Dưới đây là một tình huống thực tế, thường xuyên xảy ra với những người bán hàng online.
Bạn viết một bài quảng cáo rất tâm huyết để post lên Facebook mời chào sản phẩm tuyệt vời của bạn. Biết khách hàng không có nhiều thời gian, và đang là đối tượng giành giật của hàng trăm, thậm chí hàng nghìn công ty khác, nên bạn đã cực kỳ cô đọng, cực kỳ ấn tượng với USP nổi bật và giá cả rất rõ ràng. Mọi thông tin đều đã có ở đó, bạn tin vậy.
Nhưng kỳ lạ thay, câu đầu tiên rất nhiều khách hàng gọi đến hỏi bạn, và lại lặp đi lặp lại, là “anh ơi, sản phẩm đó bao nhiêu tiền?” Đừng thất vọng hay bực bội vì nghĩ rằng “viết rõ như vậy rồi còn hỏi.”
Ngược lại, đó là tin vui. Bạn phải hiểu rằng nhận được câu hỏi đồng nghĩa với việc đã làm tốt khâu mời chào, tiếp thị (tức là bài quảng cáo đó đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ marketing). Việc còn lại (chốt sales) là của bạn.
Đây chính là lúc bạn cần thể hiện tốt trình độ chuyên gia về sản phẩm để thuyết phục khách hàng. Bạn phải giúp khách hàng thấy được sự chính xác của họ khi lựa chọn sản phẩm hoặc, trong không ít trường hợp, tư vấn cho khách sản phẩm khác phù hợp hơn. Bán hàng là giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề của họ bằng các lựa chọn sản phẩm của mình.
Một trong những sai lầm chúng ta thường mắc phải khi bán hàng (và nói chung là trong giao tiếp) là mặc nhiên nghĩ rằng khách hàng cũng có cùng mối quan tâm và khả năng tiếp thu thông tin giống mình. Kỳ vọng khách hàng đọc hết bài quảng cáo đã cực kỳ ngắn gọn, cô đọng, đầy đủ thông tin như nêu ở trên chính là một ví dụ.
Hãy nhớ kỹ, trong khi chúng ta chỉ quan tâm đến sản phẩm của mình, thì khách hàng có hàng trăm, hàng nghìn thứ khác để bận tâm. “Bộ lọc” tự nhiên ở tầng tiềm thức của họ giúp họ nghe những gì cần nghe và gạt ra khỏi đầu những gì họ không muốn nhìn thấy.
Bởi vậy để bán được hàng bạn phải thật sự “xỏ chân vào giày của họ” để hiểu tường tận tâm tư và nguyện vọng họ có. Khách hàng cần cái lỗ trên tường để treo tranh, chứ không cần cái máy khoan hay cái đục của bạn. Thậm chí, nếu bạn chỉ cho họ có cách khác để treo tranh (như dùng băng dính) thì cái lỗ trên tường có thể lại là cái khách hàng muốn tránh!
Đừng bao giờ kỳ vọng khách hàng sẽ tự nhiên hiểu bạn. Khách hàng luôn bận rộn. Họ không quan tâm đến bất cứ sản phẩm, dịch vụ nào, thậm chí còn rất sợ người tiếp thị và bán hàng. Họ chỉ duy nhất quan tâm đến việc giải quyết vấn đề họ có.
Sai lầm thứ hai trong bán hàng là bỏ qua những chi tiết nhỏ nhặt, vụn vặt vì cho rằng đó là những điều hiển nhiên. Đừng bao giờ mặc nhiên cho rằng khách hàng cũng có nền tảng trải nghiệm và phông kiến thức giống bạn. Hãy đối xử với họ như thể họ… không biết gì (thậm chí như thể họ không thèm quan tâm).
Hãy nghĩ trước, liệu trước cho họ, chân thành giúp họ. Bán tour trải nghiệm ẩm thực 5 sao, đừng cho rằng nhiệm vụ của bạn đã hoàn thành sau khi xuất vé cho khách. Đừng mặc nhiên nghĩ rằng khách hàng đã tường tận về yêu cầu trang phục (dress code) khi tham gia dạ tiệc.
Khách có thể không hỏi (vì có thể họ không biết để mà hỏi), nhưng nhiệm vụ bắt buộc của bạn là không được để khách rơi vào hoàn cảnh ngượng ngùng và lạc lõng trong không gian lịch lãm, sang trọng với bộ quần áo thể thao!
Trải nghiệm của khách chính là của bạn. Sự hài lòng của khách chính là của bạn. Mọi chi tiết vụn vặt, bởi vậy cũng trở nên vô cùng quan trọng trong việc giúp bạn giành được sự tin yêu của khách hàng.
Bán hàng, hãy bắt đầu từ những điều vụn vặt nhất!
Chia sẻ của Anthony Nguyễn
