Mục lục
Bài viết dành cho những ai đang kinh doanh FnB và rộng hơn là ngành dịch vụ, khao khát muốn giữ chân khách hàng và ám ảnh về câu hỏi “Làm thế nào để phục vụ khách hàng tốt nhất?”
Yayyyy, Thông Phan lại quay lại với cả nhà đây. Ngày hôm nay tui sẽ chia sẻ tiếp một nỗi đau ẩn khuất của ngành FnB mà có lẽ nhiều anh chị em bị mất khách cũng không để ý. Mong là sẽ cho cả nhà góc nhìn thoáng hơn về trải nghiệm khách hàng thực tế.
(Đừng nghe các chuyên gia nói, hãy nhìn những điều họ làm)
Cách đây vài tháng, tui cùng bạn gái đi ăn ở một quán trâu khá ngon. Mọi thứ đều ổn, từ giá, đến phục vụ. Tui thấy hài lòng tương đối, đâu đó 7/10.
Nhưng khi được hỏi rằng: “Em có muốn ăn ở đó nữa không?”
Thì câu trả lời tui nhận được lại là: “Không!”
Lý do đơn giản đến bất ngờ, đến hết hồn luôn.
Đó là vì…
Ông bảo vệ.
Ổng chả làm gì to tát đâu, nhưng khi gửi xe bạn gái tui bảo đừng viết số lên yên xe, ổng khó chịu và vẫn cứ viết lên đấy. Lúc về ngồi lên thì lại dính phấn đầy váy.
Thế là dù quán ngon nhưng nàng vẫn quyết định không bao giờ quay lại chỗ đó.
Vậy chuyện này, quản lý nhà hàng biết không?
Không.
Ông chủ có biết không?
Không.
Chả ai biết rằng mình đang mất khách hàng từ những điều rất đơn giản và nhỏ nhặt cả.
Rất rất nhỏ nhặt.
Bảo vệ quan trọng cỡ nào?
Thật kỳ lạ khi mà vị trí cực kỳ quan trọng:
- Người tiếp xúc khách hàng đầu tiên khi họ đến cửa hàng
- Người cuối cùng họ nhìn thấy khi rời khỏi cửa hàng
Lại là người không được tuyển dụng kỹ lưỡng, không yêu cầu, không tiêu chuẩn gì cả.
Thường các ông chủ sẽ thuê luôn bảo vệ của đối tác thứ 3 “cho tiện”.
Và chính vì cái sự tiện đó, bạn mất bao nhiêu khách hàng mà không biết. Và hơn nữa, mất luôn hàng triệu cơ hội để làm khách hàng wow lên và ấn tượng với dịch vụ của bạn.
Chưa kể họ còn nhiều lần phát ra tín hiệu “hết bàn”, “không nhận khách” vì sợ nhiều xe quá, rủi ro. Lỡ mà mất mát thì không đền nổi. Nên thôi, mất đi một và khách cũng chả sao. Dù sao giờ cũng đông rồi.
Chúng ta thường chết vì những điều chúng ta không biết, không nhìn thấy mà. Đúng không?
Nếu có dịp bạn hãy đến Thế Giới Di Động, hoặc The Coffee House xem thử. Khi bạn đến, ngáo ngác chuẩn bị cất tiếng hỏi chỗ để xe.
“Cứ để xe ở đấy đi em ơi!”
Cúi chào bạn.
Khi ra thì dắt xe cho bạn, chào thêm lần nữa.
Trời nắng thì xe có tấm che cho không nóng yên.
Phấn không bao giờ viết lên yên, và viết lên xong luôn lau sạch trước khi trả xe cho khách.
Cùng lúc đó, ở tại Hà Nội, rất nhiều nơi:
Trưa nắng chạy đến, bảo vệ ngồi coi điện thoại chỉ tay để chỗ kia nhé, không khóa cổ nhé.
Và dù bạn đã cho xe vào rồi mà không đúng ý thì vẫn bắt bạn chạy lại chỗ tít xa kia.
Để làm gì? Đỡ phải dắt xe dồn lại, cho đỡ mệt.
Chưa kể còn có nhiều màn làm khó làm dễ rất nực cười.
Và kết quả với những quán có bảo vệ như thế, tất cả sẽ là điểm trừ rồi.
Nghĩa là sao?
- Khách thấy vui, ra gặp bảo vệ xong bớt vui.
- Khách không hài lòng ra gặp bảo vệ xong về chê. Ai rủ đi đến lại là lập tức xua tay.
- Còn tệ nhất là ai bực mình, điên tiết gặp bảo vệ xong. Về nhà bóc phốt, làm quá lên.
