Mục lục
Trước khi mình nghĩ đến Chăm sóc khách hàng hay TRẢI NGHIỆM khách hàng thì anh em seller phải xác định mình có muốn ưu tiên mang giá trị tốt đẹp đến với khách hàng hay không?
Làm sao để kính mắt lily đạt ~100k đánh giá vẫn duy trì được 5. 0 trong 15 tháng (Thực ra mới hoạt động 11 tháng).
Vì mình vẫn biết là có nhiều shop họ đặt lợi nhuận lên hàng đầu, khách có đánh giá 1* kệ miễn đẩy được hàng và thu tiền về là ngon rồi.
Tại sao mình lại hỏi thế? Vì khách hàng họ thông minh, và nhạy cảm hơn chúng ta nhiều Thà bạn không làm thì lại ngon hơn là làm nửa vời
OK. Giờ anh em nào muốn làm thì đọc tiếp nhé. Mình chia sẻ cách bên mình – Kính mắt Lily đang làm đây.
Giá trị văn hóa công ty chính là lấy khách hàng là trung tâm
- Bằng mọi giá, phải tạo ấn tượng cho khách hàng khi tiếp xúc với brand/shop.
- Hình ảnh sản phẩm phải đẹp, nhất là ảnh bìa.
- Trang trí shop nhìn bắt mắt, chuyên nghiệp, đúng với nhận diện tính cách thương hiệu
- CHÂN THẬT với khách hàng.
- Đơn hàng gửi đi phải ĐÚNG quy trình, ĐỦ sản phẩm.
- Hết hàng phải nhắn tin/ gọi điện báo với khách hàng đổi màu hoặc đổi sản phẩm.
- Nếu để xảy ra vấn đề vớikhách hàng, Lily khách hàngÔNG BAO GIỜ được phép tranh cãi phải trái vớikhách hàng. Vì nếu tranh cãi, dù đúng hay sai thì bạn đã mãi mãi mất đi vị khách hàng đó rồi.
Chân thật với khách hàng là thế nào?
Mình hay thấy bên khác sale suốt, toàn tăng giá lên rồi lại làm cái banner giảm sốc 20-30% đầy ở ngoài đường (treo đến khi bạc cả màu không thấy gỡ ), lên online cũng bị đập vào mặt suốt kiểu ấy nên không thích lắm (Quan điểm cá nhân của team bên mình thôi nhé)
2 năm trước Lily không có chạy chương trình sale, bây giờ thì bên mình có làm chương trình sale rồi. Nhưng mà là giá như ngày trước nhưng sale thật Có lúc còn mua 1 tặng 1 vì đẩy hàng tồn, hàng hết mùa vụ. Vì team mình xác định tặng luôn cho nhanh, vừa hỗ trợ 1 phần cho khách hàng và còn đẩy được hàng nhanh, chương trình khuyến mại cũng hấp dẫn hơn.
Đẩy nhanh còn có chỗ mà lấy hàng mới
Team lãnh đạo phải là người khách hàng khởi xướng và tiên phong, làm gương cho anh em trong công ty
Team LĐ mà không làm gương, hoặc thái độ nửa vời kiểu làm cũng được chả làm cũng chả sao thì các bạn nhân viên cũng sẽ nhìn nhận vấn đề y như bạn. Cái này thì bên mình đã dính nhiều lần nên rất thấm
Team tự bạn mò học hỏi trên các bài báo, sách về Chăm sóc khách hàng, các bài viết trên Facebook của các chuyên gia. Đọc các bài phân tích về Vinsmart, Aeon Mall, Manwah….. Thì cũng hiểu chút và anh em thảo luận, tranh cãi để ra những cái phù hợp mô hình công ty.
Anh em trao đổi và áp dụng ngay vào Lily:
1. ĐỔI TRẢ SẢN PHẨM TRONG 30 NGÀYkhách hàngÔNG CẦN LÝ DO.
2. khách hàngÁCH HÀNGkhách hàngIẾU NẠI, ĐÁNH GIÁ 1* ĐỔI MỚI HOẶC HOÀN TIỀN CHOkhách hàngÁCH HÀNG.
3. khách hàngÁCH SHOPEE: LIÊN HỆ ĐỔI TRẢ BẰNG DỊCH VỤ ĐỔI HÀNG, khách hàngÁCH HÀNG Ở NGUYÊN NHÀ, SHIPPER TỰ MANG SẢN PHẨM MỚI ĐẾN VÀ CẦM SẢN PHẨM CŨ VỀ.
(Khách không cần phải mang ra bưu cục gửi hàng và THANH TOÁN PHÍ GỬI HÀNG nữa)
Còn nhiều bài học từ các thương hiệu như Haidilao, TGDD, LOCK&LOCK,………. mà dài quá mình nên ai có nhu cầu thì mình comment để mình gửi thêm cho mọi người nhé.
Đào tạo nhân viên về chăm sóc khách hàng
Trước tiên, anh em mình phải ngồi lại tổng hợp lại:
Quy trình chuẩn Chăm sóc khách hàng của shop theo từng giai đoạn: Trước – Trong – Sau bán hàng
Liệt kê tất cả các lỗi, câu hỏi thắc mắc, vấn đề mà khách hàng gặp phải và có từng cách giải quyết cụ thể cho các trường hợp đó:
- Chuẩn bị cho nhân viên cách rep tin nhắn
- Đọc đánh giá 1 2 3 4*
- Dự trù cả những trường hợp khách hàng sẽ gặp phải và phương án (tương lai có thể xảy ra).
Phổ biến lại quy trình, lý do tại sao phải làm thế (khách hàng là người trả lương cho các bạn, blah blah, nghe quen không )
Ký vào bản cam kết phải thực hiện đúng các bước này, nếu vi phạm phạt như nào?
Như bên mình, có 1 lần vi phạm, cả team Thương mại điện tử bị phạt bắt cầm bản cam kết đọc đi đọc lại 10 lần mỗi ngày trước camera trong vòng 1 tháng
Trao quyền cho nhân viên tự xử lý
Mới đầu bên mình chạy thì các em sẽ hỏi rất nhiều: “Anh ơi giờ trường hợp này làm thế nào ạ?”
Mình sẽ hỏi: Theo em thì em sẽ giải quyết thế nào? Em là khách thì em muốn gì?
Bên mình cấp cho các bạn ngân sách nhất định cho 1 trường hợp khiếu nại để xử lý, nếu trường hợp nào cần vượt ngân sách thì hỏi leader duyệt.
Như vậy các em cũng sẽ tự suy nghĩ và cũng có nhiều cách xử lý sáng tạo hơn cả mình nghĩ. Cũng rèn luyện tính chủ động trong công việc hơn cho mọi người.
4 bước này mình nghĩ cũng đủ để mọi người thực hiện được ngay rồi.
Chia sẻ của Nguyễn Anh Tuấn
