SỨC MẠNH SOCIAL khủng khiếp là thế, nhưng hiện nay đa số doanh nghiệp lớn, brand lớn còn chưa đánh giá đúng. Đây là cơ hội để các đơn vị cung cấp dịch vụ SOCIAL LISTENING cấp tập educate khách hàng.
Tôi mong rằng các agency làm social listening không chỉ đơn giản là listening để thu thập information, mà còn biết biến information đó thành data để phân tích sâu xa và đưa ra được các tư vấn hành động mang tính chiến lược cho khách hàng.
Đối với sự việc đang nóng nhất cộng đồng mạng hiện nay, kể từ khi bê bối Aroma Mũi Né Resort bùng nổ, diễn biến đang vô cùng đáng chú ý. Thậm chí đáng báo động đối với các đơn vị, các brand tưởng chừng không liên quan gì.
Tôi tin vào khía cạnh tích cực của sức mạnh social trong thời đại digital. Tôi thấu hiểu phản ứng bị coi là “hung hãn”, là “khát máu” của cộng đồng. Và tôi mong muốn sức mạnh social phải được giới kinh doanh toàn cầu công nhận đầy đủ hơn nữa.
Tôi mới chia sẻ quan điểm bằng một status dài ở bên tường nhà mình. Xin chia sẻ một đoạn với anh em VMCC hành nghề marcom chuyên mảng social listening, social analyzing, PR, communication crisis management, brand reputation management… các nghề liên quan.
Bài viết đăng trên tường cá nhân nên vài chỗ có từ ngữ đanh đá một chút, nhưng xin copy nguyên văn về đây cũng coi như 1 ví dụ về việc một cá nhân có thể nặng lời đánh giá các đơn vị yếu kém trong khâu xử lí khủng hoảng truyền thông như thế nào. Mời các bạn đọc và đóng góp ý kiến:
Doanh nghiệp làm ăn đàng hoàng không thể chỉ tận dụng cộng đồng để xây dựng thương hiệu, quảng bá đánh bóng, câu kéo khách hàng – mà lại lờ đi việc trả ơn cộng đồng ấy.
Cộng đồng rất rộng lượng, nhưng cũng cần sự sòng phẳng. Tiếng nói của cộng đồng phải được lắng nghe đầy đủ – trong nghề marketing chúng tôi gọi là social listening.
Và tất nhiên lắng nghe bao gồm cả tiếp thu! Các bạn nghe với tinh thần đối phó, lẩn tránh hoặc tìm cách bao biện bằng những lí lẽ ngố ngẫn để bảo vệ cái “Tôi” của thương hiệu, của văn hóa doanh nghiệp, thì các bạn – xin phép nói thẳng – quá NGU.
Các bạn nào dám lẩn tránh với lí do không cần quan tâm đến “đám đông khát máu” thì các bạn càng ngu.
Từ vạn kiếp xưa đến lịch sử cận đại, và nhất là thời hiện đại ngày nay, không một ai đi ngược lại dòng chảy quần chúng mà yên ổn.
Kể cả bộ máy có mạnh đến mấy cũng ít nhiều phải lao đao. Trừ khi thương hiệu đủ mạnh, bộ máy thừa tiền! Nếu cộng đồng không thể quật đổ bạn, thì bạn cũng sẽ phải hao tài tốn của, vật vã khổ sở nhiều ngày. Bởi vậy, phải có cộng đồng của mình, bảo vệ mình trước các cộng đồng khác.
Như kiểu đánh trận thời trung cổ, mọi chiến lược chiến thuật đều dựa trên việc sử dụng các đoàn quân. Về cơ bản, bên nào nhiều quân hơn thì sẽ thắng. Tất nhiên còn tùy thuộc bối cảnh, địa hình, ví dụ cuộc chiến biên giới năm 79, phe nhiều quân hơn phải lui binh với tổn thất nặng nề.
Nhưng tựu chung, quyết chiến thì xác định là thắng thua thế nào cũng phải chịu mất mát đớn đau.
Social listening có nhiệm vụ giúp tìm kiếm cơ hội cho brand bứt phá, đồng thời giúp giảm thiểu mất mát đớn đau kia cho các bạn.
