Mục lục
Chúng ta đều biết chăm sóc khách hàng là một nghệ thuật và những người làm công việc đó xứng đáng là nghệ sĩ.
Nhưng ở Việt Nam, có mấy người nghệ sĩ làm tốt công việc chăm sóc khách hàng và có mấy doanh nghiệp tự hào rằng gia tăng doanh thu một phần nhờ dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt?
Nghệ thuật chăm sóc khách hàng kiểu Nhật hay còn gọi là Omotenashi được coi là cuốn giáo án đầy đủ và tiên tiến nhất về công việc vừa khoa học vừa nghệ thuật này, và là giải pháp hữu hiệu nhất giúp doanh nghiệp Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh vì sự phát triển bền vững.
Nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi là gì?
Ông Phạm Ngọc Tuấn, Chủ tịch IMT (Viện phát triển quản trị và công nghệ mới) cho rằng khái niệm Omotenashi vẫn chưa thực sự được trích dẫn trong bất cứ tài liệu chính thống nào.
“Ngay cả các doanh nghiệp Nhật Bản, những người đã thực hiện nghệ thuật chăm sóc khách hàng này từ rất lâu, hàng ngày vẫn đang khiến mỗi khách hàng cảm thấy ngạc nhiên và sung sướng, cũng không biết đến khái niệm Omotenashi”.
Người Nhật chia dịch vụ chăm sóc khách hàng ra làm 5 cấp bậc bao gồm Moral (Có đạo đức) – Manner (Cư xử lịch sự) – Service (Dịch vụ chuyên nghiệp) – Hospitality (Hiếu khách) – Omotenashi, trong đó Omotenashi chính là đỉnh cao.
Omotenashi được ghép bởi hai chữ Omo- và -nashi, nghĩa là không màng tới hình thức bên ngoài. Hiểu một cách đơn giản nhất thì Omotenashi xoay quanh hai khái niệm cơ bản là sự tận tâm và lòng hiếu khách, trong đó “chủ nhà” phục vụ khách hàng bằng sự chu đáo, chân thành, không giả tạo, không ngần ngại, không vụ lợi với niềm tin rằng chỉ có những hành động xuất phát từ trái tim mới đủ sức lay động khách hàng và làm họ cảm động.
Cũng bởi đó là những hành động tự nguyện và từ trái tim, nó không thể đo đếm được bằng bất cứ giá trị vật chất nào và người trao đi dịch vụ cũng không mong đợi bất cứ sự trả ơn hay tiền tips nào từ phía khách hàng.
Ba tinh thần cơ bản của Omotenashi đó là:
- Phục vụ bằng cả trái tim
- Phục vụ vượt hơn cả sự mong đợi của khách hàng
- Mang lại một giá trị cho cộng đồng
Ở Việt Nam, đã có rất nhiều doanh nghiệp đã và đang áp dụng Omotenashi trong hoạt động kinh doanh và chăm sóc khách hàng của mình như: hệ thống nhà hàng Pizza 4Ps, Morico, công ty Du lịch Hoàn Mỹ, trạm xăng IDEMITSU, AEON Mall…
Những yếu tố cơ bản của nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi
Theo các chuyên gia, nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi có ba yếu tố cơ bản để nhận biết.
Sự hoàn hảo trong việc chuẩn bị phục vụ khách hàng
Những nghệ nhân trà đạo của Nhật có thể dành cả năm trời chỉ để tìm ra được bộ ly tách phù hợp với khách thưởng trà, doanh nghiệp theo đuổi nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi cũng vậy.
Các doanh nghiệp phải dành rất nhiều thời gian để quan sát, trò chuyện với khách hàng và nỗ lực thực hiện công việc tốt nhất trong khả năng của mình.
Tạo được ấn tượng tốt đẹp và thiện cảm với khách hàng
Có một cách vô cùng đơn giản và chả tốn kém chi phí nào để tạo được ấn tượng tốt đẹp với khách hàng chính là nụ cười chân thành. Đây là vũ khí tối tượng mà nhiều nước trên thế giới, thậm chí là cả người Nhật đều khó thực hiện nhưng ở Việt Nam lại rất dễ dàng.
Nụ cười thân thiện và chân thành của người Việt luôn là một trong những yếu tố gây ấn tượng và thiện cảm rất tốt với khách hàng. Trong khi đó, tuy đến từ quê hương của Omotenashi, người Nhật lại thường nghiêm nghị, giữ khuôn mặt “lạnh” hơn khi thực hiện triết lý này.
Những cử chỉ, hành động từ trái tim
Điều gì xuất phát từ trái tim thì sẽ đến được trái tim! Do đó người thực hiện Omotenashi phải thực sự dành toàn tâm, toàn ý và trọn vẹn trái tim khi chăm sóc khách hàng.
