Mục lục
- Sáng thấy nó vẫn còn xanh là ổn em ạ
- Bình thường em camp vẫn lên ầm ầm
- Vẫn tốt data khách mới về liên tục
- Thời trang mùa này chạy quảng cáo chi phí rẻ em ạ?
- Tuần này lên camp tốt em ạ? Chạy siêu chuẩn
- …..
Những câu hỏi trên bạn thấy rằng gần như nhiều người vẫn đang phụ thuộc 100% vào quảng cáo để tìm data khách hàng mới liên tục
Nhưng trước đó nếu không có quảng cáo thì sẽ như thế nào
- Không như không bán được hàng hóa
- Chuẩn bị dẹp tiệm
- Những áp lực từ hàng tồn kho (nếu TKQC die)
- Tệp khách hàng mới liên tục nhưng chỉ mua 1 lần và có dấu hiệu không quay lại
- Sản phẩm tốt nhưng chưa Remarketing chưa được
- Lên camp lại sợ die giữ chừng
- Chạy quảng cáo ít chuyển đổi
Đấy thay vì mà ngồi trông ngóng anh Mark xoắn vậy thì tại sao không chừa cho mình an toàn hơn gần như ít phụ thuộc vào quảng cáo như thế này?
How
Đó là
Tối ưu hóa tệp khách hàng cũ tại fanpage
Nhận biết điểm mạnh của Shop
Bạn phải hiểu nhận biết rõ là những nền tảng bán hàng hiện có của shop để để tiếp tục phát triển và điều hướng
- Fanpage
- Group Facebook
- Zalo cá nhân
- Zalo OA
- Zalo Group
- Website
Đây là những nền tảng cơ bản gần như bạn phải trang bị cho mình khi chăm sóc khách hàng cũ bởi vì khách hàng cần nhiều thông tin và dịch vụ của bạn sau mua để họ có những lý do quay lại với thương hiệu cảu bạn
Chú trọng vào tệp cũ thay vì chú trọng tệp mới
Khó khăn nhất của nhiều anh chị em trong mùa này đó là khăng khăng vào quảng cáo sẽ có được rất nhiều lợi nhuận gần như sẽ bán được rất nhiều hàng từ Ads
Nhưng khi quảng cáo không được thì sẽ như thế nào?
Rối
Ngồi đó chờ quảng cáo HỒI PHỤC tại sao không biến khách hàng cũ thành những người trung thành của mình?
Đầu tiên phải post lại nhiều bài viết giá trị trên Fanpage để lấy lại lượt tiếp cận với khách hàng sau đó bạn nên chạy quảng cáo theo lượt tiếp cận (nhớ quét lại Follow fanpage) để có nhận diện lại với khách hàng
Giữ chân khách hàng cũ sau khi có data
Sau khi chạy quảng cáo bạn sẽ sử dụng chatbot để lấy tệp data khách hàng này. Tận dụng tối đa chatbot bằng kịch bản 24h để điều hướng khách hàng sang những kênh khác để tiếp tục chăm sóc và tạo giá trị cho khách hàng.
Những kênh có thể điều hướng và tiếp cận:
- Facebook Group FC: Kênh này mình nghĩ chắc chắn phải có vì nó tiếp cận khách hàng tuyệt đối và khách hàng sẽ có rất nhiều trải nghiệm với kênh này
- Zalo Group: dành cho những sĩ để họ có nơi giao lưu và học hỏi nhiều Case study đã thành công với sản phẩm của chúng ta – nếu không tuyển sĩ hay là nơi khách hàng khoe Feedback và Case study chăm sóc khách hàng trên này
- Website: Kêu gọi khách hàng Follow kênh Website để không bỏ lỡ những ưu đãi mới nhất của Shop hoặc khách hàng sẽ nhận được mẹo sử dụng sản phẩm của chúng ta tốt nhất
- Quét mã QR code để nhận thêm nhiều quà tặng từ Shop
- …
Nếu bạn tạo giá trị đủ tốt cho khách hàng cho dù họ lướt Newsfeed hằng ngày về sản phẩm của đổi thủ nhưng vấn quay lại hỏi mua sản phẩm của chúng ta
Ví dụ: Mình rất thích mua ở shop A nhưng mình có xu hướng trung thành với họ vì dịch vụ tại cửa hàng, CSKH qua Fanpage, Zalo, Group,…
Nhưng cũng với sản phẩm đó tại của hàng B mình đã mua tuy nhiên khâu CSKH họ khá kém thì việc quay lại của mình gần như 10% trừ khi bạn gái dẫn đi
Bắt đầu bằng việc tiếp cận lại khách hàng gia tăng những trải nghiệm mới cho họ để họ nhớ đến sản phẩm của chúng ta. (Mình vẫn đang áp dụng và thấy khá hay)
Phân chia tệp khách hàng để chăm sóc sau khi chạy quảng cáo
Khi chạy quảng cáo sẽ có nhiều bạn sẽ có rất nhiều tệp khách hàng khác nhau nhưng điểm hình vẫn là 2 luồng khách hàng chính:
- A: Khách hàng đã mua
- B: Khách hàng chưa mua
Tệp khách hàng đã mua bạn sẽ có những chiến lược chăm sóc khách hàng riêng như:
- Tham gia group cộng đồng riêng
- Nhận những ưu đãi mới nhất từ Shop
- Ưu tiên nhận thông báo khi Shop có sản phẩm mới
Hãy cho tệp khách hàng này thành những khách hàng siêu VIP
Khách hàng chưa mua hay biến họ thành khách hàng quan trọng nhất bằng cách
- Gửi cho họ Feedback khách hàng đã mua
- Cho họ tham gia cộng đồng riêng
- Thông báo cho họ những ưu đãi
- Đeo bám họ sau khi họ đưa thông tin nhưng không mua hàng
- …
Tuy nhiên tùy theo phân khúc khách hàng chúng ta hãy phân chia group sao cho hợp lý nhất để tránh bị loãn thông tin và giá trị mỗi tệp đối tượng khách hàng.
