Mấy ngày nay đang có vụ việc một chị khách hàng kêu gọi tẩy chay “chế độ ngồi 60′ của Highlands Coffee” tại cửa hàng ở Cầu Giấy gây ra nhiều tranh cãi chia làm mấy nhóm chính:
Nhóm 1: Hùa vào cũng kêu gọi tẩy chay thương hiệu này và lôi ra đủ lý lẽ.
Nhóm 2: Đay nghiến chị khách hàng kia vì thời dịch bệnh người ta kinh doanh đã khó khăn thì chớ lại còn khôn lỏi vào mua mỗi chai nước suối xong mọc rễ tại đó, “khôn thế ở quê tôi đầy”.
Nhóm 3: Đọc cho biết và xem kịch thôi chứ chẳng có ý kiến, chẳng quan tâm lắm.
Chúng ta dễ dàng nhận thấy chân dung khách hàng ở mấy nhóm trên:
Nhóm 1: Không phải khách hàng của Highlands, người đơn giản là thích dìm người khác cho sướng, fan của đối thủ cạnh tranh như Starbucks, Phúc Long.
Vậy bản chất Highlands cũng chẳng cần quá quan tâm tới ý kiến của nhóm này làm gì bởi thật ra bạn có tốt mấy đi chăng nữa thì với họ bạn vẫn xấu, họ càng coi đây là một cuộc chiến và họ sẽ càng dìm bạn, càng tấn công bạn.
Chúng ta và cả thương hiệu cũng vậy, không thể làm hài lòng được tất cả mọi người đâu, cần làm hài lòng nhóm khách hàng của mình và khách hàng mục tiêu của mình thôi.
Nhóm 2: Đây mới chính là nhóm khách hàng của Highlands này, các bạn ấy nghiện Highlands và các bạn ấy sẽ tìm đủ lý lẽ để dìm chị kia, dìm những ý kiến trái chiều về vụ việc này.
Với nhóm khách hàng này dường như thương hiệu Highlands đã đạt tới độ “Love Mark” rồi đấy.
Tôi thấy nhóm này rất nhiều nhé, nghiền sen vàng, trà đào, freezze trà xanh các kiểu mà thật ra thì uống cũng bình thường chẳng hiểu sao nghiện thế không biết?
Cần có ưu đãi, khuyến mãi tặng ngay cho nhóm này. Họ chính là những người vẫn đặt hàng mua, vẫn tới quán uống đó.
Nhóm 3: Là nhóm chẳng có biểu hiện gì cả nhưng có thể họ sẽ là người tới Highlands uống cafe cùng đối tác khi tiện cung đường hò hẹn. Vậy vẫn phải giải quyết vụ việc trên để biết đâu lấy lòng được nhóm vô thưởng vô phạt này.
Vậy vụ việc trên có phải là khủng hoảng truyền thông và khách hàng sẽ rời bỏ thương hiệu?
Tôi nghĩ là không như đã nói ở trên.
Khách hàng tới sử dụng dịch vụ với rất nhiều lý do ngoài chất lượng đồ uống ngon thì đó còn là địa điểm, là giá thành, là thái độ phục vụ, là đơn giản mình tiện thì mình vào, là do bạn rủ, do có khuyến mãi hoặc là quen quá rồi.
Khi đã quen với địa điểm, quen với chất lượng đồ uống và quan trọng hơn cả là tiện thì họ sẽ chẳng bỏ thương hiệu chỉ vì một phàn nàn cũng có vẻ không có gì ghê gớm lắm của một người nào đó khác.
Vậy thương hiệu cần “đối xử” với những khách hàng mượn chỗ như chị này như thế nào?
Hãy ân cần với họ.
Chính sự ân cần sẽ khiến họ ngại ngùng và tự giác hành động sao cho đúng.
Chính sự ân cần sẽ tạo thiện cảm để hôm đó họ không uống thì hôm sau họ uống, họ sẽ dẫn nhiều người bạn tới uống vì “Ở đây rất ân cần”.
Chính sự ân cần sẽ tạo ra lòng biết ơn, biết ơn rồi thì sẽ không nỡ đối xử tệ.
Viết đến đây tôi nhớ tới câu chuyện tại Aeon Mall Long Biên năm 2019. Bữa đó tháng 5, trời Hà Nội nóng như đổ lửa.
Khi ấy bà con vùng quanh đó nóng quá không chịu được nên vào Aeon Mall mát lạnh rong chơi, ngồi, nằm la liệt.
Thay vì phải bảo vệ đuổi bà con đi hoặc nhắc bà con đừng nằm mất mỹ quan thì người Aeon Mall kê ghế mời bà con ngồi. Việc này mang đậm chất Nhật Bản văn minh, lịch sự và hơn hết chính việc làm đơn giản đó tạo thiện cảm với bà con, được lòng người.
Đương nhiên lượng người kéo tới Aeon sẽ đông hơn và cơ hội để các shop bán hàng sẽ nhiều hơn.
Cũng bởi thế, Aeon Mall hiện nay là hệ thống siêu thị có lưu lượng khách hàng ghé thăm và mua sắm đông nhất tại Việt Nam.
Thương hiệu hãy cứ cho đi, hãy cứ xởi lởi với khách hàng rồi trời sẽ gởi của cho thương hiệu nhé.
Highlands ơi, đào tạo nội bộ tốt hơn, nhân viên phục vụ cười nhiều hơn và mềm mỏng hơn để luôn tạo thiện cảm với khách hàng nhé.
Thôi Highlands xin lỗi chị kia đi, làm chị ấy buồn rầu thế là Highlands sai rồi.
Chia sẻ của Phạm Ngọc Linh.
