Mục lục
Thấy nhiều anh chị doanh nghiệp dường như tập trung khá nhiều ngân sách, với mục đích mang lại trải nghiệm tốt hơn dành cho khách hàng, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi,…. Tuy nhiên, để biết họ đang có trải nghiệm như thế nào các anh chị cần lưu ý các chỉ số trải nghiệm khách hàng.
Các chỉ số trải nghiệm khách hàng có thể đo lường được về trải nghiệm khách hàng là tốt hay xấu. Đo lường trải nghiệm khách hàng nên được sử dụng để đánh giá những cải tiến mà chúng ta thực hiện đối với trải nghiệm theo thời gian.
Những chỉ số lưu ý để đo lường trải nghiệm khách hàng:
Customer Effort Score – Xác định tỷ lệ và lý do khiến khách hàng bỏ cuộc ở cột mốc nào:
Điểm “nỗ lực” đo lường trải nghiệm của khách hàng với một sản phẩm hoặc dịch vụ về mức độ “khó” hoặc “dễ” đối với những bước khi hoàn thành một hành động. Thang điểm đánh giá đi từ “1: rất khó” đến “7: rất dễ”. Ví dụ: sau khi họ đăng ký dùng thử sản phẩm miễn phí hoặc sau khi họ kết thúc giao dịch thành công).
Net Promoter Score (NPS)
NPS là điểm số trung thành của khách hàng có được từ việc hỏi khách hàng một câu hỏi đóng đơn giản: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm / công ty này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?”.
Tuy nhiên, vì sự hài lòng của khách hàng là thước đo cảm xúc của họ đối với thương hiệu nên thường rất khó để đo lường chính xác. Để xác định rõ hơn lý do vì sao NPS cao hay thấp, a/c nên hỏi thêm một số câu hỏi như:
Vì sao bạn chọn thang điểm đó?
Trên thang đo từ 1-5, bạn đánh giá trải nghiệm mua sắm như thế nào?
Bạn có hài lòng với sản phẩm bạn đã đặt?
Customer Satisfaction Score – Khảo sát mức độ hài lòng của KH(CSAT)
Nếu NPS khảo sát cảm nhận chung của khách hàng với thương hiệu và khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè người thân, CSAT tập trung vào những điểm cụ thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (VD: sản phẩm X có làm bạn hài lòng không?)
Time to resolution (TTR) – Thời gian để giải quyết nhu cầu KH
TTR là khoảng thời gian trung bình cần các nhóm dịch vụ khách hàng giải quyết vấn đề chung của khách hàng. Nó có thể được đo bằng ngày hoặc giờ làm việc và được tính bằng cách cộng tất cả thời gian để giải quyết và chia kết quả cho số trường hợp đã giải quyết.
TTR là một chỉ số quan trọng để theo dõi và cải thiện: TTR càng ngắn, cơ hội để khách hàng hài lòng khi liên hệ trợ giúp càng cao.
Hy vọng một số các chỉ số trên sẽ giúp các anh chị đo lường trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả.
Chia sẻ của Nguyễn Tuấn
