Mục lục
Câu hỏi này ở thời điểm hiện tại mình trả lời được chi tiết rõ ý khá chuyên nghiệp vì hiện mình dùng rất nhiều phương tiện. Các kênh truyền thông hiện nay cũng đều do tự mình xây dựng chứ không thuê bên nào làm: từ Facebook cá nhân, fanpage, instagram cho đến tiktok, website… Vậy mình đã làm thế nào để Marketing khi khởi nghiệp bán đồ ăn online
Trong 6 tháng gần đây chi phí dành cho marketing của mình khá thấp, chiếm tầm 0,16% thôi, bởi mình đã có nền tảng được xây dựng bền vững nhiều năm và mình tối ưu được cả quản trị vận hành xen giữa việc xây dựng trải nghiệm cho khách hàng.
Mình sẽ gác câu chuyện về marketing thời điểm hiện tại để viết các bài sau này. Bây giờ tạm không nhắc nha.
Câu chuyện khởi nghiệp
Vì đây là câu chuyện mình đã kể từ khi bắt đầu với số vốn ít ỏi nên mình cũng muốn hồi tưởng kể lại câu chuyện thời khởi nghiệp 4 năm trước, khi chỉ có 20 triệu để bắt đầu và chưa biết marketing là gì. Dĩ nhiên là vắng, là ế, là chán nản.
Dù hồi đó mình đã có lượng khách mua váy quen nhưng 2 tập khách hàng hoàn toàn khác nhau, không tận dụng được. Hồi đó mình bán váy thiết kế, có cái page mấy trăm nghìn like xây từ 2012 hay sao í không nhớ rõ, khách trên đó thì chỉ quan tâm váy thôi và chủ yếu là khách tỉnh, thế nên mình quyết định về trang Facebook cá nhân xây dựng thương hiệu và bán hàng tại đây.
Giai đoạn khởi nghiệp mình hoàn toàn bán hàng trên Facebook cá nhân. Mình bán hàng theo kiểu, không quảng cáo thúc ép, không mời mọc mua hàng, mà chỉ viết các bài chia sẻ về hương vị món ăn, các bài phân tích điểm đặc biệt trong sản phẩm của mình.
Mình có điểm đặc biệt không? Có chứ, mình chỉ tập trung kể cho khách hàng về unique selling point của mình. Trong những tuần đầu, mình như người đi câu, viết bài thả thính và chấp nhận bỏ đi các phần đồ ăn đã chuẩn bị trong ngày mà không bán hết.
Nản không, nản chứ, nhưng kiên trì viết, kiên trì chụp ảnh up hình, lạc quan và truyền cho khán giả thấy phần năng lượng tích cực của món ăn, mình thấy hiệu quả dần. Mọi người bắt đầu quan tâm tò mò và đặt hàng.
Hồi đó mình có bán hàng trên hội nhóm, có mấy nhóm cho đăng bài họp chợ ấy, nhưng sau mấy lần đăng mình bị admin kích ra không cho đăng nữa, tại nổi quá chăng haha. Thế là mình lại quay về trang cá nhân để xây dựng ốc đảo riêng.
Từ 2017 đến 2019 mình chỉ bán trên 1 kênh duy nhất là Facebook cá nhân, còn fanpage bán váy Vikilady là bỏ hoang không động đến – bởi có up trên đó bài về lẩu cũng không có reach, instagram thì tương tự.
Tuy nhiên, chỉ bán trên Facebook cá nhân thôi đơn hàng của mình cũng chạy tốt rồi. Như nào là tốt á, là trung bình 1 tháng tiêu thụ đc 1000 – 1500 set lẩu. Mình không đặt ra mục tiêu về doanh thu, thường cũng không bao giờ để ý các đối thủ khác bán như nào.
Thế nên đối với mình, cứ bán đc hàng có tiền đủ tiêu là tốt, dư ra càng tốt, kiểu yên phận í. Ít tiền cũng đủ mà nhiều tiền cũng đủ. Nói chung cứ tập trung chuyên môn là xây dựng thương hiệu theo từng ngày, không nghĩ nhiều đến tiền quá.
