Mục lục
Năm 2023 dự kiến thị trường Giao đồ ăn qua App sẽ là 330 triệu USD. Ngon không?
Thế nên nếu đang kinh doanh trên App thì chúng ta cần chuyên nghiệp hơn và tối ưu hơn ở từng chỉ số.
1 trong những chỉ số quan trọng là “SAO” trên gian hàng của chúng ta. Mình thấy GrabFood, GoFood, NOW hiện sao, Baemin và Loship thì chưa thấy hiện sao.
Fine, giờ thì cày làm sao cho chúng ta có THẬT NHIỀU SAO và THẬT NHIỀU 5 SAO? Quy trình cày “sao” này mình đang làm trên hai ứng dụng Grab & NOW.
Cái này có cái mình làm và có cả những cái mình học được từ các bạn học viên trong quá trình dạy Chuyển đổi bán hàng F&B lên App, xin phép được chia sẻ lại, ai ứng dụng được gì hoặc thấy hay cho 1 like hay 1 share để mình có thêm cảm hứng viết về những yếu tố khác cần tối ưu trên gian hàng trên App nha
Tại sao lại “SAO”?
“Sao” trên các cửa hàng của GrabFood & NOW chính là sự tín nhiệm của khách hàng dành cho quán.
Có “sao” nghĩa là Gian hàng đó có LỊCH SỬ ĐỦ LÂU, có LƯỢNG KHÁCH HÀNG ĐỦ ĐÔNG và sao càng cao thì chứng tỏ KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG càng nhiều. Trên NOW thì cứ đánh giá là có sao.
Trên GrabFood thì sau 50 đánh giá thì có sao. Trên GoFood thì thú thực mình chưa có tìm hiểu. Túm váy lại là càng có nhiều sao, mà sao là 5 sao thì càng nhiều càng tốt.
Điểm khác biệt là sao của gian hàng trên NOW và GrabFood đó là trên NOW còn có thể link với cả đánh giá trên Foody với cả hình ảnh các kiểu. Còn trên GrabFood thì chỉ có sao, phần comment từ khách hàng mình ko thấy có hiển thị
Và “SAO” thể hiện sự tín nhiệm cho nên quán có sao cao sẽ thu hút khách hàng hơn.
Giữa hai gian hàng cùng bán cơm sườn, 1 gian 3,5 sao, 1 gian 4,8 sao, gian 4,8 sao sẽ được khách hàng lựa chọn nhiều hơn, thậm chí với giá cao hơn.
Thế nên bán hàng trên App không cần phải lúc nào cũng chăm chăm vào bán rẻ làm gì!!! Cày SAO đi mà bán giá COW
Cày “SAO” và mua dịch vụ
Trên thị trường giờ đang có 2 kiểu cày sao. 1 là mua dịch vụ, có dịch vụ Review và vote sao trên các app. Tuy nhiên không phải chỗ nào cũng uy tín.
Hôm trước có 1 quảng cáo đập mặt và mình inbox hỏi thì đó là một đơn vị trong TPHCM. Một phần tò mò tại sao họ lại đẩy review được nhiều nên mình inbox hỏi J , ngon nghẻ thì khéo cũng dùng dịch vụ J, lười và muốn ăn sẵn mà.
Tuy nhiên quá trình tư vấn mình thấy lôm côm và nhiều kẽ hở nên sau đó nghi nghi không quan tâm. Một phần nữa là giá cũng chát nữa.
Mấy hôm sau thấy bên đó bị bóc phốt trong nhóm nhà hàng vì nhận tiền rồi mà không triển khai. Túm lại là chọn đối tác kỹ khi mua dịch vụ
Mình thì có hai cách khác, bền vững hơn và mình nghĩ rằng tốt hơn rất nhiều
Cày “SAO” từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ
Cách làm này khá tốn công. Nhưng nó tốt nhất. Vì nó sẽ nâng cấp toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng của cửa hàng.
Mà chỉ cần nhìn lại thôi, khéo mình tự kiểm điểm ra thấy có khối thứ chúng ta cần phải làm, bởi cơ bản, những gian hàng bán trên APP phần lớn còn rất chi là lởm khởm
Thật đó, mình nói đừng giận. Khảo sát chung thì mình thấy việc chăm sóc khách hàng của các gian hàng bán qua App cực sơ sài.
Một phần là vì tâm lý bán xong là xong (khách hàng đôi khi nhận đồ bị xô lệch hoặc không ngon nhưng đã trả tiền qua ví rồi nên nhiều nhà hàng làm ẩu). Thứ hai là vì có muốn làm nhưng không biết cách làm.
Vì sau khi đơn hàng thành công, thông tin của khách hàng sẽ biến mất, chẳng có cách nào mà có thể liên lạc với khách hàng để chăm sóc khách hàng được.
