Mục lục
Những thứ làng nhàng lại bán chạy ghê! Đâu là chìa khóa?
Anh bạn tôi cao to đẹp trai, tính tình trung thực, thẳng thắn. Nhà mặt phố, bố làm quan chức rất to. Là ông chủ tiệm vàng nổi tiếng khắp vùng Nghĩa Đô. Anh bán hàng xởi lởi và hào sảng nên bạn bè ai cũng đến mua ủng hộ
Anh thích 1 cô người nhỏ nhắn xinh xắn, làm truyền thông. Vốn nghĩ mình có quá nhiều ưu thế, cơ hội lại nắm mười mươi. Tự chấm điểm mình trên bản đồ chiến lược. Anh lựa chọn vùng TẤN CÔNG
Tỏ tình, tặng hoa, tặng quà, anh thích là tặng, không cần biết cô gái có thích hay không. Tất nhiên là bị từ chối. Càng bị từ chối anh lại tự có suy nghĩ biện hộ rằng cô này khá, không vì vật chất mà lung lay. Đây đúng là mẫu người lý tưởng để mình lấy làm vợ.
Ngặt nỗi, càng ngày hẹn hò càng khó. Đỉnh điểm là 1 hôm anh tặng hoa cho cô gái trước mặt nhiều người. Sau đó anh chính thức bị cô gái Block Không chấp nhận thua cuộc, anh lại tự biện minh cho mình rằng chắc nó làm kiêu vậy cho cao giá, chứ mình tốt thế này, không lấy mình thì đúng là loại ngu.
Nghĩ vậy, liền chơi 1 ván lớn “Thưa cô, tôi không muốn phí thì giờ nói những câu vô ích. Tôi xin hỏi cô một câu rất ngắn gọn và rõ ràng: Cô có muốn làm vợ tôi không?”. Cô gái sửng sốt, không tin ở tai mình – “Ý cô thế nào? Cô nhận lời tôi nhé? Tôi xin cô hãy suy nghĩ trong năm phút” – Edison nhắc lại lời cầu hôn cấp tốc của mình.
“Năm phút cơ à? thế thì lâu quá! Vâng em nhận lời” – đỏ mặt lý nhí, Mary đáp Vốn học kỹ thuật, nên anh rất thích Edison. Khi đọc câu chuyện cầu hôn trên của Edison anh rất lấy làm phấn khích. Nghĩ thế làm thế. Anh bắt chước và nhắn giống hệt Edison:”Thưa cô, tôi không muốn phí thì giờ nói những câu vô ích.
Tôi xin hỏi cô một câu rất ngắn gọn và rõ ràng: Cô có muốn làm vợ tôi không?” Cô em làm truyền thông đọc xong cũng rất sửng sốt không tin vào mắt của mình. Tất nhiên là cô từ chối! Anh rất tốt nhưng em rất tiếc!
Câu chuyện về tình yêu nói trên cũng rất giống với câu chuyện về kinh doanh. Rất nhiều Ông chủ tôi quen luôn trăn trở với câu hỏi. Tại sao sản phẩm của tôi rất tốt mà không bán được hàng? Chúng ta đang sống trong thời đại của cạnh tranh gay gắt, chất lượng tốt là đương nhiên, phục vụ khách hàng tốt là bắt buộc.
Ai cũng phải làm tốt 2 điều đó nếu muốn tồn tại và phát triển, do vậy 1 sản phẩm có chất lượng tốt, dịch vụ tốt vẫn không đảm bảo cho chúng ta chiến thắng trong cuộc chiến kinh doanh
Cuộc chiến về chất lượng
Khách hàng ngày nay cũng giống như cô gái trong câu chuyện trên, họ càng ngày càng khó tính, luôn đòi hỏi và dễ thay đổi (Do có quá nhiều sự lựa chọn và quá ít thời gian) Mọi thương hiệu đều phải nỗ lực hơn để vượt lên, phải luôn đi trước để đáp ứng kịp với nhu cầu của khách hàng. Khách hàng vẫn luôn là thượng đế.
Và điều này có vẻ khó lòng mà thay đổi được trong một thời gian ngắn. Nhu cầu của khách hàng không ngừng tăng trưởng cùng với những cải tiến của nền kinh tế. Càng lúc họ càng đòi hỏi hơn.
Khi tôi nghiên cứu series quảng cáo của các thương hiệu lớn, các thông điệp của họ thay đổi theo từng thời kỳ và càng ngày tần suất của các chiến dịch quảng cáo càng lớn. Điều này chứng tỏ nhu cầu của khách hàng thay đổi ngày càng nhanh.
