Mục lục
Dù bạn đang kinh doanh F&B hay bất cứ mô hình dịch vụ nào. Nếu bạn đang cảm thấy bị cạnh tranh về khách hàng, áp lực về doanh số từ những đối thủ cạnh tranh mạnh hơn, to hơn, chuyên nghiệp hơn. Bài viết này sẽ cho bạn giải pháp để cạnh tranh.
Các ví dụ tui đưa ra trong bài sẽ chủ yếu trong lĩnh vực F&B nhưng hoàn toàn có thể áp dụng cho các ngành khác nhé các anh chị em.
Yayyyy, lại là Thông Phan quay trở lại với cả nhà đây.
Mấy ngày qua rất nhiều anh chị em kinh doanh nhỏ như trà chanh, trà sữa, quán ăn tự phát inbox hỏi tui về cách làm như thế nào để thu hút khách hàng, để cạnh tranh với những kẻ khổng lồ hàng xóm.
Nhìn qua nhà họ thì rõ đông, còn nhìn vào quán mình thì lèo tèo buồn không thể tả.
(Tui từng trải qua cảm giác này rồi, tui rất hiểu huhu)
Biết là mình phải “Làm gì đó” để kéo doanh số quán lên, để mang khách hàng đến nhưng thật sự là quá khó.
- Khó khi mà mình không thể cạnh tranh ngân sách quảng cáo với đối thủ.
- Khó khi mà không thể cạnh tranh về con người. Họ lớn, họ có tiền họ trả lương cao, nhân viên họ xịn.
- Khó khi mà không thể cạnh tranh về hình ảnh. Bộ ảnh chụp chuyên nghiệp, xịn xò chục củ. Còn mình thì hình ảnh chụp bằng điện thoại.
Khó và quá khó.
Tóm lại là nhìn đâu cũng thấy khó, muốn làm gì cũng không được.
Vậy trong bài viết này tui sẽ chia sẻ cho cả nhà phương pháp sử dụng Điểm Chạm (Touch Point) trong hành trình trải nghiệm khách hàng quật ngã ngựa kẻ khổng lồ hàng xóm nhé.
(Tui đã làm được từ một quán nhỏ ven đường, trở thành một hệ thống, và bạn cũng có thể như thế)
Đây là bài viết trong chuỗi bài viết về Điểm Chạm Trải Nghiệm của tui dành cho ngành F&B, ngành dịch vụ. Nếu các anh chị em chưa đọc những bài viết trước của tui, hãy vào tường nhà tui và đọc lại các bài viết về Điểm Chạm, Hành trình khách hàng trước khi đọc bài viết này.
Chỉ có như thế các anh chị em mới hiểu sâu và thực hiện được phương pháp này. Còn không thì bài viết này dù tui rất tâm huyết nhưng nó cũng sẽ vụt tắt ngay sau các anh chị em bấm like mà thôi.
(Thật sự, hãy đọc chuỗi series trên tường nhà tui trước khi đọc tiếp nhé. Hehe)
Okeeeeee. Đọc chưa, đọc rồi thì hẵng đọc tiếp nha.
Tui sẽ phân tích tình huống của các anh chị em nhé. Khi chúng ta đang gặp áp lực từ những đối thủ cạnh tranh mạnh hơn, chỉ có 2 tình huống chính mà anh chị em gặp phải.
- Không có khách. Ừ đúng rồi đó, là không có khách luôn chứ không có phải là khách hàng cũ mới gì ráo. Không có khách, doanh số gần như một con số 0 tròn trĩnh.
- Có khách hàng, nhưng rất ít. Một phần là khách hàng cũ, một phần là khách hàng mới. (Tình huống này thường phổ biến hơn nè. Hehe)
Tui sẽ giải từng tình thế một cho anh chị em nhé.
Cái nào khó mình làm trước.
Tình huống 1: Không có khách, không bán được.
Bản chất ở đây, muốn bán được hàng, có doanh số, có tiền để làm bất cứ gì thì bắt buộc phải tìm khách hàng mới. Chỉ có khách hàng mới mà thôi.
