Mục lục
Gần đây trải nghiệm khách hàng được các chuyên gia và người trong ngành thảo luận sôi nổi và đánh giá cao, vậy cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng tất cả điểm chạm của doanh nghiệp như thế nào?
Mọi doanh nghiệp đều mong muốn cung cấp sản phẩm, dịch vụ tuyệt vời, đúng thời điểm với sự hài lòng của khách hàng, nhưng một điểm tiếp xúc gãy cánh như quảng cáo sai đối tượng, nhầm lẫn trong thanh toán hoặc một website không thân thiện với người dùng có thể khiến khách hàng rời đi ngay lập tức.
Khách hàng thời nay thiếu kiên nhẫn trong mua hàng hơn bao giờ hết.
Tuy nhiên hầu hết các điểm tiếp xúc này đều nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp. Tất cả những gì chúng ta cần làm là xác định chính xác chúng.
Vậy điểm chạm là gì và chúng sẽ hỗ trợ như nào để doanh nghiệp có những quyết định kinh doanh tốt hơn?
Định nghĩa điểm chạm doanh nghiệp là điểm tiếp xúc bất cứ khi nào khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng tiếp xúc với thương hiệu của bạn trước, trong hoặc sau khi họ mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ từ doanh nghiệp.
Ví dụ khách hàng có thể tìm thấy doanh nghiệp trực tuyến hoặc trong một quảng cáo, xem xếp hạng và đánh giá, truy cập website của bạn, mua sắm tại cửa hàng bán lẻ hoặc liên hệ dịch vụ chăm sóc khách hàng,… Đây chỉ là một trong số các điểm tiếp xúc trong một danh sách dài.
Tìm điểm tiếp xúc khách hàng của doanh nghiệp.
Xác định các điểm tiếp xúc là bước khởi đầu để tạo bản đồ hành trình khách hàng đảm bảo khách hàng hài lòng trong mỗi bước đi.
Bằng cách lập danh sách tất cả các địa điểm và thời gian khách hàng của bạn có thể tiếp xúc với thương hiệu. Dưới đây là một số điểm tiếp xúc nhưng nó có thể thay đổi rất nhiều tùy thuộc vào từng doanh nghiệp.
Before purchase – Trước khi mua
- Social media – Truyền thông xã hội
- Ratings and reviews – Xếp hạng và đánh giá
- Testimonials – Chứng thực
- Word of mouth – Truyền miệng
- Community involvement – Cộng đồng tham gia
- Advertising – Quảng cáo
- Marketing/PR – Tiếp thị/PR
During purchase – Trong khi mua
- Store of office – Văn phòng
- Website – Cửa hàng trực tuyến
- Catalog – Danh mục sản phẩm
- Promotions – Khuyến mại
- Staff or sales team – Nhân viên, đội ngũ bán hàng
- Phone system – Hệ thống liên lạc
- Point of sale – Điểm bán hàng
After purchase – Sau mua
- Billing – Thanh toán
- Transactional emails – Thư giao dịch
- Marketing emails – Tiếp thị thư điện tử
- Service and suppor teams – Đội hỗ trợ dịch vụ
- Online help center – Trung tâm trợ giúp trực tuyến
- Follow ups – Khách hàng thân thiết
- Thank you cards – Thư cảm ơn
Hãy nhớ ràng danh sách trên chỉ là cơ bản và chưa chắc phù hợp với tất cả doanh nghiệp. Với mỗi điểm chạm có thể có rất nhiều gạch đầu dòng bên trên.
Ví dụ: Quảng cáo trực tuyến có thể bao gồm nhiều điểm tiếp xúc trên nhiều kênh và một cửa hàng thực tế bao gồm các điểm tiếp xúc như biển báo để giúp mọi người tìm thấy cửa hàng, bãi đậu xe và nhiều tương tác khác nhau diễn ra trong cửa hàng.
Làm thế nào để các điểm chạm hoàn hảo hơn? Không còn gì thay thế được bằng cách Đặt mình vào vị trí khách hàng.
Bởi vì có rất nhiều cách để khách hàng trải nghiệm thương hiệu của bạn, việc tìm ra tất cả các điểm tiếp xúc lúc đầu thực sự khó khăn. Nhưng doanh nghiệp có thể khởi đầu dễ hơn hằng cách bước ra khỏi vai trò của mình và đặt chân vào đôi giày của khách hàng.
Hãy tự mình đặt những câu hỏi sau. Bạn đi đâu và làm thế nào để đến đó khi:
- Chúng ta có vấn đề và làm thế nào giải quyết chúng?
- Sản phẩm và dịch vụ nào của doanh nghiệp sẽ giải quyết vấn đề đó?
- Tại sao bạn mua sản phẩm của doanh nghiệp đó mà không phải bên khác
- …
Khi bước qua hành trình của khách hàng từng bước, tất cả sẽ trở nên rõ ràng hơn. Doanh nghiệp cũng có thể nghe chia sẻ của khách hàng hoặc đưa ra các câu hỏi trên khảo sát.
Sử dụng bản đồ điểm chạm để thu thập phản hồi của khách hàng. Biết điểm tiếp xúc chỉ là một nửa trận chiến.
Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần đảm bảo mỗi điểm tiếp xúc đều mang lại trải nghiệp tốt và hành trình mang đến sự mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp có thể chạy khảo sát phản hồi hoặc thiết lập phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng.
Nhưng đảm bảo không làm mất tầm nhìn của bức tranh lớn, hãy luôn nhìn vào toàn bộ hành trình khách hàng của bạn.
Chia sẻ của Biệt Đội Marketers 4 Cấp Độ.
