Mục lục
Thực tế triển khai chăm sóc khách hàng vào shopee như thế nào để hiệu quả nhất mà nhàn nhất?
Giao kpi cho team thương mại điện tử
Giao cái gì cho team bây giờ?
Trả lời: Shopee áp seller cái gì mình lấy chỉ số đó giao cho team vận hành.
Tỉ lệ đơn không thành công
Cái này chắc shop nào xác định bán hàng trên shopee chuyên tâm thì đa số tỷ lệ đơn thành công đều trên 90% rồi.
Nếu bị thấp thì lại phải rà soát lại các bước từ sản phẩm, đánh giá, giá sản phẩm, giao hàng có giao không?
Cái này dễ bỏ qua nhé.
Tỉ lệ giao hàng trễ
Đơn giao trễ được hiểu đơn giản là bạn hẹn shipper giao sáng nay, nhưng đơn đó bạn không đóng kịp để giao trong sáng, mà chiều mới giao cho shipper thì được tính là giao trễ (giao trễ = sai hẹn)
Cách Lily làm: Bấm xác nhận đơn thì chọn ngày xa nhất rồi xác nhận.
Thời gian chuẩn bị hàng
Đơn từ tối qua đến chiều tối nay thì phải đóng hết trong ngày hôm nay rồi.
Ngày sale thì thuê thêm partime để đóng trong thời gian quy định của shopee
Tỉ lệ phản hồi chat
Sản phẩm cần tư vấn nhiều thì nên bố trí 1 bạn chuyên rep tin nhắn cả ngày để có thể chuyên tâm tư vấn cho khách hàng tốt nhất.
Cái này thì tùy từng ngành, đặc điểm khách hàng của các shop mà phân bổ người trả lời tin nhắn vào các khung giờ cho hợp lý.
Để đảm bảo khi khách hàng hỏi thì được giải đáp ngay. Và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi thành đơn hàng.
Vận hành và giám sát
Đầu tiên, hãy họp team và giải thích rõ với tất cả mọi người về các chỉ tiêu phía trên, đảm bảo mọi thành viên đều hiểu rõ. Khi mọi người hiểu rõ rồi thì lúc vận hành sẽ không còn tình trạng “EM TƯỞNG”
Dùng google sheet để quản lý cho các bộ phận.
- Team kho: list các đơn hàng bị lỗi xác nhận đơn, gửi đơn bưu cục nhưng chưa tít để báo với các bạn KAM hỗ trợ để được xử lý kịp thời. Tránh bị tính giao trễ, quá hạn.
- Team trả lời tin nhắn và Chăm sóc khách hàng: list các câu hỏi hay hỏi để bổ sung vào bộ FAQ của công ty, cóp các đánh giá 1234* ra, và note xử lý hay chưa, tình trạng xử lý như nào.
- Team giám sát: Check cả thực tế ở kho đang vấn đề gì, làm việc với bạn KAM để xử lý từng case có vấn đề phát sinh, check list đánh giá xem bộ phận cs khách hàng đã xử lý chưa, nếu chưa thì giải trình lý do?
Bên mình thì các bạn rep kiêm luôn Chăm sóc khách hàng: Xử lý khiếu nại trên chat và chăm sóc lại những khách hàng đánh giá 1234*. Nên cũng nhiều việc để xử lý rồi. Vị trí này khá là áp lực nhé mọi người. Vì đôi khi bị khách hàng chửi là điều thường xuyên xảy ra. Có mức thưởng xứng đáng cho vị trí này nhé.
Đóng gói lại các quy trình, quy chuẩn, các bước thực hiện và bàn giao cho các bạn phụ trách thì không phải lo mất shop yêu thích hay yêu thích cộng hay ăn tạ nữa nhé. Dành thời gian nghiên cứu cái khác.
Liên tục và cải tiến, sáng tạo
Mỗi ngày nên đọc lại 1 loạt đánh giá của shop để mình cải thiện cái chưa ổn và ghi nhận những cái tốt để phản hồi lại cho cả team cùng biết.
Ví dụ: Khi covid xảy ra, nhiều khách hàng hoang mang, có nhắn tin cho shop và nhờ shop khử trùng trước khi đóng gói hàng cho họ.
Bên mình cũng đáp ứng ngay, để bình xịt sát khuẩn ở cửa văn phòng cho mọi người mỗi ngày đến là xịt luôn.
Đọc đánh giá và hỏi team rep báo cáo thường xuyên cũng là 1 cách tìm kiếm các giải pháp mới sáng tạo hơn và cải thiện liên tục.
Tạo sự dễ dàng đổi trả sản phẩm, hoàn tiền khi xảy ra vấn đề với KH
Khi khách hàng không hài lòng thì tâm lý họ đang rất bực, vậy nên khi đã liên lạc được với khách hàng rồi thì mọi khâu, mọi bước xử lý với khách hàng không được thừa thiếu, vừa đủ và ngắn gọn, dễ hiểu, dễ dàng đổi trả, đền bù => Để kéo lại niềm tin của khách hàng và xử lý tốt thì khách lại càng yêu quý shop hơn và có thể truyền miệng thêm cho bạn bè họ nữa Không tốn thêm tiền có khách hàng mới nè.
KHÁCH HÀNG LÀ 1 MÓN QUÀ
Khách hàng là món quà, anh em hãy trân trọng và nâng niu hết mực để chăm sóc.
Thế nhưng, cũng có trường hợp khách hàng this khách hàng that. Những khách hàng không phù hợp với tiêu chí của shop phục vụ thì mọi người từ chối phục vụ thôi. Không thuận mua thì không bán. OK.
Khách hàng là 1 món quà, và ta có quyền đón nhận món quà đó hay không
Ảnh dưới mọi người xem sẽ thấy, có những khách họ không thể sửa được đánh giá, hoặc đã gửi đổi trả hàng cho khách nhưng họ vẫn chưa sửa đánh giá,…thì mình cũng chấp nhận.
Cái gốc – làm khách hàng hài lòng đã xử lý là được rồi.
Hiện tại thì bên mình khá là nhàn, mọi thứ vận hành theo cách mình muốn.
Thỉnh thoảng kiểm tra file excel online u he. Đa số là ổn không gặp vấn đề gì.
Mọi người thử xem sao nhé.
Chia sẻ của Nguyễn Anh Tuấn
