Mình viết bài này khi chính gian hàng của mình gặp vấn đề với tỉ lệ khách hàng phàn nàn về việc không thấy nhân viên hỗ trợ chat lại. Thậm chí có nhiều khách đã tìm được số điện thoại phản ánh về dịch vụ của mình (số này là SĐT trực tiếp của mình hỗ trợ khách, thay vì số tổng đài) khi họ đợi hoài không thấy ai nhắn tin lại.
Chia sẻ ngoài lề một chút là Erosska tụi mình làm việc theo giờ hành chính, tức là sau 17h30 sẽ nghỉ và các bạn nhân viên hỗ trợ cũng như vậy vì nhân sự hỗ trợ khách hàng của mình làm việc theo giờ hành chính đó, mặc dù tối sẽ có ca trực của các bạn luân phiên trong khoảng 1 tiếng, tuy nhiên ca 1 tiếng buổi tối này dường như không thể giải quyết hết các vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Hơn nữa các bạn lại đang có thói quen trả lời hết toàn bộ tin nhắn của khách nhiều nhất có thể để đảm bảo tỷ lệ chat thay vì hỗ trợ cho khách, chính vì thế mình đã làm một thống kê nhỏ về khung giờ chat của khách hàng để sắp xếp lại lịch làm việc khoa học hơn.
Tiến hành xuất dữ liệu về phiên chat của khách hàng trên Shopee (hình minh hoạ, phiên chát theo giờ trong ngày, khung giờ càng nhiều thì màu càng đỏ), mình nhận thấy chủ yếu các khung giờ phát sinh nhiều lượt chat nhất là sau 4h chiều, mà nhiều nhất là khoảng 8h tối kéo dài tới đêm và nếu là các ngày sale lớn thì thường sẽ có phát sinh chat vào khung giờ 23-1h sáng, trong khi giờ này các bạn hỗ trợ bên mình lại đang không làm việc.
Chính vì thế mình đã thực hiện một chút thay đổi trong thời gian làm việc của các bạn hỗ trợ, thay vì chỉ làm ca hành chính và trực luân phiên 1h vào buổi tối thì mình tách giờ làm việc ra thành 2 ca.
Ca đầu tiên trùng khung giờ làm việc hành chính (8h đến 17h30) ca thứ 2 bắt đầu từ 13h30 đến 21h30 và nếu cần thiết sẽ có support là partime làm việc từ xa hỗ trợ thêm sau 21h30 khoảng 1-2 tiếng nữa nếu phát sinh nhiều chat hoặc tuần đó chạy nhiều chương trình.
Việc sắp xếp này giải quyết được nhiều vấn đề mà gian hàng đang gặp phải
- Không cần tăng thêm nhân sự làm việc và hạn chế được việc ảnh hưởng đến lịch cá nhân khi phải phân công trực 1h buổi tối như cách cũ.
- Giúp các bạn chat tại 2 ca có thể hỗ trợ lẫn nhau trong khoảng thời gian buổi chiều, ca sáng ít phiên chat hơn sẽ giải quyết các vấn đề về khiếu nại hoặc đổi trả bảo hành.
- Giải quyết được cả vấn đề tổng đài buổi tối không có nhân viên hỗ trợ như hiện tại.
- Luôn luôn đảm bảo rằng 100% cuộc hội thoại được trả lời trong thời gian quy định của Shopee.
- Sau thay đổi này tỉ lệ khách hàng gọi cho mình phản ánh về việc chậm trễ hỗ trợ giảm hẳn, thời gian phản hồi trung bình cũng tốt hơn trước đó.
Một số mẹo gợi ý để các bạn có thể giúp quản lý nhân viên hỗ trợ tốt hơn:
- Tạo ra file quy tắc ứng xử trong một số trường hợp hay gặp và lưu trên Google Sheet, chia sẻ cho tất cả nhân viên hỗ trợ giúp các bạn có thể tra lại khi cần.
- Tạo một số câu trả lời nhanh bằng phím tắt hoặc câu trả lời mẫu trên công cụ chat của Shopee để tốc độ chat nhanh hơn.
- Phân quyền quản lý shop hoặc trực chat cho từng nhân viên bằng hệ thống sub account Shopee. Phân quyền này giúp bạn hạn chế được các sai sót của nhân viên với các quyền không được phép hoặc tra cứu lại lịch sử thao tác của nhân viên trên hệ thống khi cần.
Tháng 7 này sau những thay đổi trên, các tỉ lệ chat đều đạt mức lý tưởng, vì dịch quả chả có ai chat với tụi mình cả.
Chia sẻ của Bùi Đức Thiện
