Mục lục
Đo lường các chỉ số qua phân tích bán hàng để đánh giá hiệu quả và tối ưu thêm chỉ số.
Chào các shop, mình là Tuấn hiện đang làm việc tại Shoptida. Hôm nay mình sẽ chia sẻ phần 2 về phương án bên mình cải thiện lại kênh chat nhằm tăng tỷ lệ chuyển đổi và duy trì được tỉ lệ chuyển đổi đó khi push thêm traffic hoặc điều hướng khách về kênh chat.
Sau khi đã sửa được những lỗi thường gặp ở phần 1 kết hợp với insight tệp khách hàng đã có để xác định kịch bản hợp lý sẽ đến bước đo lường hiệu quả thông qua đo lương từ kênh phân tích bán hàng + đọc, đo lường chi tiết theo ngày (mình hay dùng để đo các ngày sale của tháng mà shop mình tham gia)
Tóm tắt lại khái niệm
Phần này các shop có thể xem trong phân tích bán hàng -> chat -> chat trực tiếp (mình sẽ bỏ qua các chỉ số xảy ra trước khi khách chat với shop)
- Lượt chat: tổng số lượt chat khách hàng đã gửi cho shop (cùng 1 khách nhưng sau 12h sẽ tính là 1 lượt chat mới)
- Lượt truy cập có chat: tổng số lượt khách truy cập đã gửi tin nhắn chat
- Phản hồi chat: nó ngược lại với lượt chat (shop đã gửi cho khách hàng, sau 12h sẽ tính là 1 lượt chat mới)
- Chat chưa phản hồi: Lượt chat trừ đi phản hồi chat
- Thời gian phản hồi: thời gian trung bình khách hàng đợi để nhận được tin nhắn đầu tiên của shop
- Người mua: tổng số người mua qua chat
- Đơn hàng: tổng số đơn hàng qua chat
- Sản phẩm: tổng số lượng sản phẩm được đặt
Xác định mục đích
Công đoạn này rất quan trọng vì theo mình khi xác định được rõ mục đích sẽ kết hợp được những chỉ số cần thiết để đo lường hiệu quả, có tối ưu và cải tiến thật nhanh
- Tăng tỉ lệ chuyển đổi: nhằm đo lường chất lượng dịch vụ và kịch bản sale đã phù hợp hay chưa
Tỉ lệ chat chưa phản hồi/ lượt chat giảm: do quyết định mua hàng của khách hàng thường rất nhanh tgian trung bình bên mình sau khi từ vấn và mua khoảng từ 2p-4 tiếng là nổ đơn luôn nên nếu để có 1 khách mà tận 2 lượt chat (tin nhắn cách sau 12h) tức là khâu tư vấn đang có vấn đề.
Tỉ lệ người mua/ lượt truy cập có chat tăng: nếu dùng lượt chat hoặc lượt phản hồi chat đo sẽ k chính xác bằng do 1 khách có thể có nhiều lượt chat (khi tin nhắn cách nhau 12h).
Thời gian phản hồi giảm: tốc độ phản hồi rất quan trọng, càng nhanh càng tốt, đặt vị trí là khách hàng khi mình mua sắm cũng k thích chờ đợi quá lâu khi cần tư vấn về sản phẩm, lúc đó khách hàng chat shop đối thủ mà phản hồi trước là toang.
- Tăng số lượng lượt truy cập có chat: nhằm đo lượng hiệu quả khi làm chiến dịch, chương trình khuyến mãi kéo về chat
Tỉ lệ lượt truy cập có chat/ lượt truy cập tăng hoặc duy trì đều: cái này đo là tương đối vì lượt truy cập chỉ được tính là 1 lần khi khách hàng truy cập vào 1 sản phẩm của shop, nếu khách hàng truy cập 2 sản phẩm của shop sẽ xảy ra hiện tượng tăng lượt truy cập chứ k tăng khách hàng truy cập.
- Tăng tỉ lệ khách hàng quay lại: mọi người có thể tìm các bài viết về “giá trị trọn đời của khách hàng”, “life time value” để thấy tầm quan trọng, đơn giản là sẽ kiếm được đơn hàng mà k mất 1 đồng nào thay vì tìm kiếm khách hàng mới và sẽ đánh giá luôn được chất lượng dịch vụ, tư vấn, hỗ trợ khách hàng của shop
Tỉ lệ đơn hàng/ người mua tăng: như trong ảnh của shop mình sẽ có phần dư 33 đơn tức có 10% tỉ lệ khách hàng quay lại (như shop mình 1 tháng khách hàng quay lại 1 lần là yêu lắm r nên sẽ có cái tỉ lệ 10% này).
- Tăng AOV (doanh thu/ đơn hàng): cái này khỏi bàn về độ hiểu quả
Tỉ lệ đơn hàng/ sản phẩm: giúp các shop đánh giá được kịch bản chat khi kết hợp độ liên quan về các sản phẩm với nhau cho từng khách hàng phù hợp.
*Mình xin chia sẻ thêm 1 số phương án cho các mục đích trên:
- Tăng tỉ lệ chuyển đổi cần xác định được các yếu tố quyết định mua hàng, sắp xếp những yếu tố quan trọng nhất để khi chat sẽ nêu ra đầu tiên, vừa tăng tỉ lệ chuyển đổi hiệu quả hơn, tránh mất công của shop khi nêu ra quá nhiều thứ k cần thiết (gần giống vài lỗi thường gặp ở phần 1 mình để link trên đầu bài), và tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Và đặc biệt yếu tố quyết định mua hàng của ngày sale và ngày thường k giống nhau hoàn toàn, nên cần phải có chỉnh sửa.
Như shop mình bán máy in, đồ điện tử sẽ cần chế độ bảo hành, hỗ trợ dịch vụ sau bán, cài đặt máy in, thời gian nhận được hàng,… Còn như ngày sale bên mình sẽ để yếu tố về giá lên đầu, các ưu đãi như quà tặng và voucher, phí ship, thời gian nhận được hàng,….
- Để thấy rõ hơn về phần tỉ lệ khách hàng quay lại, hay giá trị trọn đời của khách hàng các shop có thể xem thêm ở phân tích bán hàng -> doanh thu -> cấu thành kéo xuống cuối cùng sẽ có số liệu khách hàng mới và khách hàng hiện tại (khách hàng cũ quay lại). Các shop hãy lấy doanh thu/ người mua sẽ ra doanh thu/đơn hàng và so sánh, mình tin chắc rằng phần lớn doanh thu/đơn đến từ khách hàng hiện tại sẽ cao hơn (thường là gấp 1, 5 lần) khách hàng mới. Từ đó các shop có thể thấy x1, 5 doanh thu từ khách hàng hiện tại mà không mất chi phí nào chỉ bằng việc gia tăng chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng và kịch bản tư vấn là quá lãi.
Chúc các shop thành công!
Chia sẻ của Đăng Tuấn
