Mục lục
Trước năm 2010, thế giới còn chưa hiểu trải nghiệm khách hàng là gì. Năm 2015, Việt Nam cũng chỉ một vài người biết đến CX. Giờ rất nhiều người nói về nó. Người ta tiếp tục nói đến một loạt các khái niệm trong nền kinh tế trải nghiệm, như:
- Trải nghiệm số (DX)
- Trải nghiệm sản phẩm (PX)
- Trải nghiệm thương hiệu (BX)
- Trải nghiệm và giao diện người dùng (UX, UI)
- Trải nghiệm nhân sự (EX)
- …
Chúng ta có phân biệt được đâu là đâu?
Một trong những lý do họ chia ra nhiều như vậy bởi vì mỗi chức năng cũ trước đây liên quan đến trải nghiệm đều muốn đặt vấn đề quản lý mảng của mình theo định hướng trải nghiệm. Nhưng đã là quản lý trải nghiệm thì lại rất kỵ việc chia theo chức năng của Doanh nghiệp, mà phải cố gắng theo hành trình của đối tượng.
Thêm vào đó, các giải pháp công nghệ của cả công ty quốc tế và Việt Nam có cũng được thiết kế thành module riêng cho từng phần để phục vụ riêng, bán riêng.
Tôi hy vọng anh/chị và các bạn, ở góc nhìn của chủ doanh nghiệp, nhà quản lý không bị bối rối bởi khái các niệm này.
Hãy hiểu thế này
Nói đến trải nghiệm là nói đến cảm nhận của con người, đó là khách hàng và nhân sự. Vì vậy, mà trong chương trình của tôi mọi người luôn thấy, trải nghiệm khách hàng là cái bao trùm. PX, BX, DX, UX, UI đều nằm trong đó.
Trải nghiệm nhân sự cũng bao trùm những cái đó chỉ cần thay thế nhân sự vào khách hàng một cách phù hợp. Ví dụ: BX khi đó là thương hiệu nhà tuyển dụng, DX là trải nghiệm số của nhân sự…
Giải thích thêm
Khách hàng không quan trọng khi nào họ phải online hay khi nào họ phải offline. Điều quan trọng với họ là công ty có giúp họ đạt được mục tiêu một cách dễ dàng và với cảm xúc tốt nhất thông qua hành trình mà họ phải đi không. Cho nên chia ra trải nghiệm số hay không số thì chỉ là góc nhìn các bộ phận của doanh nghiệp. Khách hàng không chia như vậy.
Khi nhận các thông điệp truyền thông hoặc truyền miệng trước khi khách hàng thực sự tiếp xúc với công ty, khách hàng đã hình thành kỳ vọng về bạn rồi. Tiếp đến, trải nghiên sau đó ở các khâu khác cũng tác động lên định vị thương hiệu một cách mạnh mẽ.
Nên việc tách trải nghiệm thương hiệu ra khỏi trải nghiệm khách hàng là không cần thiết và rủi ro cho quản trị. Tương tự, trải nghiệm sản phẩm là phần quan trọng của CX, nên tách PX ra khỏi CX cũng tạo nên sự đứt gẫy không cần thiết về hành trình khách hàng.
- Do đó, chúng ta chỉ cần chia làm hai loại, đó là:
- Trải nghiệm khách hàng – CX
- Trải nghiệm nhân sự – EX
Bạn sẽ thấy nó rõ ràng và mạch lạc hơn nhiều. Hãy đặt các X khác là lớp 2 của CX và EX.
Năm 2020, bạn sẽ chứng kiến cuộc hôn phối giữa trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm nhân sự!
Hay làm luôn CX Leader Talk về chủ đề cuộc hôn phối EX vs CX nhỉ?
Ngày đầu năm mà bài viết hơi hại não, nhưng tôi biết nhiều người đang bối rối với các khái niệm này.
Chúc anh/chị và các bạn một năm mới HẠNH PHÚC và THÀNH CÔNG!
Chia sẻ của Nguyễn Dương
