Mục lục
Hôm nay em chia sẻ về nghệ thuật giúp khách hàng hài lòng từ đó nhớ đến ngay chúng ta khi có nhu cầu mua sản phẩm đó, không những quay trở lại lần 1 lần 2 lần n mà còn giới thiệu bạn bè, người thân. Tại sao không? Tự tin lên thôi.
Đầu tiên các bác phải phân biệt được giữa Chăm sóc khách hàng và CRM.
CS là chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà Shop phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nghe thì dễ hiểu nhưng nó giống như đại dương bao la vậy. Các bác cố gắng làm càng nhiều càng tốt chứ còn không biết bao nhiêu cho đủ thỏa mãn khách hàng ấy.Đặc biệt, cái này chủ yếu đánh vào tệp khách hàng cũ, những khách hàng đã mua hàng ở shop rồi nhé.
Nếu các bác hỏi sao cái này quan trọng thì đây, nếu chăm sóc khách hàng tốt, điều hiển nhiên, các bác sẽ đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất, đạt được đánh giá tốt cho sản phẩm, tăng độ trung thành của khách hàng, khách hàngquay lại. Ngoài ra tận dụng được truyền thông truyền miệng, được có đội ngũ quảng cáo free → ai lợi? Shop!
Để chăm sóc phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau, anh em phải làm đầu tiên đó là dựa trên sản phẩm đang bán → từ đó xây dựng chân dung khách hàng → xác định phong cách chat phù hợp và xđ phong cách chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Các yếu tố xác định chân dung khách hàng:
- Độ tuổi, giới tính
- Địa chỉ, khu vực địa lý
- Sở thích
- Trình độ học vấn
Rồi em ví dụ cho anh em dễ hiểu nhé:
Sản phẩm đang bán: Số tay/Móc khóa in hình thần tượng —> Tập khách hàng là “Học sinh/Sinh viên” có thu nhập không cao và thích những sản phẩm theo xu hướng
Đồ gia dụng/Dụng cụ làm bếp → Tập khách hàng là “Nữ giới” đã đi làm, có thu nhập ổn định và thích những sản phẩm tiện dụng với giá cả phải chăng
Tiếp theo, hãy tận dụng những thứ sẵn có
Bán hàng trên shopee thì tận dụng ngay phần chat của Shopee nhé. Em để ý thấy behavior của khách hàng cũng đang chat nhiều trên mục chat để hỏi giá hỏi size hỏi màu… kiểu để biết thêm thông tin về sp ấy. Nếu rep chậm thì dễ tụt hứng lắm
Các bác có thể set thêm nút trả lời tin nhắn tự động ở mục cài đặt nhé. Nó giúp trả lời tự động tới Người mua sau khi Người mua chủ động bắt đầu 1 đoạn chat, để mấy chị khách khó chiều cũng yên lòng đôi chút đợi mình online mà rep
Một vài tips đó là, anh em hãy để Thời gian hoạt động của Shop, Chương trình khuyến mãi đang/sắp diễn ra của Shop (ví dụ giảm bao nhiêu % với hóa đơn trên bao nhiêu…), Thông tin liên hệ của Shop.
Mà lưu ý là nhiều bác ham vui xong vui quá hay nói vài từ trong danh sách cấm, nên hạn chế. Ví dụ: không dùng từ ngữ thô t.ục, không hướng dẫn giao dịch ngoài, không hủy đơn…
Nhiều shop hay mắc lỗi khi khách hỏi gì thì trả lời đó, thuần kiểu trả lời thông tin, cung cấp thông tin. Hãy trở thành một người sale trực tiếp, bằng cách trả lời, chia sẻ, giới thiệu thêm, ví dụ deal này hot, mua kèm cái kia được giảm abc… Tiền đó, đừng lười. hãy tận dụng nhé.
Ví dụ: Cách gợi ý sản phẩm mua kèm
“Đối với dòng sản phẩm Chì kẻ chân mày, bạn có thể mua kèm với sản phẩm Mascara hoặc Phấn mắt…”
“Dòng sản phẩm Giày sneaker này bạn nên mua kèm Vớ cổ ngắn của Shop sẽ rất hợp với giày và vớ rất êm chân nhé…”
Còn CRM là gì? Đây là việc quản lý quan hệ khách hàng giúp Shop tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Cái này sẽ phù hợp với tệp KH mới, KH tiềm năng.
Các bác nên tận dụng kết hợp phát triển cả CS và CRM để tối ưu nhé.
Hẹn anh em phần sau em sẽ chia sẻ chi tiết hơn 1 ví dụ cách dẫn dắt khách hàng từ đầu cho đến khi mua hàng và CRM là làm những gì nhé.
Chia sẻ của Vũ Minh Khôi
