Đã bán hàng Shopee, ai cũng sợ bị 1 sao. Mất ăn mất ngủ vì 1 sao. Lao tâm khổ tứ vì 1 sao. Vò đầu bứt tóc vì 1 sao. Thậm chí, không thiếu những câu chuyện ẩu đả, đánh đấm hay vượt hàng trăm km đến tận nơi hành hung người mua chỉ vì cho 1 sao.
Chuyện thật mà tưởng như là đùa, và không hề hiếm gặp. Ở Lập nghiệp với Shopee, chúng ta chia sẻ nhau hàng trăm cách để tối ưu trải nghiệm Khách hàng, để chăm sóc khách hàng.
Chẳng phải cũng là vì không muốn nhận 1 sao. Đúng chưa nào. Tuy nhiên hôm nay chúng ta sẽ cùng nhau “làm toán” để thấy 1* nó khủng khiếp như thế nào, nhất là khi Shopee hiện nay không còn cho phép xoá 1*, ngay cả khi Khách hàng đồng ý
Để minh hoạ cho bài toán này, mình xin lấy số liệu của chính GENZ chúng mình nhé. Tại thời điểm hôm nay, ngày 11/06, GENZ của mình có 100.593 đánh giá. Trong đó:
- 94034 đánh giá 5 sao
- 3631 đánh giá 4 sao
- 1562 đánh giá 3 sao
- 570 đánh giá 2 sao
- 796 đánh giá 1 sao
Đánh giá trung bình 4,88, Shopee hiển thị 4.9/5.0.
Bây giờ ta giả định, mục tiêu của GENZ là 5.0, thì theo quy tắc làm tròn, GENZ cần ĐẠT ÍT NHẤT là 4.955 -> 4.96 -> hiển thị 5.0/5.0. Ta lại giả định tiếp là số 1-4 sao sẽ không thay đổi, từ giờ trở đi chỉ toàn 5 sao thôi.
Thì theo tính toán, GENZ sẽ cần ít nhất là 254.034 đánh giá 5 sao. Tức là TĂNG 160K đánh giá 5 sao nữa so với hiện tại ( 94034) + không có thêm bất kì đánh giá xấu (1-4 sao nào), GENZ sẽ đạt 5.0/5.0
Giả định GENZ làm cực tốt đến mức trung bình cứ 2 người mua hàng có 1 người đánh giá, vậy để đạt 160K đánh giá cần ít nhất 320K đơn hàng. Rồi lại giả định GENZ mỗi ngày được hẳn 1000 đơn đi cho oách, thì 320K đơn tức là cần 320 ngày ~ gần 1 năm
SHOCK không anh em? Từ những con số giả định trên, ta thấy rằng việc GENZ đạt 5.0/5.0 là gần như KHÔNG THỂ XẢY RA. Mà cái chuyện không thể xảy ra này nó chỉ xuất phát từ 796 đánh giá 1* thôi đấy.
Sẽ có Shop nói là chẳng có ai đạt được 5.0/5.0 tuyệt đối cả, ok mình đồng ý. Ở phạm vi bài viết này, mình chỉ GIẢ ĐỊNH rằng nếu MỤC TIÊU là 5.0 thì KHÓ đến cỡ nào?
Trong khi có 1 việc dễ hơn là hãy CSKH thật chăm chút, thật tỉ mỉ, đề cao trải nghiệm khách hàng thật tốt và cộng thêm yếu tố “cô thương” để không phải gặp các khách hàng tai quái nữa, thì anh em đã rất chiến thắng trên sàn rồi.
Khách hàng là nguồn sống, là cơm ăn áo mặc của chúng ta, thậm chí cả gia đình, vợ con ta, nghĩ như thế, ta tự khắc sẽ “uốn lưỡi 7 lần” trước khi lên MXH chửi hay bóc phốt một ai đó.
Chia sẻ của Huân Phạm