Hơn nữa, kể cả khách hàng có hài lòng với sản phẩm dịch vụ nhưng nếu sau 24 tiếng mà khách hàng không review thì quá thời hạn đó cũng không thể review được.
Thế nên quan trọng là LƯU DỮ LIỆU và THÚC GIỤC KHÁCH HÀNG
Lưu dữ liệu bằng cách nào?
Khi có đơn hàng, lập tức thông tin của khách hàng và tài xế sẽ hiện ra trên máy POS của quán. Nhân viên cần lưu lại thông tin ngay.
TUY NHIÊN có vấn đề xảy ra là đôi khi đông đơn quá, nhân viên KHÔNG LƯU KỊP thông tin vì phải tập trung vào việc làm thật nhanh đơn hàng để shipper đến lấy.
Đôi khi dồn đơn shipper đứng lố nhố thì việc lưu thông tin phải nói là rất khó. Thế nên lúc vắng thì cứ thong thả lưu thông tin – số điện thoại – địa chỉ.
Thế nếu đông thì sao? Có những đợt cao điểm nhân viên làm đơn có khi không kịp thở, lấy đâu ra thời gian để kỳ cạch gõ info. Giải pháp là gì?
OK, nếu đông thì in đơn ra 3 lần luôn và lưu toàn bộ chỗ 1 hóa đơn vào 1 chỗ (cái còn lại đưa shipper & bếp) – Cuối ca tổng hợp lại thành file là xong – Vẫn có toàn bộ info của khách hàng
Xử lý dữ liệu & cày sao
Hôm trước mình gọi BÁNH MỲ qua GrabFood về Văn phòng và mấy anh em ăn. Bánh mỳ được làm từ thịt kiểu Lào, vị rất lạ. Combo 38K bao gồm cả bánh cả nước ngon vãi. Lúc ăn mấy anh em đều xuýt xoa. Sau đó thì…. thôi
Bài học đó các má. Khách hàng đặt hàng xong là phải gọi cho khách và giục khách hàng ngay. Khách hàng hài lòng là 1 chuyện. Khách hàng tặng chúng ta 5 sao là chuyện khác.
Không có thúc giục, không có năn nỉ, không có tình cảm, thậm chí cả một tý lợi ích thì đừng có mà hòng.
Tốt nhất là sau khung giờ cao điểm, khách hàng dùng xong bữa là chúng ta gọi điện hỏi han khách hàng CÀNG SỚM CÀNG TỐT. Cách một người bạn tôi thường làm (áp dụng của việc cày SAO trên Shopee), đó là “Chào anh chị, em là Quản lý mới của Pizza ABC.
Em mới được thăng chức làm Quản lý nên rất mong muốn nhận được nhận xét của chị về món ăn”
Nếu khách hàng hài lòng về món ăn – “Nếu chị đã hài lòng về món ăn, em nhờ chị đánh giá 5 sao cho gian hàng bên em. Bên em có KPI thưởng từ đánh giá sao trên App. Để cảm ơn chị, em xin gửi tặng chị voucher/free món v.v..”
Nên nhớ gọi cho khách thật NHANH và xin SAO càng sớm càng tốt. Trên GrabFood chỉ có 24h để khách hàng vote sao cho gian hàng mà thôi. Tốc độ lên nhé
Cày “SAO” bằng những khách hàng review “có tâm”
Một cách khác các bên quốc tế đã làm rất nhiều rồi, đó là tham gia vào các nhóm của dân chuyên nhận voucher và viết review.
Cuộc chơi ở đây là chủ shop thôi thì chấp nhận giảm giá thật sâu cho khách hàng review, thậm chí đôi khi là tặng free nếu muốn chơi lớn và có thật nhiều SAO.
Như mình thấy nhiều bạn bán hàng đồ ăn trên APP có tham gia các hội nhóm kiểu như Nghiện Review – Nhận tiền mặt – Offer cho khách hàng trong nhóm những Deal cực tốt và sau đó có thể yêu cầu khách hàng trên nhóm Review món ăn của mình một cách thật “có tâm”,
sau đó có thể tặng voucher hoặc tiền mặt dành cho những người hoàn thành review…
Trong 3 cách lấy Review từ 1. Sử dụng dịch vụ 2. Từ khách hàng đã dùng sản phẩm bằng 3. Từ các hội nhóm chuyên review thì mình đã dùng cả 3 cách, nhưng mình thấy cách 2 và cách 3 tốt hơn, vì nói gì thì nói, đó chính là review từ những khách hàng THỰC SỰ đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình.
Việc bán hàng trên APP sẽ có ít điểm chạm trải nghiệm với khách hàng hơn so với nhà hàng offline. Quá trình “cày sao” chính là một trong những cách thức giúp ta gia tăng trải nghiệm với khách hàng, để hiểu khách hàng hơn, cũng như tự hiểu mình hơn…
Chia sẻ của Hoàng Tùng