Có thể linh hoạt thông tin và sự sáng tạo của bạn để gia tăng trải nghiệm của khách hàng
Chương trình thu hút lại khách hàng cũ
Bạn có thể bắt đầu với hình thức rất phổ biến tại thời điểm hiện tại như
- Remarketing bằng quảng cáo: Không thể phủ nhận độ hiệu quả
- Minigame tại Fanpage để lấy lại tương tác (Theo API của FB Fanpage có nhiều tương tác sẽ nổi lên Newsfeed của người Follow page đó – Mình cảm nhận thấy)
- Chương trình giảm giá, quà tặng
- Sử dụng chatbot để Remarketing hàng loạt khách hàng cũ
- Tạo clip Viral để tăng điểm nhận diện (Khá khó)
Những chương trình như thế này thường sẽ luôn lôi cuốn nhưng users cũ và mới (reach tệp khách hàng) đừng quá lạm dụng những hình thức như thế này sẽ tạo ra thói quen cho khách hàng của bạn
Biến khách hàng cũ và mới thành bạn bè thân thiết
Bạn tạo ra một list khách hàng và note từng trạng thái khách hàng để họ có được nhiều trải nghiệm và đặc biệt – bạn có những trạng thái cơ bản của khách hàng vào File Excel hoặc chỗ nào đó để lưu trữ
Tệp khách hàng cũ
Tạo giá trị thêm cho họ bằng cách cho họ những voucher, thông tin, ưu đãi mới nhất của Shop để họ cảm thấy họ gần như là những khách hàng rất đặc biệt của Shop vì đã ủng hộ Shop trong thời gian dài
Khi nhóm này mua hàng hãy gửi thật nhiều trải nghiệm WOW với tệp khách hàng này vì là tệp khách hàng cũ đã mua nhiều sản phẩm cái họ cần gần như là nhiều trải nghiệm sau mua hàng hơn nữa của Shop
Vào dịp cuối năm hay theo quý sẵn sàng viết một Email hay chat messager (nơi tệp này dễ thấy nhất) một lời cảm ơn chân thành sâu sắc.
Ví dụ: Khi bên mình có dịp sản phẩm nào mới mình đều cho họ trải nghiệm hết – ngay cả những vấn đề không thuộc lĩnh vực của mình mình vẫn tìm hiểu và hỗ trợ tệp khách hàng này rất nhiều. Tạo cho tệp khách hàng này rất nhiều trải nghiệm hơn.
Tạo 1 customer journey (hành trình khách hàng)
Tệp khách hàng mới
Vào những ngày đầu tháng hãy gửi tin nhắn chúc mừng khách hàng có một tháng mới tốt lành sau đó đưa sản phẩm của mình đến với khách hàng (thường ít phản cảm và được chấp nhận nhiều hơn – mình thường sử dụng Zalovới Chatbot tại Fanpage để gửi hàng loạt tin nhắn khách hàng mới)
Phân tích luồng hành vi của tệp khách hàng này sau đó post bài viết lên Fanpage để lấy lại tương tác với tệp khách hàng này. Sau đó vẫn phải take note trạng thái khách hàng – điều tuyệt vời nhất khách hàng sẽ WOW đó là tại sao mình không quay lại với Shop này lâu rồi mà họ vẫn gửi tri ân nhớ ngày sinh – dịp lễ vẫn tặng quà cho mình nhỉ?
Ví dụ: Trong đợt mưa bão ở Nha Trang mình đã gửi đi những lời động viên cho những khách hàng ở Nha Trang (gần quê mình) và bạn bè tuy không phải tệp khách hàng những lời thăm hỏi để mọi người nhớ đến mình trong một khoảnh khắc từ đó khi họ phát sinh nhu cầu về Tool, Marketing sẽ luôn nhớ đến mình là người đầu tiên (gần 70%).
Đặc biệt ngay cả những khách hàng này giới thiệu bạn bè của họ đến với mình.
Kết lại
Tài nguyên mới có rất nhiều nhưng đến một lúc nào đó sẽ cạn thay vì bạn tập trung 100% vào tệp khách hàng mới bạn nên tập trung vào tệp khách hàng cũ đã có nhận diện với thương hiệu của bạn từ đó bạn có thể tăng từ 8 – 12% tỷ lệ chốt đơn đặc biệt khách hàng luôn nhớ đến bạn.
Điểm tối ưu nhất của chăm sóc khách hàng cũ đó là giảm chi phí quảng cáo tăng chỉ số mua hàng tương tác với sản phẩm của bạn.
Chia sẻ của Bùi Minh Hiếu