Bạn có thể theo dõi các ông lớn có đối tượng khách hàng tương tự để nghiên cứu và khai thác insight khách hàng họ đã nghiên cứu. Đó là 1 cách để tham khảo cho các Công ty không có đủ ngân sách
Ví dụ như theo dõi các TVC của Electrolux. Những năm 2000 có 1 chiến dịch rất nổi tiếng “Vẫn chạy tốt” với những câu kinh điển “16 năm vẫn chạy tốt” “18 năm vẫn chạy tốt” “20 năm vẫn chạy tốt”…
Ám ảnh những ai thế hệ 8x đời đầu1 vài năm sau, cũng nhãn hàng này các chiến dịch quảng cáo lại hướng đến Công nghệ tiên tiến, rồi An Toàn, Tiện lợi, đến khi hết các insight sản phẩm, họ phải khai thác các insight liên quan đến khách hàng các chị em nội trợ, có chồng làm quản lý, công sở… lượng sản phẩm phải thay đổi theo NHU CẦU của khách hàng. Khách hàng luôn thay đổi, thương hiệu nào đứng yên thì sớm sẽ bị loại khỏi cuộc chơi
Chất lượng tốt thuần về lý tính không ảnh hưởng nhiều tới hiệu quả kinh doanh
Một nghiên cứu trên trang Harvard Business Review cho thấy cứ 3 trong số 5 CEO của hơn 1300 Công ty lớn nhất nước Mỹ cho biết chất lượng sản phẩm của họ được cải thiện và tốt lên. Chỉ 13% được hỏi nói rằng chất lượng sản phẩm của họ tệ đi.
Trong cùng nghiên cứu đó thì có tới 49% trong số 7000 người tiêu dùng nói rằng chất lượng sản phẩm họ mua đang tệ đi! Tại sao lại có sự đánh giá gần như ngược nhau đó? Các ông chủ thông minh đều biết rằng tại Nhà máy Chất lượng sản phẩm được đánh giá bởi các chỉ tiêu kỹ thuật.
Ra thị trường, chất lượng sản phẩm được đánh giá bởi CẢM NHẬN của khách hàng! Vì TIÊU CHÍ để đánh giá chất lượng của người bán hàng và người mua hàng khác nhau. Khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua rất nhiều tiêu chí, các tiêu chí này có thể không liên quan đến sản phẩm.
Đó có thể là thái độ nhân viên, hình ảnh thương hiệu, dịch vụ, giá cả, mức độ thuận tiện và nỗ lực của họ phải bỏ ra khi mua hàng, thông qua trải nghiệm của khách hàng khác phản hồi, thông qua truyền miệng…
Ngoài tiêu chuẩn KỸ THUẬT, các Ông chủ thông minh luôn bổ sung thêm tiêu chuẩn KHÁCH HÀNG để kiểm soát sản phẩm.
Khách hàng hài lòng vẫn không trung thành?
Chúng ta đang sống trong thời kỳ của các mỹ từ “Khách hàng là thượng đế”, Khách hàng là số 1. Mỗi phàn nàn của khách hàng là 1 món quà!
Các triết lý rất đề cao khách hàng hóa ra cũng rất dễ tạo ra các công ty kinh doanh không lợi nhuận. Thực tế kinh doanh khắc nghiệt hơn nhiều so với ước mơ của các Marketers.
Nghiên cứu của viện quốc tế về Chất lượng cho thấy: Hơn 40% số khách hàng nói rằng rất hài lòng với spdv đã thay đổi nhà cung cấp không chớp mắt- 89% số khách hàng sở hữu xe hơi nói rằng họ rất hài lòng, nhưng có đến 67% trong số họ nói rằng họ có ý định thay đổi xe mới.
Những khách hàng từng trầm trồ với hình ảnh ông tổng giám đốc cây xăng của người Nhật cúi chào khách hàng, bây giờ họ ở đâu? Họ có vì sự cúi đầu đó mà quay lại mua hay quyết định mua dựa trên sự TIỆN LỢI? Tại sao lại như vậy? Chúng ta đang sống trong thời kỳ của khách hàng. Họ có quá nhiều sự lựa chọn và rất nhiều lời mời hấp dẫn không kém từ các đối thủ.
Những khách hàng yêu quý mà bạn đang mải mê tâm huyết tán tỉnh họ. Họ có thể quay lưng với bạn chỉ sau 1 lần mua! Hãy xem The Nordstrom – ông vua về dịch vụ bán lẻ tại Mỹ. Trong cuốn sách kinh điển về dịch vụ khách hàng “The Nordstrom way” CEO của họ đã kêu giời rằng “Dịch vụ tuyệt vời là không đủ” trong năm 1999 họ bị khủng hoảng, doanh số thấp, lợi nhuận suy giảm, giá cổ phiếu bốc hơi kinh khủng.
William E. Nordstrom đã phải đau đớn thốt lên “Chúng tôi đã không bắt kịp với nhịp độ thay đổi nhu cầu của khách hàng” Khách hàng không trung thành với Dịch vụ tuyệt vời của bạn. Họ chỉ trung thành với nhu cầu chưa được thỏa mãn của họ mà thôi!
Đâu là giải pháp?
Michael Porter nói rằng trong ngắn hạn, bạn có thể chiến thắng đối thủ của mình bằng cách chạy nhanh hơn trong cuộc đua. Nhưng về dài hạn, bạn cần phải có chiến lược để khác biệt hóa, bằng cách tạo ra đường đua mới, nơi mà bạn thiết kế nó ra để chiến thắng mọi đối thủ của bạn!
Tạo ra 1 ngành hàng mới hoặc thị trường mới và đi Tiên phong trong lĩnh vực đó để thu hút và dẫn dắt khách hàng đi theo mình, đó là cách để có thể tạo được Đại dương xanh trong thị trường đỏ!
Seth Godin cũng nói rằng, hệ thống các P’s trong Marketing phải bổ sung thêm 1 chữ P mới. The Purple Cow! Các thương hiệu nào đang kinh doanh tại Việt Nam có thể làm được việc đó? Họ làm nó như thế nào?
Chia sẻ của Phạm Thanh Tuấn