Ví dụ thay vì khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và bất tiện vì phải gửi túi xách bên ngoài, AEON đặt trọn niềm tin vào khách hàng và cho họ thoải mái mang túi xách cá nhân vào siêu thị…hay thay vì đuổi khách hàng vào tránh nóng tại TTTM thì Aeon Mall đặt sẵn những bộ bàn ghế để khách hàng không phải ngồi dưới sàn nhà.
Chính những điều nhỏ nhặt như vậy lại là đường mòn nhanh nhất dẫn tới trái tim khách hàng.
Rõ ràng, nếu được hưởng những dịch vụ khách hàng hoàn hảo và vượt ngoài mong đợi như vậy, người mua hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng và sẵn sàng quay lại mua sắm, giao dịch với doanh nghiệp.
Đồng thời, sẽ lan tỏa những giá trị tốt đẹp của doanh nghiệp tới bạn bè, người thân, cộng đồng… Dành trọn trái tim khách hàng là nền tảng căn cơ của mọi thịnh vượng.
Cách triển khai nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi tại Việt Nam
Tại Việt Nam, các doanh nghiệp đang đứng trước nhiều lợi thế nhờ vào truyền thống hiếu khách lâu đời và những nét tương đồng khác với văn hóa khác Nhật Bản.
Nhưng để triển khai Omotenashi triệt để và thành công, chủ doanh nghiệp cần phải thay đổi trước hết là nhận thức của mình, cũng như có một kế hoạch thực hiện bài bản.
Dưới đây là mô hình 4 triết lý và 5 bước cơ bản giúp cho doanh nghiệp Việt có thể áp dụng Omotenashi thành công đến từ bà Ô Thị Mỹ Phượng, Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng tại AEON Việt Nam
Triết lý cơ bản của việc triển khai Omotenashi
4 trụ cột tạo nên sự thành công của việc áp dụng nghệ thuật chăm sóc khách hàng kiểu Nhật Omotenashi vào Việt Nam đó là:
- Khách hàng
- Đồng nghiệp, đội nhóm, đối tác
- Cộng đồng và xã hội
- Tính liên tục và cải tiến.
Muốn áp dụng áp dụng Omotenashi vào hành động, chủ doanh nghiệp trước hết phải hiểu và truyền tải được thông điệp, nhận thức của mình tới cho nhân viên, khách hàng và cộng đồng, cũng như luôn luôn rèn luyện để trau dồi, duy trì kỹ năng để luôn luôn tạo ra giá trị ngoài mong đợi của khách hàng.
Trong phạm trù Omotenashi, ba mắt xích: doanh nghiệp, nhân viên và khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ. Nhân viên nhận thức được “chỉ có trái tim mới chạm tới trái tim” thì sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Doanh nghiệp khi có nhiều lợi nhuận hơn từ dịch vụ chất lượng, sẽ có khả năng nâng cao sự hài lòng của nhân viên (Employee Satisfaction – ES) hơn thông qua các hoạt động như tăng lương, các chương trình đào tạo nội bộ, team-building…
Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction – CS) và sự hài lòng của nhân viên (Employee Satisfaction – ES) trở thành vòng xoay tương hỗ trong triết lý Omotenashi.
Bước triển khai Omotenashi trong tổ chức
Thay đổi nhận thức
Bước này dành cho đội ngũ lãnh đạo, cấp quản lý doanh nghiệp phải hiểu được vai trò của Omotenashi trong ngành dịch vụ.
Và sau khi nhận thức đầy đủ tinh thần cung cáp dịch vụ chất lượng thì chính đội ngũ lãnh đạo phải tự giác làm gương và huấn luyện nhân viên khác cùng thực hiện.
Trang bị kỹ năng cung cấp dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Bước thứ hai này được hiểu là yêu cầu cơ bản đối với mọi nhân viên trong doanh nghiệp để phục vụ khách hàng ở nhiều tình huống khác nhau, xây dựng được sự tin cậy cơ bản từ khách hàng, hiểu và tuân thủ các quy tắc nơi làm việc.
Các kỹ năng làm dịch vụ cơ bản là cách chào khách hàng, thân thiện mỉm cười với khách hàng, sử dụng ngôn từ phù hợp, luôn hiện diện sẵn sàng một cách chỉnh tề khi khách hàng phát sinh nhu cầu và đưa ra hành động hỗ trợ phù hợp…
Những kỹ năng này đều phải được thực hiện và tôi luyện. Hiện nay có Thế giới di động thực hiện việc này rất tốt trong các tài liệu đào tạo nhân viên về văn hóa công ty và cách tiếp xúc khách hàng.