Tình huống này thường thấy ở các anh chị em mới gia nhập ngành, mới ra kinh doanh. Nghe các đàn anh đàn chị đi trước và bảo rằng: “Ráng gồng lỗ mấy tháng đầu”.
Nhưng thực tế thì chúng ta không đủ mạnh để gồng đến lúc nó sống. Nó mà sống là sống luôn rồi chứ làm gì mà phải gồng.
(Đọc bài: Sai lầm FnB, vì sao phải chịu lỗ những tháng đầu của tui nhé)
Vậy bài toán là chúng ta phải tìm khách hàng mới.
Chỉ một mục tiêu duy nhất thôi.
Khách hàng mới
Hãy nhớ lại chu trình trải nghiệm khách hàng. Khi khách hàng mới thử dịch vụ của chúng ta, bản chất họ không biết nó như thế nào. Họ chưa đến, chưa cầm, nắm, sờ, nếm bất cứ gì cả.
Tất cả những gì họ biết là những gì chúng ta truyền thông đến với họ.
Vậy để giải bài toán này, chúng ta cần tập trung toàn bộ nguồn lực vào Truyền Thông.
Sản phẩm tốt xấu, đạt không đạt nâng cấp sau. Dứt khoát phải tập trung vào Truyền Thông.
Và cách để tiếp kiệm nhất chính là sáng tạo chiến dịch truyền thông khác biệt bằng Điểm Chạm.
Xuất phát từ khách hàng, tìm ra một điều khiến họ bị thu hút, hấp dẫn và thích thú để đánh vào. Buộc họ phải đến quán cho bằng được. Phần này tui đã phân tích rất rất kỹ trong 2 bài gần đây nhất.
Đừng quảng cáo nếu không làm Event (có trên tường nhà tui)
Điều tui đã làm
Khi tui làm cho Hoa Sơn Tửu Lầu, đó chính là cách mà tui khiến cả một khu vực kẹt xe.
Ngày khai trương chi nhánh Q.11, tui đã tổ chức lễ hội Tung Tú Cầu.
Các khách quan khi đến quán sẽ được tham gia bắt tú cầu từ những mỹ nhân xinh đẹp tung từ phía trên xuống, ai bắt được sẽ có thưởng.
Và tất nhiên mỹ nhân là PG tui thuê, xinh lung linh. Quay phim chụp ảnh đầy đủ, hình ảnh được phủ trước sau đúng kế hoạch như tui đã chia sẻ trong 2 bài viết trước.
Dù khách hàng đến tham gia hay không, họ cũng có một ấn tượng cực kỳ mạnh và kể lại cho bạn bè của họ, rủ bạn bè đến cho bằng được.
Chưa kể các trải nghiệm tui xây dựng trong quán từ Ỷ Thiên Kiếm, Đồ Long Đao, Tâm pháp bí kíp đến những tiểu nhị mang hồ lô, đeo lệnh bài. Tất cả những thứ đó tạo ra những điểm chạm cực mạnh khiến họ phải chụp hình lại, post FB và rủ bạn bè đến quán.
Đó chính kênh truyền thông miễn phí đã giúp tui tiết kiệm nhiều chục triệu đồng quảng cáo và sau chiến dịch khách vẫn đến nườm nượm dù tui chỉ quảng cáo ở mức duy trì.
Toàn bộ chiến dịch đó, tổng chi phí tui làm đâu đó 10tr. Doanh thu tháng đó 10 chữ số.
Hoặc lúc tui nghèo đi, khi mới khai trương quán lề đường đầu tiên đi. Tui không có được đến 10tr để làm đâu, nhưng tui vẫn có thể làm được.
Mình có thì mình thuê, không có thì mình tự làm. Có sao đâu.
Tui đi phát tờ rơi, đúng rồi là tờ rơi đấy. Có thể các anh chị em nghĩ phát tờ rơi thì có gì mà hiệu quả.
Không nhé, cùng là phát tờ rơi nhưng nếu nó có Keywords mạnh mẽ thì đó làm một điểm chạm đủ mạnh khiến khách hàng tò mò.
Tờ rơi của tui lúc đó mang hình ảnh của tờ thư khiêu chiến võ lâm ấy. Kiểu đại hội võ lâm thì mỗi chưởng môn sẽ nhận được. Trên đó có ghi: “Anh Hùng Thiếp“.
