Khi thị trường chuyển hướng không còn ưu tiên lựa chọn USP là sản phẩm, khả năng bán hàng mà chuyển qua giai đoạn Trải Nghiệm Khách Hàng, nhà kinh doanh ngoài đáp ứng đầy đủ nhu cầu Lõi (sản phẩm) còn đáp ứng thêm như cầu Phát Sinh (bảo hành, vận chuyển, thành toán..) và cả nhu cầu Cảm Xúc (hạnh phúc, vui vẻ…)
Để đáp ứng được sự thoải mái của thượng đế từ khi bắt đầu cho tới khi quay lại, doanh nghiệp cần nắm cả một dòng chảy, biết các điểm chạm mới thiết kế được quy trình và kịch bản.
Thông thường các quy trình, kịch bản được thiết kế dựa trên kiến thức có được từ chính trải nghiệm bán hàng/chăm sóc khách hàng của một ai đó, việc này mang lại một số kết quả nhất định xong khó lắp ráp với cả lộ trình trải nghiệm khách hàng, vì vậy khách hàng có lúc thõa mãn, lúc không, dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng không được trọn vẹn.
Thông thường để thiết kế một quy trình, kịch bản bán hàng mình làm theo các bước như sau:
- Mô tả lộ trình khách hàng từ khi xúc chạm với doanh nghiệp cho tới khi kết thúc.
- Phân tích dòng chảy tâm lý khách hàng theo lộ trình ở bước 1.
- Chuẩn bị các mẫu thoại phù hợp cho từng điểm chạm.
- Viết ra quy trình bán hàng theo lộ trình
- Tạo ra kịch bản cho từng điểm chạm
- Huấn luyện nhân viên làm theo quy trình và kịch bản
Như vậy, việc thiết kế quy trình, kịch bản là dựa trên lộ trình xúc chạm của khách hàng và doanh nghiệp chứ không phải từ một bộ phận nào đó.
Tùy vào nhiều hình thức mà điều chỉnh các thiết kế cho phù hợp, trên đây chỉ là minh họa cho một vài trường hợp thôi, chứ chưa đại diện tất cả.
Chia sẻ của Võ Văn Đảng
