Mục lục
Quản lý khiếu nại được mình định vào quản lý rủi ro khi vận hành. Nếu bạn không quản lý thì nên tính một % nào đó cho những mục này.
Nếu bạn kiểm soát bạn sẽ thấy, chi phí kiểm soát những rủi ro này thấp hơn nhiều chi phí thất thoát gây ra. Post này mình list một số khiếu nại chính phát sinh nha
Khiếu nại thiếu hàng
Cần có camera quay lại toàn bộ quá trình đóng hàng, yêu cầu phải nhìn được mã vận đơn. Bên mình sử dụng camera điện thoại, liên kết với dropbox để đồng bộ và lưu trữ video khi cần.
Khiếu nại đổ vỡ trong quá trình vận chuyển
Yêu cầu phải đóng gói đúng theo quy trình của Shopee quy định, bọc và chèn xốp etc
Bên mình mỹ phẩm nhỏ, cố gắng đóng gói cẩn thận, thường đền cho khách, khiếu nại đơn vị vận chuyển thì tuỳ tâm lúc thắng lúc thua vì hay bị bắt lỗi đóng chưa đúng quy định
Khiếu nại liên quan đến hàng hoá thiếu dung tích, tem nhãn etc
Yêu cầu phải có camera quay lại quá trình kiểm hàng (không phải đóng hàng)
Bên mình dùng camera điện thoại, quay lại hàng hoá 4 góc trước khi dán tem (vị trí random và có mã số thay đổi theo ngày)
Đồng thời sử dụng cân tiểu ly (do hàng hoá nhẹ) để cân trọng lượng hàng hoá và gói hàng.
Khiếu nại liên quan đến hàng giả, hàng nhái
Cái này trước Shopee gần như auto xử nhà bán thua, nhưng sau nhiều lần bị lạm dụng chính sách giờ đã thay đổi lắng nghe nhà bán nhiều hơn.
Lưu ý: Tuy là rất mệt mỏi nhưng trong mọi trường hợp đều phải khiếu nại yêu cầu này, vì dù không khiếu nại thì QC cũng sẽ yêu cầu bằng chứng và xóa sản phẩm.
Với hàng có thương hiệu bảo hộ trên Shopee: yêu cầu phải xuất hoá đơn đỏ nhập khẩu, số lượng phải khớp với đầu kỳ etc
Với hàng không có thương hiệu bảo hộ: yêu cầu chứng minh được nguồn gốc xuất xứ và số lượng hàng hoá nhập. Cái này linh hoạt từng TH khác nhau, seller cần follow theo đúng hướng dẫn của QC.
Khiếu nại liên quan đến số lượng đơn xác nhận từ
Yêu cầu phải có camera giao hàng cho đơn vị vận chuyển hoặc biên bản bàn giao Bên mình dùng camera thường ở vị trí shipper lấy hàng để đếm số lượng đơn
Xác nhận số lượng đơn qua tin nhắn hoặc in danh sách kí tá
Khiếu nại liên quan đến đơn hàng hoàn
Yêu cầu phải đồng kiểm tại chỗ hoặc có video kiểm hàng hoàn.
Bên mình khi nhận hàng hoàn thường đóng dấu và ký trên vỏ hộp (kèm ngày giờ nhận) đồng thời tại vị trí nhận hàng hoàn có camera. Nếu hàng chưa hoàn mah báo hoàn thành công khiếu nại chưa thua.
Khiếu nại liên quan đến thanh toán
Do lỗi đồng bộ giữa các bên đơn vị vận chuyển – Shopee – seller dẫn đến thiếu sót trong thanh toán.
Bên mình kiểm tra và tra soát từng đơn hàng và ví shopee để khiếu nại khi cần thiết. Shopee thường sẽ xử lý chuyển tiền đền bù ngay. Nhưng nhớ follow theo khung ngày tháng quy định của Shopee.
Ngoài ra còn một số khiếu nại khác liên quan đến Shopee, cái này tùy trường hợp khác nhau nên cách xử lý của Shopee cũng khác nhau, do đó mình không có nêu ở đây.
Chia sẻ của Mạnh Chu
