Mục lục
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHÌA KHÓA THÀNH CÔNG BỀN VỮNG CỦA DOANH NGHIỆP
- Chăm khách hàng trước khi quyết định mua sản phẩm
- Chăm sóc sóc khách hàng trong khi đang mua sản phẩm (sản phẩm đang được chuyển đi)
- Chăm sóc khách hàng sau khi hoàn tất quá trình mua sản phẩm
CHI PHÍ ĐỂ CHĂM SÓC 1 KHÁCH HÀNG CŨ RẺ HƠN RẤT NHIỀU SO VỚI TÌM 1 KHÁCH HÀNG MỚI
Chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng
Đây là bước để chúng ta vẽ chân dung và định hình khách hàng của mình. Đây là những khách hàng đã Chat với shop hoặc dựa vào những chiến dịch seeding.
Nếu khách hàng đang ở mức thăm dò
Để đạt được kết quả tốt nhất chúng ta không nên bán sản phẩm, dịch vụ ngay mà nên chia sẻ để giải quyết những vấn đề đang gặp phải của khách hàng.
Trong trường hợp là chiến dịch seeding thì chúng ta nên chia sẻ theo hướng chủ quan, hướng trải nghiệm… để tạo nên sự tin tưởng từ khách hàng tiềm năng của mình.
Nếu khách hàng đang quan tâm đến sản phẩm dịch vụ, nhưng chưa đưa ra quyết định mua hàng.
Giải đáp đầy đủ các thắc mắc của khách hàng: về công dụng, tính năng, phân loại… để khách hàng có sự lựa chọn
Đưa ra và giải thích những chính sách, ưu đãi đối với sản phẩm, dịch vụ khách hàng đang quan tâm. Ví dụ: quà tặng kèm theo, mã giảm giá, miễn phí vận chuyển – Hướng dẫn khách đặt hàng.
Chăm sóc khách hàng trong khi mua hàng
Đây là lúc khách hàng đã quyết định thanh toán cho đơn hàng.
Để tăng uy tín cũng như tỷ lệ hoàn thành đơn hàng cao nhất bạn hãy liên hệ và trao đổi chi tiết đơn hàng với khách hàng trước khi đóng gói và giao cho đơn vị vận chuyển. Nếu bạn không thể làm thủ công ở bước này thì có thể dùng công cụ để được hỗ trợ (mình sẽ nói ở phần sau).
Để tăng trải nghiệm của khách hàng thì bạn nên có những món quà và thiệp cảm ơn gói trong đơn hàng để gửi tới khách hàng. Những món quà có thể không cần giá trị nhưng nó rất giá trị (trải nghiệm).
Tuyệt chiêu để tăng tỷ lệ khách hàng quay lại là tặng mã giảm giá cho khách hàng, như là 1 lời tri ân khách hàng. Nhưng thực chất là kéo khách quay lại.
Đây là bước quyết định 80% bạn có được đánh giá 5* không đấy.
Cách xử lý những trường hợp thường xảy ra ở bước này
Người mua muốn giao hàng nhanh hơn, thúc giục giao hàng
(trường hợp đơn vị vận chuyển ngoài Grab, Nowship)
Trước hết là đồng cảm với vấn đề khách hàng đang gặp phải (ai mua hàng cũng sẽ muốn nhận hàng ngay).
Hướng trả lời là shop đã liên hệ với shopee và đơn vị vận chuyển.
Đơn hàng của bạn sẽ được giao đến bạn trong thời gian nhanh nhất có thể vì vậy bạn hãy để ý điện thoại và shop xin lỗi bạn vì sự bất tiện này nhé.
Người mua muốn hủy đơn hàng
Trước hết hỏi lý do, để đưa ra hướng giải quyết. Nếu người mua vẫn muốn hủy thì có 2 trường hợp
- Đơn hàng đã gửi cho đơn vị vận chuyển: thông báo người mua từ chối nhận đơn
- Đơn hàng chưa gửi cho đơn vị vận chuyển: hướng dẫn khách cách hủy đơn hàng
Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng
Đây là một trong những bước quan trọng nhất, nhưng hiện nay hầu hết các Nhà bán hàng trên sàn làm chưa tối ưu.
“Trải nghiệm thú vị nhất của khách hàng khi mua hàng online là từ lúc nhận hàng và mở gói hàng”
Vì vậy nếu bạn làm tốt ở bước 2 thì đây là lúc nhận được quả ngọt.
Dưới đây là những bước để chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả.
Bước 1. Đánh giá khách hàng ngay sau khi nhận thông báo khách hàng đã nhận được hàng.
Bước 2. Trả lời đánh giá của khách hàng.
Nếu đánh giá tốt thì gửi lời cảm ơn và gửi tặng ưu đãi cho đơn hàng sau.
Nếu đánh giá không tốt thì trực tiếp liên hệ để giải quyết và nhận lại đánh giá tốt. Shopee cho phép người dùng chỉnh sửa lại đánh giá.
Bước 3. Xin thông tin khách hàng càng chi tiết càng tốt. Để có những ưu đãi về sau nhân ngày sinh nhật, ngày đặc biệt… của khách hàng.
Bước 4. Chăm sóc thông qua Zalo hoặc sms.
Trên đây là bước đầu để xây dựng 1 shop chuẩn seo, chuẩn sàn. Đây mới chỉ 1 nửa của quá trình, nhưng vì dài quá sợ mọi người đọc không hết. Nên mình sẽ chia thành nhiều phần.
Các phần bao gồm nhiều cái hay ho khác nữa như: Đẩy sản phẩm lên Top, kéo traffic nội sàn, tăng lượt theo dõi chất lượng, lên SHOP YÊU THÍCH sau 2 tuần, những việc cần làm của 1 một nhân viên Thương mại điện tử…
Chia sẻ của Lê Giang