Khủng hoảng truyền thông nhờ đây chứ đâu. Vị trí bảo vệ có một đóng góp hết sức to lớn đấy các anh chị em ạ.
Vấn đề nằm ở đâu?
Ngày tui họp nhân viên, tui luôn bảo:
“Anh không phải là người trả lương cho các bạn, người trả lương cho các bạn là khách hàng!”
“Vậy các bạn nghĩ nên đối xử với người trả lương, nuôi mình sống như thế nào?”
Mọi người tự hiểu, tự biết mình nên làm thế nào để phục vụ tốt hơn.
Vấn đề là,
Nhân sự họ nghĩ khác lắm, không như chúng ta đang nghĩ đâu.
Họ sẵn sàng đuổi khách, miễn là “CÓ CƠ HỘI” và họ “KHÔNG BỊ ẢNH HƯỞNG” gì.
Vì như thế họ sẽ “ĐỠ MỆT”.
Và nguyên nhân sâu khuất chính là từ 2 lý do:
- Một là, nhân sự đầu vào tuyển dụng quá chuối. Có là nhận luôn, không lựa chọn những người có tinh thần phục vụ. Bởi vậy gặp môi trường sơ hở là sẽ phát triển thành Zombie. Sẵn sàng phát nát tổ chức, hết chỗ này đến chỗ khác.
- Hai là, trải nghiệm nhân sự nội bộ cũng như đào tạo quá tệ. Nhân sự mới có tốt cũng sẽ bị tha hóa theo, xấu dần đều. Lãnh đạo cứ nói nhưng nhân viên không nghe vì sáo rỗng quá. Nhân viên cứ làm theo công thức thôi, vì không có động lực để sáng tạo và thể hiện.
Tui đã làm gì?
Những năm tháng đầu khởi nghiệp, tui đã làm qua gần như tất cả các vị trí.
Từ rửa chén, thu ngân, bưng bê, phụ bếp, dẫn xe…
Và nơi tui học được nhiều nhất, hiểu được khách hàng nhiều nhất chính là nhiệm vụ dẫn xe.
Tui hỏi mọi khách hàng bước ra khỏi quán.
- Họ thấy quán như thế nào? Có vui không?
- Thức ăn như thế nào? Ngon hay dở?
- Giá cả thế nào? Rẻ hay đắt?
- Sao lại về sớm vậy?
- Phong cách quán có đặc biệt hay không?
Nhiều nhiều những điều tui học được về trải nghiệm của họ, khi đến quán.
- Điều gì khiến họ hài lòng?
- Điều gì khiến họ cảm thấy khó chịu?
- Họ có quay trở lại cùng bạn bè nữa hay không?
Cũng đã có nhiều lần. Tui ngồi ở một góc, và nhìn hết.
- Tui nhìn xem khi khách uống hết một chai bia bao lâu sau phục vụ sẽ hỏi khui chai tiếp theo.
- Tui nhìn xem bao lâu khách sẽ có đũa mới nếu làm rơi đũa.
- Tui nhìn xem khách phải chờ bao lâu mới có món ăn.
- Tui nhìn xem điều gì khiến họ cười phá lên.
Hành trình tối ưu trải nghiệm của khách hàng rất dài, không thể làm sớm trong ngày một ngày hai được. Mà nó cần sự tâm huyết, tỉ mỉ và hết lòng trong đấy.
Nếu bạn là một lãnh đạo thực sự.
- Hãy thử một ngày làm thu ngân
- Một ngày làm phục vụ
- Một ngày làm bảo vệ
- Một ngày làm tạp vụ
- Mỗi vị trí, hãy thử một ngày.
Rồi hãy nói.
Khi đó mọi người sẽ nghe bạn.
Đừng chỉ nói khi bạn đang ngồi êm, trong phòng máy lạnh và chỉ tay 5 ngón.
Nhân sự của bạn, ngoài mặt sẽ gật gù, sẽ răm rắp nhưng trong lòng họ không hiểu vì sao phải làm thế. Sớm hoặc muộn mọi thứ cũng sẽ trở về trạng thái cũ, và tệ hơn.
Ngành FnB không hề đơn giản.
Nhưng tui tin rằng
Lãnh đạo, muốn làm lớn, muốn bền vững.
Phải dấn thân, phải đi đầu.
Phải lội xuống bùn.
Lội xuống rồi, bạn sẽ thấy một kho báu vô giá ở đấy.
Lòng tin và sự tâm phục của nhân viên.
Chia sẻ của Thông Phan
