Bạn có từng nghĩ rằng, việc chăm sóc khách hàng chỉ nên diễn ra sau khi khách mua hàng của mình?
Thực tế, trước khi nhận hàng, khách hàng đã trải qua rất nhiều “điểm chạm” với shop của chúng ta.
Cụ thể, quá trình này sẽ bao gồm từ lúc khách tìm kiếm thông tin sản phẩm, xuất hiện giao diện của shop, khách inbox để nhận thông tin tư vấn từ shop, ra quyết định đặt hàng, chờ nhận hàng và sau mua hàng.
Để tăng trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, hay cụ thể hơn là để tăng tỷ lệ khách hàng quay trở lại, bạn phải làm tốt ngay từ những điểm chạm đầu tiên.
Bạn phải xây dựng nên một quy trình cụ thể và chuẩn chỉ cho từng điểm chạm.
Mình hay xây dựng dựa trên các câu hỏi dưới đây:
Lúc khách hàng tìm kiếm thì sản phẩm sẽ xuất hiện như thế nào?
Ảnh nào sẽ là ảnh đại diện cho sản phẩm?
Shop được trang trí ra sao, có đồng nhất về mặt nhận diện thương hiệu hay không?
Khi khách hàng lướt xem các thông tin sản phẩm, shop của bạn đã cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho khách hàng hay chưa?
Khi khách có thắc mắc về sản phẩm, bạn sẽ tư vấn như thế nào?
Thời gian từ lúc khách inbox đến khi nhận được câu trả lời là bao lâu?
Nhân viên tư vấn có nhiệt tình với khách hay không hay chỉ qua loa chiếu lệ?
Nếu khách ra quyết định đặt hàng, bạn có gửi tin nhắn cảm ơn hay xác nhận các thông tin đặt hàng từ khách không?
Gói hàng sẽ được đóng như thế nào khi khách nhận được?
Có thư cảm ơn và thẻ bảo hành kèm theo không?
Bao lâu bạn sẽ hỏi thăm lại khách và hỏi những vấn đề gì?
Xây dựng một trải nghiệm cụ thể dựa trên các điểm chạm giữa shop và khách hàng sẽ làm tăng tỷ lệ khách trở lại và giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới cho chúng ta.
Và quy trình này cần được quy chuẩn thành một trình tự cụ thể và chi tiết để đảm bảo rằng việc trải nghiệm giữa các khách hàng khi mua hàng là giống nhau.
Việc của bạn là hãy ghi ra cụ thể các “điểm chạm” này và tìm cách tối ưu trải nghiệm nhất có thể.
Sau đó, bạn sẽ nhận thấy một sự khác biệt rất lớn, khi shop không phải tốn quá nhiều chi phí marketing để tìm ra được một khách hàng mới.
Chia sẻ của Lê Tấn Nghĩa
