Mục lục
Nền tảng cá nhân hóa trải nghiệm trên môi trường đa kênh, Một khách hàng có nhiều điểm chạm trên nhiều kênh và nhiều bộ phận khác nhau. Vậy làm thế nào để nhận ra họ?
Chế độ xem 360 độ về khách hàng là tính năng của CDP (Customer Data Platform), một bức tranh tổng thể, từ đầu đến cuối về hành trình và trải nghiệm của khách hàng với một công ty cũng như cảm nhận của họ tại các bước tiếp xúc của họ đối với doanh nghiệp.
Lợi ích của Customer 360 view
Phân phối đúng dịch vụ đến đúng người, đúng thời điểm
Dựa vào tính năng này của CDP, các nhà tiếp thị có thể biến Data Insight → Action, doanh nghiệp sử dụng dữ liệu đó để cung cấp dịch vụ phù hợp vào đúng thời điểm, thông qua bất kỳ ở kênh nào (omnichannel). Giúp khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng gần gũi hơn, tương tác 1-1.
Cách hiệu quả nhất để phát triển sự trung thành của khách hàng là đưa cho khách hàng những điều mà họ đang tìm kiếm. CDP trang bị cho đội ngũ marketing những insight tốt nhất và dữ liệu thời gian thực.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Với việc thiếu sự thống nhất về danh tính khách hàng, việc nhất quán trong trải nghiệm của khách hàng là không thể.
CDP thu thập và ghi nhận dữ liệu trong quá trình trải nghiệm dịch của khách hàng tại công ty, vì thế các nhà quản lý có thể trả lời được “Gần đây anh ta thích thú với cái gì? Làm sao để giảm tỉ lệ từ bỏ giỏ hàng?,…. ”
Dự đoán xu hướng hành vi khách hàng
Dựa vào góc nhìn 360 về khách hàng, doanh nghiệp hoàn toàn có thể dự đoán xu hướng, hành vi mua hàng trong tương lai. Cụ thể, sẽ trả lời được các câu hỏi sau đây:
- Những ai có thể sẽ là khách hàng tiếp theo
- Họ đang quan tâm cái gì?
- Cách tốt nhất để tiếp cận họ?
Điều này sẽ giúp các nhà quản lý có thể định hình được chiến lược tiếp cận mới hiệu quả.
Cải thiện chăm sóc khách hàng, gia tăng cơ hội bán hàng
Khâu chăm sóc khách hàng có thể được cải thiện dựa trên lịch sử mua hàng và giảm giá đặc biệt cho họ. Các khoản giảm giá này sẽ dựa trên các sản phẩm / dịch vụ mà họ đã thể hiện sự quan tâm trước đó.
Đánh giá phản ứng của khách hàng với các khoản giảm giá này, dựa trên dữ liệu thu thập được, các trung tâm liên hệ sẽ có thể xác định ưu đãi nào thu hút được phản ứng tốt nhất từ khách hàng.
Vậy doanh nghiệp nào nên áp dụng CDP?
Hiện nay, có thể nói CDP áp dụng được hầu hết tất cả lĩnh vực, đặc biệt các lĩnh vực bán lẻ (RETAILING), F&B, E – commerce,… CDP không chỉ mang lại cho khách hàng một trải nghiệm liền mạch giúp tăng sự hài lòng và thúc đẩy mua hàng mà còn đồng bộ hóa thông tin giữa các phòng ban, giúp quá trình làm việc giữa MKT – SALES – chăm sóc khách hàng được xuyên suốt và trơn tru.
Chia sẻ của Nguyễn Tuấn
