chậm để tối ưu tổng cước, nếu không care sát thì đơn nhanh lại thành đơn chậm)
Thậm chí nếu quá lâu mà lỗi do bên vận chuyển không phát hàng, không liên lạc gì với khách hàng bạn hoàn toàn có thể yêu cầu bồi thường (Cái này tuỳ cách làm việc của bạn với bên bưu điện)
Rồi, ngoài ra chăm sóc khách hàng còn xử lý các đơn hàng thất lạc, bị bưu tá tráo hàng, khách đòi giảm COD, hàng chuyển bị nứt vỡ…..
(Khá nhiều nghiệp vụ mà chăm sóc khách hàng cần phải biết cách xử lý và bên bán hàng cũng cần phải biết cách làm việc với bên vận chuyển từ đầu để khi xử lý được suôn sẻ và không bị thiệt).
Đấy là cơ bản công việc của 1 chăm sóc khách hàng để các bạn hiểu, bước tiếp theo đi vào chi tiết này.
Bước 2: Đối soát dữ liệu
Trong bước này thì lại chia ra các bước nhỏ:
Đối soát tiền COD
- Như đã nói ở trên, phải có file gốc chuẩn rồi thì mới có cái mà đối soát. Vì đã đối soát là phải 2 chiều (thậm chí như Ở Thành Vinh là 3 chiều: file gốc, số liệu trên phần mềm quản lý bán hàng, số liệu từ bên vận chuyển).
- Khi các đơn vị vận chuyển trả tiền về cho mình thì sẽ phải gửi kèm 1 file để xác nhận số tiền đã chuyển về là của những đơn hàng nào
- Việc của các bạn bây giờ là dùng lệnh vlookup để dò ra những đơn này trên file gốc ở trên và chuyển trạng thái cho nó là “Hoàn thành”. Các bạn sẽ đối soát dựa trên mã bill của các đơn hàng. Nhắc lại lần nữa là dụng hàm excel chứ các bố đừng ngồi dò từng đơn nhé, còn làm bằng sổ tay thì em xin thua
- Nếu làm chính xác thì chắc chắn trong tháng các bạn sẽ lòi ra những đơn hàng đã quá lâu so với quy định rồi nhưng không có thông tin cập nhật gì.
- Ví dụ đã phát thành công lâu rồi nhưng tiền chưa về, đã xác nhận hoàn lâu rồi nhưng chưa thấy hoàn về, đang gửi hàng nhưng 2 tuần rồi chưa thấy có kết quả cuối cùng là xác nhận hoàn hay là phát được hàng….
- Và công việc của các bạn là: List danh sách các đơn đó ném qua bên vận chuyển yêu cầu giải trình.
- Việc làm việc với bên vận chuyển mình khuyến cáo mọi người như sau: các tài liệu hay file danh sách đơn hàng…thì tất cả gửi qua email (để sau này có cái còn làm bằng chứng khi xảy ra thất thoát).
- Còn các công việc như giục phát gấp đơn hàng, xử lý nhanh vấn đề gì đó thì có thể tạo nhóm chat để chat nhanh hoặc cập nhật nhanh trên file drive online (vẫn có thể lấy làm bằng chứng từ lịch sử chat)
Đối soát tiền cước vận chuyển
- Xong việc đối soát tiền COD không để mất tiền doanh thu rồi thì còn 1 vấn đề nữa cũng nhiều người không kiểm tra, đó là kiểm tra cước vận chuyển
- Nếu với các bên deal được kèo đồng giá với các bên vận chuyển thì việc này khá đơn giản là nhân cước mỗi đơn với tổng đơn đã gửi là xong.
- Tuy nhiên như bên mình bán nhiều loại mặt hàng với nhiều mức thu COD và trọng lượng khối lượng khác nhau thì khá khó deal đồng giá cho tất cả, mà chỉ deal đồng giá cho từng dòng sản phẩm. Vì thế vẫn cần phải kiểm soát số cước. Bởi nếu không kiểm soát thì lại xảy ra “cố tình” hoặc “vô tình” nhập nhầm số
- Cái này mình thấy hay bị nhất là nhập sai trọng lượng gói hàng dẫn đến việc tính sai cước cho gói hàng đó.
Đối soát việc chuyển hoàn hàng hoá
Việc kiểm soát hàng hoàn cũng rất quan trọng, đặc biệt với các bên bán hàng có giá trị cao. Thất thoát hay hư hại hàng hoá cũng sẽ làm mất rất nhiều tiền. Quy trình để kiểm soát việc chuyển hoàn hàng hoá thì có viết ở trên rồi.
Thứ nhất là mình đã có file gốc chứa danh sách các đơn hàng đang ở trạng thái “Xác nhận hoàn” và những đơn hàng này sẽ chờ bên vận chuyển trả hàng hoàn cho mình.
Việc của mình là kiểm soát bên vận chuyển trả đủ, trả đúng hàng và trả về hàng còn nguyên. Còn nếu không đáp ứng thì….BẮT ĐỀN
Khi bưu tá giao hàng hoàn qua, rất nhiều bên làm ẩu không kiểm tra và cũng không có giấy tờ gì. Việc này hơi mất thời gian nhưng cần phải làm.
Đó là yêu cầu bên vận chuyển xuất cho mình file chứa danh sách các đơn hàng hoàn về trong đợt hoàn này.
Đầu tiên các bạn kiểm tra số lượng các đơn hoàn xem đã khớp file chưa. Kiểm tra xem có đơn hàng nào có giá trị COD lớn không thì ưu tiên đồng kiểm trực tiếp với bưu tá lúc đó để xem có đủ, đúng và nguyên vẹn hàng không
Xong xuôi các bạn có thể cho bưu tá về (vì tất nhiên bưu tá họ còn đi làm nên không thể giữ họ ngồi đó bóc từng đơn hàng hoàn với mình để kiểm tra).
Rồi tiếp theo các bạn cho bộ phận kho bóc hết tất cả các đơn hàng đó ra để kiểm tra xem có đúng đủ và nguyên vẹn hàng không.
Tất cả công việc này được làm ở khu vực có camera theo dõi, mà tốt nhất là nên có 2 cái 2 góc, để sau này còn trích xuất camera để khiếu nại với bên vận chuyển là làm vỡ hàng.
Nếu phát sinh vấn đề thiếu hàng, hay bị tráo hàng… (có thể khách hàng trộm hoặc bưu tá móc trộm) thì
Thứ nhất trích xuất video từ camera lúc bóc đơn hàng đó.
(Cái này thực tế còn phụ thuộc nhiều vào cách bạn làm việc với bên vận chuyển có nhiều đơn hay không, rồi tuỳ vào bên bưu cục họ có xử lý nữa không nhé, đôi khi xử lý là vì nể nhau….không phải ai cũng áp dụng được đâu nhé. Được cái mình ở Đà Nẵng nên các bên vận chuyển làm việc rất nhiệt tình, dễ chịu)
Thứ 2 các bạn lưu ý về trọng lượng đơn hàng, khi các bạn gửi hàng thì trên bill sẽ có ghi trọng lượng đơn hàng đó. Và khi hàng hoàn về thì bưu cục sẽ phải cân lại trọng lượng đơn hàng đó 1 lần nữa để tính cước hoàn rồi mới cho hoàn về người bán.
Nếu bị thiếu hàng các bạn chỉ cần đối chiếu trọng lượng lúc gửi đi và lúc nhận về là sẽ lòi ra ngay.
Chia sẻ của Hồ Chí Quyết