Vậy mình tiếp cận với khách hàng trên Facebook cá nhân mình như nào? Trước tiên như bên trên mình có nói là viết các bài nhấn vào Lợi điểm bán hàng độc nhất (unique selling point).
Sau đó mình tổ chức minigame. Về việc tổ chức minigame nó sẽ khác so với các khóa học bán online hiện nay đang dạy. Như này nhé, các thương hiệu thường tổ chức game để tạo phễu là chính hoặc tăng tương tác thu hút fan.
Nhưng mục đích tổ chức minigame của mình là để tìm tập khách chung khẩu vị. Nghĩa là mình tổ chức và tặng thật cho người lạ thật, nếu họ hợp khẩu vị và thích họ sẽ quay lại mua, nếu họ mua ưng họ sẽ truyền miệng về sản phẩm, còn nếu họ không ưng hương vị thì họ không mua tiếp, đơn giản thế thôi.
Cần lưu ý gì cho việc marketing khi khởi nghiệp bán đồ ăn online
Và bạn biết điều quan trọng nhất ở đây là gì không? Sản phẩm của bạn phải tốt thật. Nghiên cứu ra 1 sản phẩm tốt và hợp khẩu vị với 1 tập đối tượng khách hàng, đó là điều mình làm. Mình tặng nhiều, hồi ấy có khi 1 tháng tặng 20 – 30 set lẩu. Tặng xong không bao giờ xin feedback, cứ kệ khách thui, khách thích thì chủ động liên hệ.
Đặc biệt, tạo ra giới hạn kì vọng cho khách. Ví dụ nhé: nếu bạn tâng bốc sản phẩm của bạn quá mà khách ăn không ưng thì họ thất vọng và phản ứng dữ dội hơn.
Nhưng nếu bạn nói trước là: “đồ nhà em toàn bộ là đồ nhúng cấp đông, anh chị vui lòng không rã đông mà thả luôn đồ vào nước lẩu sôi sục” – thì khi họ đã biết trước họ sẽ đón nhận sản phẩm thoải mái với đồ đông lạnh, không bị kì vọng là hàng tươi sống.
Thế nên việc giới hạn kì vọng mình áp dụng vào tất cả bài viết và các status giới thiệu. Nghĩa là viết content sao cho, vừa khoe được điểm mạnh sản phẩm mà vừa rào đón trước cho khách là: lẩu của tui không phải hợp khẩu vị với tất cả mọi người đâu nha. Cũng có lẽ bởi vậy dần dần mình tìm được nhóm khách mục tiêu đúng.
Facebook cá nhân mình được như ngày hôm nay dĩ nhiên hồi đầu nó cũng trống vắng không ai like cả, mình đã xây dựng nó bao năm. Sau khi ra mở cửa hàng, trang cá nhân vẫn có lượng khách, nhưng chi phí duy trì và điểm hòa vốn ở cửa hàng mới khiến mình bắt buộc phải chạy đi xây dựng các kênh khác ngoài Facebook, thêm kênh thêm doanh thu, 3 kênh doanh thu tăng gấp 3 lần, bài này dài rùi mình hẹn cả nhà viết tiếp vào hôm khác về chủ đề này.
Muốn bán đồ ăn chuyên online mà chưa mở thành cửa hàng, vậy ship bằng phương tiện nào. Bạn nào đã từng bán đồ ăn online chắc thừa hiểu việc gọi 30 đơn 40 đơn ship 1 lúc đã là khó, quên đơn sót đơn nhầm đơn nọ kia, vậy mà bếp mình còn gọi ship 150 đơn lẩu 1 ngày là chuyện bình thường, lại còn vào những ngày mưa giông bão tố, khi mà shipper rất hiếm trên đường – thì nhà mình vẫn gọi đc ship, vẫn bán đc hàng. Mình xin chia sẻ hơi dài tiếp:
Hồi mình bắt đầu khởi nghiệp bộ môn này năm 2017 thì now và grab chưa nổi dịch vụ giao hàng như giờ.
Câu chuyện ship hàng
Mình chọn ahamove làm dịch vụ giao hàng chính.
