Mục lục
Bạn cần hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ, cảm xúc cần và đủ của từng điểm chạm với thương hiệu. Đó là cơ sở để bạn thiết kế trải nghiệm khách hàng đúng, đủ để khách hàng có next act tiếp theo và cuối cùng là mua hàng rồi mua lại hoặc viral sale.
Dạo này bước ra đường, lên Facebook, đi nhậu, cafe, tham gia workshop, học trò hỏi … đi đâu cũng nghe từ ngữ hơi TRENDY là TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG( Customer Experience) … nó là một khái niệm, là cách tiếp cận tốt nhưng nếu hiểu rõ một cách cặn kẽ, thấu đáo, đúng bản chất thì giúp bạn thực hiện nó tốt hơn.
Điều đầu tiên, TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG là tư duy không có gì mới mẻ, có một thuật ngữ về mặt cơ bản tương tự trong cách tiếp cận là CUSTOMER SUCCESS.
Nhưng hiện nó đang là trào lưu và là từ ngữ khá MỸ MIỀU được các bạn “ TRẺ “ rất hồ hởi khi nói về nó. Vậy thì chúng ta điểm qua một số sự khác nhau giữa TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG (CUSTOMER EXPERIENCE) VÀ CUSTOMER SUCCESS nhé:
Thứ nhất
TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG là hoạt động thỏa mãn KH về mặt cảm xúc, cảm giác cũng như nhận thức thông qua hành trình sử dụng dịch vụ/ sản phẩm( customer journey) trong khi CUSTOMER SUCCESS sẽ tập trung thỏa mãn về mặc giá trị( Value)
Hay giải quyết các mục tiêu cao hơn( Business Goal) của khách hàng như: Giảm chi phí, tăng chất lượng, tăng năng suất, giảm rủi ro.
Thứ hai
TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG thường ứng dụng vào dịch vụ B2C trong khi CUSTOMER SUCCESS sẽ ứng dụng nhiều vào B2B
Thứ ba
TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG tập trung vào việc phân tích sâu sự phức tạp trong vấn đề trải nghiệm từ giai đoạn truyền thông thông qua Digital/ Offline, cho đến thử nghiệm sản phẩm, hỗ trợ bán hàng, mua hàng, chăm sóc bán hàng, sau bán hàng, hậu mãi … để thỏa mãn khách hàng khó tính nhất.
Hay nói cách khác TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG là sự thỏa mãn toàn diện trong cả hành trình mua sắm.
Trong khi đó, CUSTOMER SUCCESS sẽ nhấn mạnh vào chiều sâu giá trị: tôi bán cho anh sản phẩm, tôi quan tâm đến việc anh sử dụng sản phẩm tôi như thế nào, tôi giúp anh sử dụng sản phẩm hiệu quả, tôi làm cho công ty anh tăng tăng suất, giảm chi phí, và cuối cùng tôi giúp anh mang lại lợi nhuận cho công ty.
Hay nói cách khác, tôi sẽ là người đồng hành cùng anh đạt được mục tiêu cao nhất cho doanh nghiệp.
Thứ tư
Chỉ số đo lường của TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG thường là: khách hàng hài lòng, khách hàng dễ tiếp cận, sử dụng, khách hàng phấn khích, khách hàng yêu mến.
Trong khi chỉ số đo lường của CUSTOMER SUCCESS là: khách hàng tăng trưởng bao nhiêu, khách hàng tăng năng suất bao nhiêu %, khách hàng giảm chi phí %, khách hàng tăng chất lượng SP % …
Thứ năm
Cách giải quyết bài toán tăng TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG thông thường doanh nghiệp sẽ tập trung giải quyết về mặt quy trình vận hành, kỹ năng dịch vụ chăm sóc khách hàng, kỹ năng xử lý khiếu nại.
Trong khi giải quyết CUSTOMER SUCCESS nó chuyên sâu về chiến lược tạo ra giá trị( Value Proposition), dịch vụ đi kèm để giải quyết mục tiêu về Business.
Tóm lại, từ góc nhìn chiến lược thì rõ ràng nếu biết kết hợp giữa 2 phương pháp thì doanh nghiệp sẽ đạt được thành công lớn hơn.
Tuy nhiên tùy vào mô hình kinh doanh, đặc tính khách hàng, đặc thù ngành nghề chúng ta sẽ biết cách chọn tỉ lệ hợp lý.
Suy cho cùng, chúng ta không có đủ thời gian làm tốt hết mọi chuyện, bởi vậy chúng ta cần: HIỂU ĐÚNG, LÀM ĐÚNG, VÀ LÀM CÓ ĐỘ ƯU TIÊN.
Chia sẻ của Biệt Đội Marketers 4 Cấp Độ.
