Customer Lifetime Value (CLV) là chỉ số trọng yếu mà doanh nghiệp kinh doanh ở bất kỳ lĩnh vực nào cũng phải cần quan tâm đến. Nói nôm na có thể hiểu là CLV chính là giá trị mà khách hàng mang đến cho công ty trong suốt cuộc đời của họ.
Chính vì thế, chi phí bỏ ra để thu hút được khách hàng mới (cost acquisition) thì đắt hơn hết, nên tập trung gia tăng tỷ lệ CLV, tiết kiệm chi phí và mang về giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.
Vậy thì gia tăng tỷ lệ CLV như thế nào?
Tập trung gia tăng trải nghiệm khách hàng: đây có thể yếu tố quan trọng, giúp họ sẽ trả lời được tại sao nên chọn chúng ta mà không phải là những thương hiệu khác. Để gia tăng trải nghiệm khách hàng, các anh chị quản lý có thể tập trung chiến lược “cá nhân hóa” trải nghiệm và xây dựng hành trình khách hàng.
Việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng chính là cách hiệu quả để làm hài lòng “high profile clients” (những khách hàng quan tâm đến giá trị nhận được, họ không muốn tốn tiền vô ích, họ tìm kiếm dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của họ). Trải nghiệm liền mạch, đồng bộ. Được hồi đáp nhanh chóng ở bất kỳ kênh bán hàng nào, khiến họ cảm thấy trở nên đặc biệt.
Xây dựng hành trình khách hàng cũng sẽ bổ trợ cho hoạt động cá nhân hóa trải nghiệm một cách hiệu quả. Việc thiết kế bản đồ hành trình sẽ kết nối với tâm trí của khách hàng, xây dựng “kịch bản” tiếp cận trên mỗi hành trình của họ. Từ đó, cải thiện trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy mua hàng, tăng tỉ lệ chuyển đổi trên tất cả các kênh.
Tuy nhiên, nếu anh chị vẫn đang loay hoay chưa có giải pháp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi. Các anh chị có thể tham khảo tài liệu “15 phương pháp gia tăng chuyển đổi kênh online” của đội ngũ A1 về thiết lập hành trình khách hàng thành 3 giai đoạn: chiến lược tiếp cận khách hàng mới → chiến lược kích thích mua hàng → chiến lược giữ tương tác với khách hàng.
Ngoài ra, upsell & cross sell cũng là chiến lược giúp ta tăng tỷ lệ CLV một cách đáng kể. Dựa vào các điểm mà khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp (touchpoints) trên hành trình mua hàng, chúng ta sẵn sàng “offer” sản phẩm phù hợp với đúng người, đúng thời điểm, gia tăng chuyển đổi cũng như tỷ lệ CLV một cách hiệu quả.
Chia sẻ của Nguyễn Tuấn