Nhưng nếu các bạn nghe nửa vời, nghe cho biết rồi im im lờ đi, chờ đối phó, chứ không vạch ra được hành động để đưa brand xuôi chèo mát mái đến bến mơ – thì các bạn sớm muộn cũng nhận vài lỗ thủng trên con thuyền của các bạn.
Nó sẽ chìm hoặc, xin nhắc lại, sẽ rất tốn kém để vá lỗ – bởi các bạn không dùng social listening như công cụ lắng nghe và trả ơn cộng đồng mà chỉ dùng nó như một thứ gián điệp thu thập tin tức.
Năm ngoái CEO của Victoria’s Secret phải từ chức, vì một câu vạ miệng của một tay giám đốc tiếp thị thuộc hãng này bị cho là “đá đểu” người béo mà hãng không kịp xử lí anh ta.
Không phải vì brand sợ sự khát máu của đám đông. Mà là vì brand, và chính cá nhân ấy, nhận thức được mình sai chỗ nào để vá lỗi ngay.
Chứ không phải ngu ngẫn như doanh nghiệp dịch vụ nào đó đang bị cộng đồng social “truy sát”. Rõ ràng nhân viên có thái độ quá kém so với tiêu chuẩn khách sạn resort 4, 5 sao, mà không bảo nó đứng ra nhận lỗi, lại còn định lấp liếm hộ nó.
Lại còn lăn ra đóng vai “nạn nhân” của cộng đồng. Thật ngu hết sức! Tôi nói thẳng luôn là ngu!
Là người lớn với nhau cả, phải biết dạy nhau sống sòng phẳng, có trách nhiệm. Cá nhân có lỗi thì phải nhận lỗi, như chị CEO của Victoria’s Secret. Chứ không phải hèn hèn gây ảnh hưởng bộ máy. Rồi bộ máy lại ngu dốt dang tay bảo vệ cái đứa sai ấy, tự cho là mình “nhân văn” khi bảo vệ 1 con người trước đám đông “khát máu”.
Về case của Aroma, tôi nói thẳng là phải truy bằng được cô lễ tân đối đáp với khách như ngoài chợ, kể cả đang chửa. Phải chửi tung nóc cả ban bệ lãnh đạo và nhất là kẻ nào phụ trách truyền thông bên đó!
Các đồng nghiệp trong ngành kinh doanh khách sạn resort Việt Nam cũng phải có trách nhiệm trong việc này. Hãy lột sao của những đơn vị bao che lấp liếm tội lỗi của nhân viên.
Cộng đồng có thể quá bức xúc thể hiện sự “khát máu”. Nhưng cộng đồng không hề sai khi “truy sát” những kẻ có lỗi không chịu nhận lỗi và những bộ máy bao che chúng.
Xã hội muốn tốt lên, bắt buộc phải mạnh tay dạy cho mỗi cá nhân hiểu rằng: Có lỗi thì phải nhận lỗi rồi mới xin khoan hồng – Đừng có bao biện là nhân văn với 1 cá nhân để lấp liếm một cái lỗi ảnh hưởng đến nhận thức của cả một thế hệ!
Mai sau, đất nước sạch sẽ văn minh nhờ ai ai cũng có trách nhiệm với việc mình làm, cá nhân mắc lỗi lập tức nhận sai để không ảnh hưởng tập thể, cộng đồng gắt gao kiểm soát lẫn nhau nhưng cũng rộng lượng khoan hồng với nhau. Thì hãy nhớ công ơn của sức mạnh social ngày hôm nay!
Phải sống có trách nhiệm, sai thì nhận xin sửa lỗi, yếu kém thì nhận xin cơ hội hoàn thiện mình, sống cho đàng hoàng. Nếu không, cộng đồng cứ việc “truy sát”. Và cộng đồng hãy theo đến cùng. Vì một xã hội trưởng thành hơn!
Xin cảm ơn cộng đồng social – những người chấp nhận mang tiếng khát máu để đưa xã hội đến chỗ minh bạch và văn minh hơn, trưởng thành hơn! >>
Chia sẻ của Đào Bội Tú
