Về khởi nguồn, thì Netnography được giáo sư Robert Kozinets khám phá ra năm 1995, lúc đầu để phục vụ cho nghiên cứu Tiến sỹ của ông, lúc đầu nó chỉ là 1 phương pháp nghiên cứu định tính Ethnography truyền thống, được dùng trên Internet. Tuy nhiên thì từ năm 1995, từ lúc Mạng xã hội còn mới manh nha, thì cho đến bây giờ, thì ông vẫn cập nhập và hệ thống hóa phương pháp này.
Hãy tìm kiếm & xác nhận (bên cạnh việc đưa ra các giả thuyết) đặc điểm sử dụng sản phẩm & nỗi đau/nhu cầu của Nhóm Khách Hàng của bạn.
Hãy tìm hiểu thói quen & vấn đề của người dùng theo phương pháp Netnography: tìm hiểu hành vi và thông điệp giao tiếp của khách hàng trên mạng Internet.
Môi trường Mạng xã hội cho phép con người ẩn dấu danh tính và hành xử khác với ngoài đời, dễ chia sẻ cảm xúc và suy nghĩ của bản thân hơn, nhất là trong cộng đồng mà họ cảm thấy an toàn và tin cậy.
Đây là ví dụ mô tả về tính ẩn danh và sự chia sẻ trên mạng xã hội sẽ cho ta biết nhiều insights về 1 vấn đề mà trong môi trường giao tiếp xã hội bình thường không chia sẻ công khai.
Ví dụ: Hãy gia nhập Facebook Groups “Hội Review Công ty” (323k members) và “Hội Review công ty có tâm” (241k members) trên Facebook, bạn sẽ thấy vô số chia sẻ, hỏi đáp, review hay xin review của người lao động về các Doanh nghiệp, Công ty. Đặc điểm thông thường của các vụ “bóc phốt” hay review xấu doanh nghiệp là người chia sẻ sẽ dùng acct ảo. Đôi lúc xảy ra các scandal về nợ lương, quịt hợp đồng khi được chia sẻ trên group thì đã được giải quyết (mình chứng kiến 3 vụ như vậy)
Trong Netnography, Các bạn có thể đóng vai
- Người quan sát thầm lặng,
- Chủ động đưa ra vấn đề và tham dự các cuộc thảo luận để tìm kiếm insight khách hàng.
Vài ví dụ về các Group Facebook chất lượng và các tệp người dùng/khách hàng mà họ đại diện:
- Các sản phẩm liên quan đến cây cối có nhóm Thích Trồng Cây,
- Bạn phát triển sản phẩm /dịch vụ cho thú cưng? Đảo Mèo thẳng tiến!
- Đối tượng người dùng là học sinh? “Trường người ta” là Group các bạn trẻ (~ cấp 3, năm nhất) tụ tập
- Sản phẩm về nhân sự/tuyển dụng? “Hội Review Công ty” quá là phù hợp!
Một lưu ý nhỏ cho mọi người là khi chọn group hãy lựa chọn các Groups không phải vì số lượng users hay tương tác, mà hãy chọn những Group đúng đối tượng, với chất lượng content và sự chăm sóc của đội ngũ Quản trị trong Group.
Hiện giờ có rất nhiều Group cộng đồng Facebook được tạo ra với mục đích mua đi bán lại với giá công khai, cho nên thay vì join hàng chục Groups 50-300k+ members và chẳng có tí insights nào ngoài sản phẩm am, hãy chịu khó lựa chọn những group có chất lượng với những con người thật, bạn sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian và công sức, đồng thời giảm thiểu được Noise (độ nhiễu) trong dữ liệu thu về nhé.
Ví dụ: Đợt trước (tầm 1-2 tuần trước) trên group Tâm sự con sen, có 1 Agency đã rất hào hứng chia sẻ campaign quảng bá App Mobile Banking mà họ đã thực hiện cho một đối tác ngân hàng, với đối tượng là gen Z. Các phản hồi của các marketer, đặc biệt là các marketer gen Z là… không được favourable cho lắm với hình ảnh và nội dung của campaign này.
Nếu có thời gian, mình hoàn toàn có thể phân loại và mổ xẻ các dữ liệu trong các bài post liên quan (có cỡ ~ 1500 comments cho 2 bài post thì phải) để hiểu được: đối tượng phản ứng với thông điệp là ai, như thế nào, và họ đã phản ứng ra sao.
Có thể nói Agency trên đã áp dụng Netnography 1 cách “bất đắc dĩ” với phương án (2) chủ động đưa ra vấn đề và tham dự các cuộc thảo luận để tìm kiếm insight khách hàng