Ngay từ đầu mình đã xác định, chỉ thuê ship ngoài chứ không nuôi ship ruột, bởi vì bên mình quá nhiều đơn cùng đi khung giờ ăn, mà khách của mình lại dàn trải khắp Hà Nội bán kính 15km, mỗi người hẹn giờ nhận khác nhau, có người thì hẹn trước nhưng có người thì lại gọi ship gấp, rất khó để có thể ghép đơn. Hơn nữa set lẩu bên mình được đóng thùng gọn gàng, nhưng vẫn là thùng nặng, nên shipper không thể ôm nhiều đơn đi cùng một lúc được. Chưa kể giờ ăn lại luôn vào giờ tan tầm đông nghịt di chuyển không dễ dàng.
Chả hiểu sao hồi ấy chưa bán được set lẩu nào đã lo xa đến việc làm thế nào để ship cả trăm set lẩ
Tiếp theo, việc bán đơn hàng ship sẽ được chia thành các phần chính như sau:
Chốt đơn, sắp xếp đơn theo giờ, căn giờ gọi ship, chăm sóc ship, ship xong chăm sóc khách.
Những việc này liệt kê ra bạn đọc thì tưởng đơn giản, nhưng cứ thử làm mà không có qui trình bạn sẽ tẩu hỏa nhập ma luôn (mình biết bởi mấy đứa nhân viên nhà mình tẩu hỏa suốt)
Tất cả qui trình trên phục vụ cho mục đích duy nhất: tạo ra trải nghiệm khách hàng đối với lẩu ship nhà mình. Tại sao mình vẫn đông khách suốt bao năm. Khách không trung thành với thương hiệu, mà khách trung thành với trải nghiệm mà thương hiệu tạo ra cho họ.
Tiết lộ với các bạn, trong cái nghề bán đồ ăn online này, không 1 ngày nào là ship thuận lợi tất cả các đơn đâu. Đầy vụ việc diễn ra như: ship thu chênh tiền, ship không chịu chờ khách, ship thái độ không đúng, khách khó chịu với ship vv… ôi nhiều lắm… nhưng mình đã vượt qua tất cả những điều đó mà chưa 1 lời ca thán nào với 1 cái đầu lạnh.
Hãy nhớ rằng, bán đồ ăn online sẽ luôn gặp sự cố ngoài ý muốn – và chúng ta bình tĩnh giải quyết – đừng cáu đừng nóng tính mà hỏng. Mình bình tĩnh, mình truyền cho nhân viên sự bình tĩnh đó. Sao cho cả đội ngũ phụ trách mảng lẩu ship bên mình luôn sống với tâm niệm rằng: nhận lỗi + đền bù – còn lỗi của ai không quan trọng.
Ví dụ nhé, trong cùng 1 lúc bạn tiếp nhận thông tin như sau: đơn 57 khách không liên lạc đc mà ship đang chờ, đơn 25 ship ăn gian tiền khiến khách cáu, cùng lúc đó 2 hotline đổ chuông đặt hàng, đơn 36 ship tự ý hủy đơn bị muộn giờ khách, đơn 40 bị muộn rồi mà không có shipper nhận đi địa điểm đó, đơn 65 khách hủy không mua nữa, đồng thời có thêm 5 7 bạn shipper đứng ở cửa chờ ứng tiền nhận hàng…
Và bạn phải giải quyết tất cả vấn đề này ngay lập tức sao cho êm đẹp. Mình đã từng trải qua những lúc kinh khủng hơn như này. Ở bài sau mình sẽ tổng hợp và chia sẻ qui trình cách giải quyết tất cả vấn đề bên trên nha vì nó cũng dài í.
Nhà mình ở trong ngõ sâu không có trên google, hồi đó mỗi lần gọi ship vào lấy hàng phải chỉ đường 15 phút khổ lắm, vậy mà vẫn bán onl được. Đối với shipper mình cũng phải kiên nhẫn dịu dàng, mình nhẹ nhàng với họ, thì phần trăm họ nhẹ nhàng với khách mình cũng cao hơn.
Tiền tip cho shipper cũng cao, nhà mình luôn tip. Những ngày mưa tip x3 x4 x5 sẽ có người nhận đơn ngay. Những ngày mưa mình chấp nhận bù thêm tiền ship nhiều chút, bớt lãi đi, nhưng ăn số lượng.
