Thời gian gần đây, nhiều người nói về thuật ngữ “trải nghiệm khách hàng” (customer experience, thường viết tắt là CX). Vậy thực chất đó là gì? Theo các chuyên gia, trải ngiệm khách hàng là cảm nhận tổng quát (holistic perception) của khách hàng trong suốt quá trình trước, trong, và sau khi mua sản phẩm dịch vụ.
Nó hình thành trong quá trình tương tác (interaction) giữa khách hàng với công ty, bao gồm hành trình khách hàng (customer journey), quá trình tương tác với các điểm chạm thương hiệu (brand touchpoints), và quá trình trải nghiệm môi trường xung quanh.
Vậy thì trải nghiệm khách hàng bắt đầu từ đâu? Có thể nhiều bạn sẽ trả lời rằng, nó bắt đầu từ điểm tiếp xúc đầu tiên với nơi bán hàng
Ví dụ như khi gặp nhân viên giữ xe hay nhân viên bảo vệ cửa hàng. Và các công ty ngày nay cũng bắt đầu chú trọng đến điểm tiếp xúc này thông qua việc đào tạo, giáo dục cho nhân viên giữ xe, nhân viên bảo vệ phải có thái độ niềm nỡ, ân cần, nhanh nhẹn và tận tình hỗ trợ khách hàng, như lịch sự chào hỏi, hỗ trợ dắt xe, dựng xe, lấy xe, quay đầu xe, hỗ trợ khách treo đồ trên xe, lấy mũ bảo hiểm đưa cho khách…
Cần chú ý rằng, việc che nắng, chống nóng cho yên xe cũng là một cách thức tạo ra sự trải nghiệm tích cực cho khách hàng đến mua hàng mà để xe ngoài trời nắng nóng… Tuy vậy, trải nghiệm khách hàng không phải được bắt đầu QUÁ TRỄ như thế đâu ạ!
Nó không phải bắt đầu từ điểm tiếp xúc vật lý đầu tiên như gặp nhân viên bảo vệ, nhân viên giữ xe đâu, hay nhân viên tiếp tân đâu, mà sớm hơn thế nhiều! Hãy hình dung, bạn muốn mua một sản phẩm. Việc đầu tiên là bạn tìm kiếm thông tin về sản phẩm đó. Đó chính là một trải nghiệm.
Trải nghiệm này nếu thuận lợi và thú vị, bạn mới tiến hành các bước tiếp theo. Nếu bạn search tìm trên mạng, mà không thấy thông tin, hoặc có thấy, nhưng thông tin quá mơ hồ, khó hiểu, phải mất nhiều thời gian để tìm hiểu, bạn đã có một trải nghiệm không mấy thú vị.
Có nhiều trang web được trình bày rối rắm, bất tiện khi tìm kiếm thông tin sản phẩm. Và khi cần hỏi thì được trả lời rất chậm, thiếu nhiệt tình, hoặc không trả lời. Đó cũng là những trải nghiệm không tốt dành cho khách hàng mà bạn cần phải chú ý.
Tìm kiếm thông tin về sản phẩm dịch vụ là một trải nghiệm từ rất sớm, sớm hơn các tiếp xúc vật lý với nhân viên hay công ty bán hàng. Tuy vậy, trải nghiệm này vẫn chưa phải là sớm nhất. Còn những trải nghiệm TRƯỚC cả quá trình tìm kiếm thông tin về sản phẩm dịch vụ nữa mà nếu các công ty không chú ý
Hoặc không quan tâm, họ sẽ làm cho khách hàng có những trải nghiệm xấu ngay từ rất sớm về công ty và về sản phẩm dịch vụ.Bạn thấy đấy, trải nghiệm khách hàng đến RẤT SỚM, và kết thúc RẤT MUỘN!
Bạn có biết trải nghiệm sớm hơn nữa của khách hàng, trước cả quá trình tìm kiếm thông tin sản phẩm dịch vụ để mua hàng, là trải nghiệm gì không?Hãy đọc và tương tác tích cực trên các bài viết bạn nhé! Please!
Chia sẻ của Long Nguyen Huu