Bên trong là ngôn ngữ sặc mùi kiếm hiệp thách thức người nhận ghé quán để trải nghiệm.
Và nó cũng có hiệu quả chứ, khách hàng thật sự đến quán dù không phải là đông nghịt (như sau đó ít lâu) nhưng rõ ràng tui đã giải được bài toán.
Thoát được tình trạng không có khách, chuyển sang tình trạng có khách…nhưng ít.
Oke, đây cũng chính là tình huống số 2 tui vừa nêu ở trên.
Tình huống 2: Quán có ít khách
Tình huống này giải như thế nào? Đơn giản thôi.
Bước này chúng ta cần tập trung tối đa vào khách hàng đã đến quán. Bằng mọi giá phải khiến họ quay lại.
Vậy điều gì chúng ta có thể làm để họ quay lại? Mà quan trọng nhất là kẻ khổng lồ hàng xóm không làm được.
Nếu tặng món ăn, họ cũng làm được vậy. Tặng bia, tặng quà. Họ đều làm được hết.
Vậy làm cái gì mà có thể giữ chân khách hàng mà hàng xóm của mình không thể cạnh tranh?
Đó chính là tương tác với chủ quán.
Bởi vì họ có nhiều khách hàng, họ không thể chăm sóc tốt hết từng khách hàng được. Đó cũng chính là cơ hội của chúng ta.
“Của cho không bằng cách cho”
Cùng một dĩa trái cây tráng miệng, một dĩa hoa quả nhưng thay đổi cách tặng. Tui đảm bảo kết quả sẽ khác hẳn.
Tui đã làm gì?
Tui còn nhớ, khi khách hàng đến quán của tui rất hay hỏi tui đâu. Bởi vì mỗi lần tui rảnh việc, tui sẽ đi chào từng khách hàng, cảm ơn họ đã đến quán và hỏi rằng họ có thích kiếm hiệp hay không mà lại đến quán của tui.
Tui sẽ ngồi xuống và kể họ nghe về câu chuyện Hoa Sơn là ngọn núi cao nhất trong ngũ sơn, thế núi dựng đứng và không có đường lên.
Những ai lên được đỉnh đều là những người có võ công cái thế, thân thủ phi phàm. Và Hoa Sơn luận kiếm đã diễn ra như thế nào, tranh hùng ra sao.
Ở trên ngọn núi ấy có một quán rượu nhỏ, họ gọi là tửu lâu. Chính là chỗ mà các khách quan đang ngồi đây. Hẳn mọi người đều là võ lâm cao thủ. Thôi thì tiểu đệ xin tặng một dĩa trái cây tráng miệng cho các đại hiệp yên lòng hạ sơn.
Hoặc nói về bất cứ gì, món ăn này tại sao tên là “Nước Mắt Cô Long”, ăn vào là chảy nước mắt như lúc Tiểu Long Nữ gặp lại Dương Quá sau 16 năm xa cách.
(Món đó là bò cuốn cải xanh chấm mù tạt, ăn vô là rớt nước mắt thật)
Khi khách hàng đến quán, họ luôn được tui kể về những câu chuyện chỉ có ở Hoa Sơn và được tặng những món ăn, những chai bia, những câu đố nhỏ. Họ cực kỳ thích và luôn vui vẻ, ra về hẹn lần sau sẽ quay trở lại.
Điều tui đang muốn nói ở đây là gì?
Cùng một cách làm, nhưng bạn hoàn toàn có thể làm cho nó khác đi. Đừng làm theo cách cũ nữa. Hãy tạo ra những điểm chạm cực mạnh khiến khách hàng chỉ bị tương tác một lần cũng phải nhớ mãi.
Nếu bạn đang kinh doanh quán chè, quán xôi ở Hà Nội. Khách vào quán đầu tiên đừng hỏi khách ăn gì, mà hãy hỏi là:
- “Chị ơi chị có nóng lắm không?”
- “Để em lấy khăn mát cho chị lau mặt nha.”
- “Chị muốn em lấy quạt cho chị không?”
