Tôi được tham gia khá nhiều khóa huấn luyện về kỹ năng bán hàng (sales skills), cả trong và ngoài nước. Trong các kỹ năng này, có kỹ năng “chốt bán hàng”, còn gọi là “đóng sales” (sales close) là cực kỳ quan trọng.
Có nhiều kỹ thuật “chốt sales”, nhưng hầu hết các khóa đào tạo, không hiểu sao cứ dạy học viên thiên về cách “chốt lấy được”, tức đưa người mua vào tình thế “bất lợi”, phải ra quyết định mua. Đó là việc sử dụng những câu kết mang tính “ép buộc” người mua phải ra quyết định có lợi cho người bán.
Ví dụ: “Anh/chị cho em mượn CMND để điền thông tin vào form nhé!” (chốt sales bảo hiểm nhân thọ); “Em gói cho chị cái màu đỏ nhé!” (chốt sales bán áo, váy); “Cho em xin địa chỉ để giao tận nhà cho anh!” (chốt sales bán ti vi, tủ lạnh)…
Những cách chốt sales như vậy cũng khá hiệu quả vì người mua gần như bị “buộc” phải ra quyết định có lợi cho người bán (lấy CNMD ra đưa; gật đầu đồng ý gói cái váy màu đỏ hay chọn cái màu vàng; cung cấp địa chỉ nhà để giao hàng…).
Nhưng tôi vẫn thấy có cái gì đó bất ổn vì quả thật, người mua, dù đã đồng ý mua, vẫn không cảm thấy thoải mái. Tôi thường làm cách khác. Tôi đặt những câu hỏi để hướng khách hàng trả lời “Yes!”, và sau đó, câu cuối cùng, chính họ sẽ tự ra quyết định một cách thoải mái, vui vẻ vì đó là lựa chọn của chính họ, sau khi đã cân nhắc đầy đủ các yếu tố.
Đôi khi, tôi dùng cách “chốt ngược” là “thả để chốt”. Tôi nói: “Anh/chị đừng vội tin ngay những gì em nói. Hãy cứ tham khảo vài nơi để so sánh và có thêm thông tin, rồi sau đó quay lại để em tư vấn thêm cũng không muộn.
Mua một món hàng đắt tiền, phải cân nhắc kỹ…” (ví dụ bán hàng hiệu, hàng mắc tiền…). Tôi nói vậy (một cách thật lòng), mà họ tin tôi, chẳng muốn đi tìm hiểu thêm ở đâu cả; chỉ hỏi thêm vài câu cho hiểu rồi đồng ý đặt cọc mua hàng.
Kiểu chốt này đem lại tỷ lệ thành công khá cao (nếu khách hàng thực sự có nhu cầu và có tiền); hoặc giả nếu không thành công thì khách hàng vẫn có cảm tình, và lần sau vẫn sẽ quay lại.
Trong chốt sales, rất quan trọng là cung cấp đầy đủ thông tin để khách hàng ra quyết định. Hãy làm sao để họ ra quyết định trong tâm trạng thoải mái, thậm chí sung sướng vì tin rằng mình ra quyết định đúng.
Tôi luôn tâm niệm, chốt sales phải hướng đến giá trị mua hàng cả đời của khách hàng (customer lifetime value), không chỉ một lần.
Cuối cùng, câu mà tôi “chế” ra và huấn luyện cho nhân viên là:
DON’T CLOSE THE SALES; OPEN IT FOR THE FUTURE! – CHỚ ĐÓNG SALES; HÃY MỞ NÓ ĐỂ DÀNH CHO TƯƠNG LAI!
Chia sẻ của Yaly Bùi
