Trải nghiệm khách hàng nôm na là cảm nhận của khách hàng trong suốt hành trình khách hàng, ở bất kỳ điểm chạm nào giữa khách hàng với thương hiệu và doanh nghiệp.
Hình ảnh, nội dung, cách trình bày trên website, fanpage, catalogue, brochure, leaflet, POSM của doanh nghiệp là những điểm chạm.
Quy trình tiếp nhận và xử lý đơn hàng là điểm chạm. Thiết kế trang trí cửa hàng là điểm chạm. Đồng phục, phong cách, thái độ nhân viên bán hàng là điểm chạm.
Các cuộc trao đổi điện thoại giữa khách hàng với kế toán, trực điện thoại, nhân viên tiếp nhận và xử lý đơn hàng… là những điểm chạm. Hình ảnh, màu sắc, logo, bao bì sản phẩm là những điểm chạm.
Quảng cáo, truyền thông, PR, roadshow, đại sứ thương hiệu, phát biểu hay bài viết của người nổi tiếng, người ảnh hưởng về sản phẩm dịch vụ hay doanh nghiệp là những điểm chạm.
Cách thức đặt lệnh mua hàng, theo dõi đơn hàng trên trang thương mại điện tử là điểm chạm…
Tất cả các điểm chạm này phải được thiết kế để đem lại trải nghiệm khách hàng PHÙ HỢP, NHẤT QUÁN và TƯƠNG THÍCH VỚI thương hiệu sản phẩm dich vụ và thương hiệu công ty, không thể tùy tiện, cảm tính theo từng cá nhân, bộ phận.
Tất cả những điểm chạm này liên quan đến marketing và phải do marketing dẫn dắt, vì MARKETING ĐẺ RA THƯƠNG HIỆU, ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU, và ĐỊNH HÌNH TÍNH CÁCH THƯƠNG HIỆU.
Mọi trải nghiệm được thiết kế ra (như website, fanpage, brochure, bao bì, logo, hình ảnh, thông điệp truyền thông, trang trí…) đều phải do marketing đảm nhiệm và dẫn dắt thực hiện theo đúng chiến lược marketing và chiến lược thương hiệu (đã được CEO duyệt và bảo trợ thực hiện)
Một quán nhậu bình dân mà cho khách hàng trải nghiệm cảnh bảo vệ và nhân viên phục vụ mặc comple trắng nuốt, đeo găng tay trắng nuốt (để đem lại trải nghiệm cao cấp, sang trọng cho khách hàng) thì liệu có phù hợp không?
Ngược lại, một khách sạn quốc tế 5 sao mà nhân viên bảo vệ và nhân viên phục vụ mặc bộ quần áo bà ba và có phong cách bình dân, gần gũi như “hai lúa” thì có phù hợp không?
Chừng đó ví dụ, có lẽ đủ để các bạn thấy sự PHÙ HỢP và NHẤT QUÁN với định vị và tính cách thương hiệu và với số đông khách hàng mục tiêu là quan trọng, chứ KHÔNG PHẢI SỰ TUYỆT VỜI HAY TUYỆT HẢO chung chung là quan trọng!
Chia sẻ của Nguyễn Hữu Long