Làm cái gì cũng được, nhưng phải làm mạnh lên. Đừng có lý thuyết chăm sóc khách hàng mà thực tế thấy khách loay hoay với cái điện thoại hết pin không biết phi ra hỏi.
Điểm chạm là ở chỗ đó, không phải lý thuyết suông.
Nên nhớ quyền năng kẻ yếu nằm ở chỗ:
Ở những quán nhỏ, kỳ vọng khách hàng thấp thì bạn rất dễ phục vụ để vượt kỳ vọng khách hàng. Ở những quán đẹp, đầu tư cao, giá tiền đắt khách hàng xem đó như một điều tất nhiên.
Lợi thế của kẻ nhỏ hơn chính là sự kỳ vọng thấp của khách hàng. Hãy tận dụng nó tối đa.
Hãy kể về món ăn thức uống của bạn đã phải đi chợ sớm thế nào.
- Khách ăn có thấy mặn, ngọt gì không?
- Ăn như thế có nhiều hay ít không?
- Thêm nữa không, không tính tiền đâu.
Hãy tử tế thật sự từ trái tim, không phải từ chiếc ví. Khách hàng sẽ cảm nhận được và nhớ đến bạn. Bởi vì chả có quán nào làm như thế cả, chỉ có bạn mà thôi.
Ưu và khuyết điểm
Tất nhiên cách làm này có ưu và khuyết điểm của nó.
Ưu điểm chắc chắn là tạo ra trải nghiệm cực tốt cho khách hàng, giữ chân họ và khiến họ quay lại.
Nhưng khuyết điểm của nó chính là phụ thuộc rất nhiều vào con người. Mà cụ thể chính là bạn.
Ở đâu có bạn, ở đó đông đúc. Không có bạn, nhân viên hời hợt, khách hàng thất vọng.
Và như thế, bạn không thể nhân bản mô hình được, chỉ dừng lại được ở mức 1 vài quán mà thôi.
Nhưng đó lại là một câu chuyện khác, tui sẽ chia sẻ trong một bài viết khác.
Vậy là tui vừa chia sẻ cho các anh chị em cách làm ngon bổ rẻ tự làm được liền ngay và lập tức luôn, mà không cần phải quá tốn kém.
Cách làm này tui biết rằng một số chúng ta đã nghĩ đến nhưng chưa hiểu được thật sự sức mạnh của nó. Do đó chưa toàn tâm toàn ý cho nó.
Điều chúng ta không biết
Hãy nghĩ về phần chìm của tảng băng trôi.
Các anh chị em sẽ không thể biết được khách hàng của chúng ta là ai. Họ có thể là những người rất quan trọng, có địa vị trong xã hội, có quyền quyết định và ảnh hưởng trong một tập thể.
- Một quán ăn mà vị cha xứ yêu thích tự nhiên sẽ đông khách, được giáo dân ủng hộ.
- Một quán ăn được giới nghệ sĩ yêu thích tự nhiên sẽ đông khách, dù chủ quản không hề hiểu được tại sao.
Hãy dốc hết trái tim với TẤT CẢ khách hàng của bạn.
Nếu như tui không hết lòng với MỌI khách hàng đến quán, tui đã bỏ lỡ vị khách là phóng viên mà sau này đưa tui lên báo miễn phí mở ra thời kỳ huy hoàng cho quán.
Tui cũng đã bỏ lỡ vị khách là admin của một cộng đồng kiếm hiệp cực lớn về sau luôn off Bang, họp hội võ lâm tại quán.
Còn các anh chị em, ngày nay khách hàng đi đâu ăn cũng đọc review cả. Các anh chị em hãy hết lòng, moi hết ruột gan ra đi. Trong đó có những KOLs ngầm đang thực sự giúp đỡ các anh chị em đấy.
Bài viết thì đã dài, nhưng tui tin nó sẽ giúp các anh chị em thoát được thế cờ nan giải trong tình thế hiện tại.
Còn nhiều tình huống khác, khó hơn tui có chia sẻ trong khóa học Truyền Thông FnB bằng Điểm Chạm Trải Nghiệm của mình. Anh chị em có thể tìm hiểu thêm nhé.
Còn bạn nghĩ thế nào?
Chia sẻ của Thông Phan
