Nếu vì tuân thủ quy trình mà khách hàng không hài lòng thì có nên phá vỡ quy trình để làm họ hài lòng không?
Có lẽ đa số sẽ trả lời là có vì cho rằng quy trình là để phục vụ khách hàng và làm cho họ hài lòng mà!
Câu trả lời của tôi là có và không!
Có, là nếu quy trình đó bất hợp lý, gây khó khăn, phiền phức, chậm trễ cho khách hàng, làm cho số đông họ bất mãn, có thể dẫn đến thiệt hại cho công ty. Quy trình đó cần phải được sửa lại cho phù hợp (chứ không phải loại bỏ)!
Không, là khi quy trình đó đã được xây dựng hợp lý, hợp tình, cân bằng được lợi ích của khách hàng và lợi ích của công ty, và nếu dẹp bỏ hay phá vỡ nó để chiều theo ý khách hàng thì hại nhiều hơn lợi.
Ví dụ, không thể vì muốn nhanh chóng, thoải mái cho khách hàng mà các sân bay không thực hiện quy trình kiểm tra an ninh, hay luôn dễ dãi cho khách hàng đến trễ, khách hàng mang hành lý quá trọng lượng hay kích cỡ lên máy bay.
Hoặc không thể vì chiều khách mà công ty của bạn giao hàng (bán nợ) mà không cần khách hàng ký xác nhận đã nhận hàng theo đúng số lượng và quy cách.
Trong thực tế, có nhiều khách hàng đòi hỏi vô lý mà về phía người bán rất khó chấp nhận để chiều theo, và nhân viên cấp thấp chỉ làm nhiệm vụ thực thi thì càng không có quyền tự mình phá vỡ quy trình để phục vụ theo ý khách hàng.
Nếu bất kỳ nhân viên nào cũng có quyền tự ý thay đổi quy trình, quy định để làm hài lòng khách hàng thì hệ thống quản lý của công ty sẽ bị phá vỡ và nhiều khách hàng khác sẽ không hài lòng vì không được phục vụ tốt!
Quy trình quá cứng nhắc thì cần phải sửa theo hướng linh hoạt, có phạm vi quyết định đủ rộng để nhân viên thực thi có thể linh hoạt.
Tuy vậy, khi đã quá giới hạn linh hoạt, nhân viên không có quyền làm trái quy trình, và không được tự ý phá vỡ quy trình.
Cần hiểu rằng, quy trình được xây dựng là để phục vụ khách hàng và để chuyên nghiệp hóa hoạt động của doanh nghiệp.
Chúng phải được soạn lập và duy trì theo nguyên tắc CÂN BẰNG giữa lợi ích khách hàng với lợi ích công ty, chứ không phải chỉ chiều theo ý khách hàng bằng mọi giá.
Phá vỡ quy trình và xử lý công việc tùy tiện theo cảm tính (cảm tính mỗi người là khác nhau) là điều hết sức tai hại.
Chưa kể, cần lưu ý, không nên chạy theo cụm từ “trải nghiệm khách hàng xuất sắc” đầy mê hoặc để rồi phá vỡ mọi quy trình, quy định, trong đó có cả định vị và tính cách thương hiệu.
Hãy đem lại trải nghiệm PHÙ HỢP cho khách hàng chứ đừng chiều chuộng họ như vua, như thượng đế! Khi chiều không đúng cách khách hàng này, ta có thể làm mất lòng khách hàng khác!
Ví dụ, cả chuyến bay phá lệ chờ một khách hàng check in trễ, những hành khách đúng giờ sẽ bất mãn!
Tôi viết bài này vì tình cờ đọc một bài viết khuyến khích vi phạm và đập bỏ quy trình để làm hài lòng khách hàng. Khuyến khích nhân viên cấp thấp tự ý vi phạm quy trình và công ty đập bỏ quy trình để làm hài lòng khách hàng là tự sát!
Thay vì đập bỏ, hãy cân nhắc điều chỉnh cho hợp tình, hợp lý, và chấp nhận rủi ro có một số khách hàng “cá biệt” không hài lòng!
Và cũng cần hiểu rằng, ngay cả việc chỉnh sửa quy trình cũng phải tuân thủ theo một QUY TRÌNH CHỈNH SỬA đã được quy định chặt chẽ chứ không phải chỉnh sửa tùy tiện và mạnh ai nấy sửa!
Chia sẻ của Long Nguyen Huu