Vì mưa to các hàng lẩu khác thường không gọi đc ship hoặc hết hàng sớm hoặc lý do gì đó không ship đc cho khách, khách tìm đến mình gọi lẩu ship rất nhiều – vì mình có sẵn hàng và ship được luôn, hơn trăm set cũng vì thế mà đi nhẹ như lông hồng
Nhân câu chuyện về việc ship này, mình lại muốn chia sẻ thêm 2 mục nữa là: định giá sản phẩm để bán online và có nên cạnh tranh về giá? Vấn đề này liên quan mật thiết đến hệ thống ship ( lại xin chia sẻ bài sau )
Có nên freeship hay không?
Mình không dùng việc “freeship” để làm khuyến mãi. Mình có lý do riêng cho nó.
Có nhiều lúc mình có thể gửi tặng khách cả khay đồ nhúng, cả túi nước, hay món gì đó ngẫu hứng tùy lúc, nhưng “freeship” thì không, dù phí ship chỉ 10k 20k 30k thôi í.
Mình nghĩ như này.
Tất cả các đơn ship bên mình đều gọi dịch vụ ahamove, 1 ship đi 1 đơn. Ngày nào bếp cũng được cho mã giảm giá, nhưng mình vẫn tip thêm 2 3 4 lượt để ship được nhận đủ tiền. Có những anh ship làm việc cho aha còn quen mặt nhớ tên suốt 3 4 năm liền.
Nghề ship đối với họ là công việc nuôi sống cả gia đình. Mỗi người mỗi cảnh, họ đều rất chăm chỉ chịu khó. Mình luôn chủ động gửi thêm, mong là có thể mang lại phần nào sự thoải mái cho họ.
Mình không có ship ruột. Vì lẩu khách thường gọi tập trung khung giờ ăn, cả trăm set tỏa đi khắp các quận, ship đi rồi về không kịp giờ, huống hồ, giờ ăn lại toàn vào giờ tan tầm tắc đường. Lẩu lại là đồ sơ chế cấp đông, sẽ ngon nhất khi các bạn thả đồ còn đông lạnh vào nồi sôi. Nên lẩu nhà mình không thể gom đơn lang thang nhiều tuyến đường.
Sau 4 năm gọi ship, bếp mình có cả 1 cẩm nang gọi ship và xử lý tình huống. Các bạn bán hàng online chắc cũng hiểu lắm việc chỉ 20 – 30 đơn thôi là suýt loạn phải không. Vậy mà 1 ngày con bé nhân viên nhà mình gọi ship cả trăm đơn ấy.
Nghĩ gọi vài ship còn ok, chứ gọi mấy chục ship 1 lúc, người thì mãi không tới, người thì nhận xong hủy đơn, người thì chưa giao hàng đã ấn hoàn thành, người thì giao hàng tới nơi khách không nghe máy vv….. Bếp mình dù gặp tình huống nào cũng nhẹ nhàng giải quyết.
Làm sao để bán online vững mạnh suốt 4 năm vậy? Nhờ hệ thống ship và giải quyết tình huống với ship. Mưa to, nắng gắt, ship nhân 1x 2x 3x… phải tung đủ tip mới gọi đủ ship nhận đủ đơn.
Vầng chỉ chuyện ship thôi, nhưng lúc cần cứng lúc cần mềm. Có phải shipper nào cũng dễ chịu đâu ạ, có điều bếp mình phải khéo léo lựa lời. 100 shipper thì cũng gặp 1,2 bạn khó tính, giải quyết sao cho êm đẹp.
Chiều khách, và chiều cả ship nữa. Bán hàng online, nhất định phải tính phí ship. Vì đó còn là chi phí đảm bảo cho nền tảng và tương lai của cả mô hình. Mô hình của mình có bảo hành cho khách, lẩu được bảo hành – từ a tới z.
Đấy, có mỗi việc gọi ship, mình vừa thuê thêm 1 con bé nhân viên mới, đào tạo 1 tuần rồi chưa xong, vì gọi ship thì dễ – nhưng gọi ship, điều phối đơn đóng và giải quyết đủ các tình huống thật – thì không đơn giản tí nào. Phải làm mới biết được các bạn ạ…
Chia sẻ của Đoàn Diệu Linh
