Mục lục
Thế hệ Z là những bạn trẻ được sinh từ năm 1996 trở đi. Đây là thế hệ đầu tiên có cơ hội tiếp xúc với công nghệ ngay từ khi còn nhỏ. Từ Facebook, Youtube, Instagram đến mạng internet rộng lớn, nhóm đối tượng sinh ra trong môi trường đã bão hòa về digital, mobile và social nên suy nghĩ và hành vi sẽ rất khác biệt so với các nhóm độ tuổi khác.
Gen Z cũng được sinh ra trong thời điểm nền kinh tế ngày càng phát triển và ổn định nên sức mua sắm tiêu dùng cũng khác rất nhiều so với các thế hệ trước. Một số đặc trưng của nhóm Gen Z là:
- Là các ‘công dân’ digital thực sự. Từ nhỏ đã tiếp xúc với mạng xã hội, internet và điện thoại nên nó trở thành một phần không thể thiếu của nhóm này.
- Thích những thứ mang tính trải nghiệm nhất thời, khoảnh khắc hơn là những kế hoạch dài hạn.
- Dễ bị tác động bởi những KOLs nổi tiếng và chưa có chính kiến rõ rệt về các vấn đề xã hội, khó hình thành Brand loyalty cho thương hiệu.
- Dễ bị thu hút bởi các trend mới nổi trội trên mạng xã hội.
- Đôi khi có thể không phải là người quyết định về mặt tài chính trong việc mua sản phẩm (người quyết là ba, mẹ – nhóm Gen Y hay Gen X)
- …
Vậy phải làm gì khi Brand Loyalty của khách hàng gen Z quá thấp?
Chưa kịp vui vì sức mua sắm tiêu dùng của Gen Z tăng thì các thương hiệu phải đối mặc với thử thách lớn là Brand loyalty – Lòng trung thành thương hiệu quá thấp. Với những đặc điểm của Gen Z bên trên mình đã liệt kê thì có thể thấy nhóm khách hàng trẻ này rất “khó chiều”, thương hiệu khó xây dựng được lòng trung thành thương trong lòng họ. Vậy phải sao để giải quyết vấn đề này?
Trung thành thương hiệu có thể được tạo dựng và phát triển thông qua nhiều phương thức khác nhau:
- Dịch vụ
- Chất lượng sản phẩm
- Không ngừng cải tiến, update tính năng (điển hình là Apple)
- Mở rộng mạng lưới phân phối
- ….
Theo Báo cáo Customers of Tomorrow mới đây của Nielsen, đây là 4 gợi ý giúp giữ chân nhóm “thượng đế” Gen Z này:
1. Theo trào lưu, các TREND HOT
Bạn có để ý là khi có một địa điểm check in mới, một quán ăn, trà sữa mới hay một cửa hàng quần áo vừa mới xuất hiện trên thị trường thì sẽ có hàng tá bạn trẻ Gen Z đến và check in. Vì vậy thương hiệu muốn phát triển cùng với thế hệ trẻ này hãy nhanh chóng bắt kịp trào lưu mới, tạo ra những trend độc lạ và gần gũi để tiếp cận nhóm khách hàng trẻ này.
2. Sử dụng KOL phù hợp
Ngày nay 24% nhóm Gen Z mua hàng đôi khi chỉ vì có Idol mà họ thần tượng làm đại diện. KOLs có ảnh hướng nhất định đến quyết định mua hàng của Gen Z. Vì vậy đừng quên tận dụng KOL phù hợp để dễ dàng thuyết phục họ mua hàng của bạn.
3. Cá nhân hóa
Gen Z thích những trải nghiệm hữu hình, tương tác trực tiếp với các thương hiệu và có cơ hội thuận lợi để họ có thể đăng lên các phương tiện truyền thông xã hội. Thương hiệu có thể tăng cường tính cá nhân hóa, thông qua các hình thức lưu niệm hữu hình, photo booth lấy liền, photo tickets… Hoặc đầu tư trang trí cửa hàng, tạo backdrop chụp ảnh bắt mắt để Gen Z checkin cũng là những cách để được lan truyền rộng rãi.
4. Chọn cách tiếp cận độc đáo
Luôn sáng tạo và làm mới sản phẩm, ví dụ như công thức Bel Cheese của phô mai Con bò cười, công thức “Pha Milo ngon như ý”, hay nâng cấp dịch vụ, như xem phim giường nằm của rạp L’amour, CGV Hoàng Văn Thụ.
Ngoài lề chút: Đính chính lại thông tin mọi người hay nhầm lẫn về Brand loyalty & Customer loyalty:
Nhiều người nhầm lẫn giữa Brand loyalty và Customer loyalty. Hai thuật ngữ này tưởng một mà hóa ra hai. Customer loyalty là hướng tới các hoạt động sử dụng các chương trình khuyến mãi, tích điểm thưởng, coupons, voucher giảm giá,… để gắn kết khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm của bạn.
Còn Brand loyalty hướng tới sự liên kết về mặt cảm xúc của khách hàng đối với thương hiệu, nhiều hơn việc sử dụng các chiến lược về giá để kích thích nhu cầu mua hàng của người tiêu dùng. Với customer loyalty, một khi doanh nghiệp chấm dứt các hoạt động kích cầu, khách hàng cũng sẽ ngay lập tức rời xa họ.
Brand loyalty lòng trung thành thương hiệu có năm cấp độ từ thấp đến cao:
- Khách hàng sẽ thay đổi thương hiệu mà không có lý do
- Khách hàng thỏa mãn, không có lý do để thay đổi thương hiệu
- Khách hàng thỏa mãn và sẽ chịu các chi phí bởi thay đổi thương hiệu
- Khách hàng xem trọng thương hiệu và xem như một người bạn
- Khách hàng trung thành với thương hiệu
Bạn có thể thấy các ví dụ rõ rệt hiện nay về Brand loyalty như có tới 78% người dùng Apple quyết tâm nói không với những nhãn hàng điện thoại di động khác, và tận 59% người dùng trong số đó còn chẳng thèm lên mạng tra cứu thông tin trước khi đi mua chiếc iPhone mới.
Brand loyalty đổi với thương hiệu là cực kỳ quan trọng. Bởi sự trung thành của khách hàng chính là cách quảng bá thương hiệu tốt nhất giúp thương hiệu giảm thiểu chi phí marketing hiệu quả.
Chia sẻ của Nguyễn Hoàng Ngọc Tâm
