Trong việc bán hàng, một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng tới việc cấu trúc đội ngũ, vận hành cũng như đầu tư công nghệ, đó chính là chu kì bán hàng (sales cycle). Có 2 loại là “chu kì ngắn” (short sales cycle) và “chu kì dài” (long sales cycle).
Chu kì bán hàng ngắn là quá trình bán hàng được bắt đầu và kết thúc thường dưới 1 tháng và giá trị mặt hàng không cao. Cũng do tính chất “ngắn” này nên việc “xây dựng mối quan hệ tốt” với khách hàng không quan trọng, việc đánh giá năng lực bán hàng của đội ngũ kinh doanh cũng rất đơn giản, chỉ cần vài tuần 1 tháng là biết ngay. Việc áp dụng giải pháp, cụ thể là CRM cho nhóm này khá đơn giản vì giải pháp đi thẳng vào hỗ trợ tối ưu công việc.
Ngược lại, với chu kì bán hàng dài thì việc đánh giá năng lực của nhân viên bán hàng (thường là RM) không đơn giản vì cần vài tháng, thậm chí vài năm. Cấp quản lý thường không đủ kiên nhẫn nếu nhân viên cấp dưới của mình nhiều tháng không đạt số. Để “biết” nhân viên của mình “vẫn đang làm việc”, quản lý yêu cầu nhân viên ghi lại và báo cáo số lượng tương tác (gặp gỡ, nhắn tin, gởi mail, gọi điện…) với khách hàng.
Và CRM cho đội ngũ bán hàng – phân hệ sales – nhằm tự động hóa việc ghi nhận tương tác này ra đời từ câu chuyện đó.
Tuy nhiên, RM chủ yếu là những người nhiều kinh nghiệm (senior) và không muốn bị kiểm soát theo kiểu đếm số cuộc gọi hay email để đánh giá năng lực. Họ có xu hướng bài trừ và tìm đủ lí do để không phải sử dụng CRM. Điều này dẫn đến rất nhiều dự án CRM thất bại vì không có người sử dụng hoặc sử dụng không tới nơi tới chốn nên không phát huy hiệu quả.
Đứng ở góc độ quản trị doanh nghiệp, ngoài việc không đo đếm được nhân viên kinh doanh có đang làm việc hay không, hậu quả của việc “không dùng” CRM còn lớn hơn thế: không có thông tin khách hàng để chăm sóc tốt nhất, không thể chuyển giao hiệu quả khi có nhân viên nghỉ việc, không thể dự báo (forecast), không đánh giá đúng năng lực đội ngũ…
Nhưng bán hàng đã là một nghề áp lực, khó trách các bạn sales khi cảm giác luôn có sếp ngồi bên cạnh theo dõi và đếm từng tác vụ. Tỉ phú Larry Ellison – CEO của Oracle – có nói “tôi chưa từng thấy một người bán hàng nào thích dùng CRM”.
Vậy đâu là giải pháp để cân đối quyền lợi và cảm xúc của cả doanh nghiệp lẫn người bán hàng?
Ở đây Shop chúng tôi có cả lời khuyên lẫn giải pháp cho cả trường hợp đã hoặc sắp thất bại. Tuy nhiên số lượng có hạn nên xin phép không bán đại trà. Xin quý khách Inbox vào nơi thầm kín để nhận được phúc đáp.
Chia sẻ của Nam Nguyễn