Để nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng theo nghệ thuật Omotenashi, doanh nghiệp cần xác định và dự phòng các vấn đề/ yêu cầu của khách hàng rồi từ đó đưa ra cách giải quyết phù hợp; việc này cần thực hiện trước cả khi các vấn đề đó xảy ra trong thực tế.
Trang bị kỹ năng vận hành công việc
Yêu cầu cơ bản ở bước thứ ba này đó là doanh nghiệp hiểu được sự cần thiết và các khái niệm cơ bản của chính sách QSC (Quality/Chất lượng – Service/Dịch vụ – Clean/Sạch sẽ) và nhận ra vai trò của nhân viên dịch vụ tại nơi làm việc.
Từ đó, chủ doanh nghiệp và các cấp quản lý có thể phân tích được điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp, đề xuất cải tiến quy trình, chính sách cũng như thể hiện nỗ lực và dẫn dắt mọi người thực hiện theo chu trình PDCA (Plan/Lên kế hoạch – Do/Thực hiện – Check/Kiểm tra – Action/Điều chỉnh).
Còn đối với quy trình xử lý sự cố, doanh nghiệp cần nhìn ra những thách thức và đề xuất giải pháp, cũng như quản lý các khiếu nại của khách hàng một cách phù hợp bằng cách xác định chính xác mục đích và mức độ khẩn cấp liên quan đến khiếu nại khách hàng đồng thời thể hiện sự chân thành.
Ví dụ như trong nhà hàng thịt nướng, nhân viên không phải đợi đến lúc khách hàng đang nướng dở miếng thịt bò hảo hạng lại hết than mà phải tinh tế quan sát, dự đoán và ngay lập tức đáp ứng nhu cầu phát sinh của khách hàng ngay khi sự cố diễn ra và trước cả khi họ lên tiếng.
Hay tại Aeon mall, qua thời gian tìm hiểu và trao đổi với khách hàng, Aeon mall nhận ra nhu cầu cần được thông báo sớm giờ xe chạy của họ và đã thực hiện đọc loa thông báo trước 10 phút hay cập nhật tình hình thời tiết bên ngoài trong toàn khuôn viên của trung tâm mua sắm để khách hàng kịp chuẩn bị.
Tạo kỹ năng bao quát và đa dạng
Bước thứ 4 trong quy trình triển khai nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi bao gồm yêu cầu cơ bản về việc hiểu rõ sự đa dạng của khách hàng: độ tuổi, giới tính, sở thích, thị hiếu, văn hóa vùng miền…
Nhưng vẫn đảm bảo tôn trọng sự khác biệt trong giá trị và hành vi, thấu hiểu triết lý “không rào cản” giữa các vùng miền, đất nước…
Nâng cao hơn nữa, chủ doanh nghiệp và các cấp quản lý cần thực hiện vai trò lãnh đạo trong các dự án cải tiến nội bộ để tiếp tục nâng cao nhân thức của chính mình và nhân viên về sự khác biệt và đa dạng văn hóa, thu thập thông tin về các dịch vụ cần thiết để quản lý những khác biệt này cũng như đề xuất các dịch vụ phù hợp nhằm cải thiện toàn bộ nơi làm việc.
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp
Bước cuối cùng trong quy trình triển khai nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi, cấp quản lý cần hiểu được vai trò của từng nhân viên để đặt mục tiêu phù hợp và có các chương trình huấn luyện, đào tạo thay đổi nhận thức cũng như nâng cao năng lực chung cho toàn công ty.
Bà Phượng nhấn mạnh trong thời đại ngày nay, khách hàng có vô vàn các sự lựa chọn mua sắm và các nhà bán lẻ cũng vì thế mà phải triển khai nhiều biện pháp để lôi kéo khách hàng.
Tuy nhiên, nếu họ đến được nơi mà được phục vụ theo tinh thần Omotenashi, nơi “phục vụ nụ cười với giá 0 đồng” thì họ sẽ sớm trở nên trung thành với doanh nghiệp, cũng như giúp lan tỏa triết lý, hoạt động kinh doanh tận tâm của doanh nghiệp đến với cộng đồng mua sắm đông đảo hơn.
Chính vì thế, thay vì ép buộc các nhân viên tuyến đầu như bảo vệ, lễ tân, sales chăm chăm phải nghe theo “giáo trình tiếp xúc khách hàng” thì doanh nghiệp hãy trao quyền cho nhân viên, để họ tự tin trong việc tiếp xúc và phục vụ khách hàng, có thể đưa ra quyết định giải quyết sự cố ngay lập tức.
Tất nhiên, vẫn dựa vào bộ quy tắc ứng xử của doanh nghiệp đã được ban hành.
Chia sẻ của Minh Tâm
